Зворотній зв'язок між компанією і клієнтом - хто відповість за неопрацьований відгук? | 4Service Group
//

Зворотній зв’язок між компанією і клієнтом – хто відповість за неопрацьований відгук?

Згідно з результатами, опублікованими у виданні Harvard Business Review, у всьому світі спостерігається зростання очікування клієнтів від обслуговування: порівняно з минулим роком показник зріс на 60%.

Експерти міжнародної дослідницької компанії 4Service відзначають високу актуальність проблеми налагодження комунікації компаній зі своїми клієнтами в Україні.

Тільки 4% споживачів* готові скаржитися на неякісний сервіс і досягати остаточного вирішення своєї проблеми. Інші ж воліють не вступати в тривалу тяганину і просто стають клієнтами конкурентів, що пропонують аналогічну послугу або товар.

*(дані дослідження 4Service 2018, Україна)

Основні претензії українських споживачів до існуючого сервісу

Потреба в каналах комунікації між бізнесом і клієнтами особливо явно відчувалася в епоху масового використання цифрових технологій. Образ сварливої, вічно незадоволеної бабусі, яка пише скарги і влаштовує скандали в магазині, потихеньку зникає.

Фото в Instagram, дописи про негативне обслуговування Facebook, відгуки в Google регулярно публікують як представники молодого покоління, так і люди середнього віку. Писати відгуки про сервіс і якість товару – широко поширений сучасний тренд.

З 14 по 19 червня 2019 року компанією 4Service було проведено щорічне дослідження каналів зворотного зв’язку методом CAWI. Близько 1400 респондентів з усієї України взяли участь в опитуванні.

Основна мета проведеного дослідження – виявити найпопулярніші канали комунікації між компаніями та кінцевими споживачами, визначити їх вподобання.

У своїх анкетах 73% респондентів зазначили, що у них виникали конфліктні ситуації в обслуговуванні при покупці товарів і послуг. При цьому всього лише 55% спробували залишити скарги або відгуки.

Майже половина (45%) опитаних заявила, що ніколи не зверталися зі скаргами, так як не вірять в їх ефективність. З них 21% основною причиною назвали низьку імовірність того, що хто-небудь відреагує на їх відгуки.

А 17% респондентів не вірять, що скарги дійдуть до відповідальної особи, яка зможе вирішити питання. І лише 32% респондентів не виявляли жодної активності, так як не люблять з’ясовувати стосунки.

Українці найчастіше стикалися з проблемами в обслуговуванні при відвідуванні супермаркетів, магазинів, кафе і ресторанів.

Основними причинами невдоволення клієнтів були:

  • неввічлива поведінка персоналу;
  • некомпетентність контактної особи;
  • неправдива інформація про ціну товарів;
  • неякісне обслуговування;
  • брудне некомфортне приміщення.

Які канали зворотного зв’язку використовують незадоволені клієнти?

При проведенні опитування, дослідницька компанія 4Service задала респондентам відкриті питання, щоб люди самі змогли вказати ті канали зв’язку, за допомогою яких їм найзручніше комунікувати з компаніями.

Найбільш популярні види зворотного зв’язку:

  • усне звернення – 58%;
  • телефон гарячої лінії – 51%;
  • книга скарг – 37%;
  • соціальні мережі – 18%.

Кореляція з 2018 роком показала, що телефони гарячої лінії, стали менш затребуваним засобом комунікації: у порівнянні з минулим роком їх показник знизився на 9%.

Як і раніше, популярно писати скарги в Книгу відгуків і пропозицій навіть незважаючи на те, що саме “книга скарг” в цьому році вже не є обов’язковою для бізнесу. Це скоріше значно широко відомий канал комунікації, і клієнт може його використовувати, тільки перебуваючи в локації. Його популярність передбачувана серед споживачів похилого віку, які мало проінформовані про існування інших каналів зворотного зв’язку і про їх ефективність.

Цього року значно зросли digital-можливості, і українці ними активно користуються. Виділилася навіть окрема група каналів комунікації: це сервіси, що дозволяють за допомогою мобільного пристрою залишати відгуки в реальному часі.

Порівняно з минулим роком, їх приріст спостерігається до 10%, що свідчить про початок нової епохи в сфері обслуговування. Її характерна риса – нові вимоги клієнтів, які в епоху цифрових технологій хочуть ділитися своєю думкою тут і зараз, найчастіше використовуючи мультимедіа.

Які канали зворотного зв’язку найбільш зручні споживачеві?

Окремо в дослідженні розглядалося питання зручності та доступності різних видів зворотного зв’язку для споживача. Найбільшу оцінку по зручності отримали: усне звернення (68%), телефон гарячої лінії (67%), а також сервіси зворотного зв’язку, що дозволяють поділитися думкою з допомогою мобільних пристроїв (65%).

Найбільш використовувані канали спожмвачами

Причому споживач часто віддає перевагу безпосередньому зверненню до управління компанії не привертаючи уваги до себе обслуговуючого персоналу – офіціантів, продавців, консультантів. У список бажаних адресатів для свого зворотного зв’язку респонденти внесли керівників закладів (77%) і керівництво компаній (43%).

Результати дослідження дозволили оцінити, наскільки цінною є швидка реакція компанії на відгуки: споживач хоче якомога швидше отримати зворотний зв’язок і побачити позитивні зміни, що відбулися завдяки його втручанню.

65% споживачів хочуть отримувати зворотний зв’язок від відповідальної особи протягом однієї години. 

Скільки часу готові чекати на відповідь споживачі

А чи проблема клієнта була вирішена?!

Дослідники приділили особливу увагу вивченню не тільки переваг і зручності, але і ефективності використання різних каналів зворотного зв’язку. Респонденти відповідали, наскільки швидко вдалося зв’язатися з відповідальною особою, чи було питання вирішене і чи задоволений сам споживач вирішенням питання.

ефективність використовуваних каналів

Якщо говорити про ефективність каналів зворотного зв’язку у вирішенні проблемного запиту споживача, то найвищі показники, згідно з опитуванням респондентів, отримали:

– сервіси, що дозволяють залишити відгук в реальному часі за допомогою мобільних пристроїв – 50%;

– усне звернення (30%);

– телефон гарячої лінії (28%).

Можна припустити, що зростання використання сервісів зворотного зв’язку, що працюють за допомогою мобільного пристрою, і пов’язане з їх високим ККД у вирішенні проблеми покупця.

Коментар експерта:

Яна Тішкіна, директор сервісу миттєвого зворотного зв’язку Sarafan*

*Sarafan один з яскравих представників категорії сервісів, що дозволяють залишити відгук в реальному часі за допомогою мобільних пристроїв

«На жаль, в Україні все ще існують компанії, які не вміють ефективно працювати зі зворотним зв’язком. Вони вважають, що краще не мати ніяких відгуків про наданий сервіс або якість товарів, ніж мати. Навіщо потрібні негативні відгуки?! Споживач не може поскаржитися? Ну і добре! Значить, проблеми не існує.

Насправді, щоб утримати клієнта або залучити нового, важливо налагодити діалог між покупцем і продавцем, клієнтом і бізнесом. Адже при правильному підході негативні враження можна і потрібно перетворити в приємний корисний досвід.

Цінність спілкування, в ході якого споживач стає учасником вирішення наявної проблеми, значно вище. У цьому випадку ви можете зробити зі споживача, який звернувся зі скаргою, в амбасадора бренду.

Необхідно навчати своїх співробітників і менеджерів не боятися негативних відгуків, налагоджувати діалог зі своїми клієнтами, пробувати нові формати взаємодії».

 

Коментарі

ellipse
×

Special Offer for You