//

Як заробити довіру світових компаній та стати міжнародним успішним кейсом?

З маленької української агенції ми еволюціонували і перетворилися на велику європейську компанію,

— Сергій Пашковський, Директор по Південній та Східній Європі/Центральній Азії компанії 4SERVICE™.

З моменту заснування нашої компанії у 2001 році ми створювали свої правила та стандарти, запускали проекти та будували бізнес у оптимальній відповідності реаліям часу. Ми навчали персонал, системно контролювали їхню роботу, а натомість отримували задоволених клієнтів та конкурентна перевага. Така бізнес-модель успішно працювала, працює і зараз, але до певного рівня. Для підтримки успішності компанії треба планомірно, послідовно і систематично змінюватись.

Щоб ефективно розвивати бізнес, треба володіти знаннями передового досвіду світових технологій та компаній, їх досягнень, концепцій подальшого еволюціонування. Вивчення світового досвіду сприяло відкриттю для компанії ринків Росії та Казахстану, дозволило амбітно орієнтуватися на європейський ринок Головний офіс 4SERVICE™ HOLDING було перенесено до Австрії. Саме освіта MBA дала відчутний імпульс у відкритті одночасно 10 офісів у різних країнах Східної Європи та Середньої Азії.

Не обійшла нашу компанію і чорна смуга кризи. Коли впав курс національних валют, треба було знову вставати на ноги. Довелося закрити офіси в кількох країнах. Нині їх вісім, а територіально ми стабільно працюємо в 52 країнах та радіємо новим проектам в Африці, Китаї, США та Бразилії.

Основний успіх компанії полягає у постійному вдосконаленні продуктів та методів досліджень, впровадженні нових інструментів сервісу. Першим та фундаментальним інструментом нашої компанії був Mystery Shopping. Сьогодні цей вид досліджень вже став надійною класикою для вдосконалення сервісу компаній.

Дуже швидко настав момент, коли всі компанії дійшли висновку, що клієнта потрібно питати, і ми почали впроваджувати складніші аудити , розробили NPS (Net Promoter Score). Однак, споживачі частіше скупі на зворотний зв’язок, що підштовхує знаходити інші способи комунікації.

Провідним напрямком компанії стали Маркетингові дослідження. Ми почали вивчати поведінку споживачів, навчилися відрізняти те, що люди говорять від того, що вони роблять, аналізуємо етнографію, проводимо інтерв’ю. Для кількісних досліджень 4SERVICE™ HOLDING відкрила кілька власних call-центрів, створено мережу інтерв’юерів та WEB -панель.

Новий формат миттєвого зв’язку компаній зі своїми клієнтами через конкретний QR-код — одне з найцікавіших досягнень нашої компанії. Ми першими створили сервіс зворотного зв’язку з клієнтом під назвою SARAFAN, хоча зараз за цим зразком створено цілу низку подібних рішень.

SARAFAN – це швидко, зручно, і головне – дієво. Таким чином у нас виходить змінювати поведінку і філософію споживачів у світі. Тепер клієнт замість мстити за погані послуги в соціальних мережах може миттєво покращити сервіс для себе в режимі реального часу.

На сьогоднішній день наша компанія пропонує клієнтам одну з найтрендовіших клієнтоорієнтованих послуг на ринку сервіс-аналітики — Сервіс- дизайн (ServiceDesign). Ми є представниками нідерландської компанії DesignThinkers Academy в Україні, Казахстані, Туреччині, Грузії та Азербайджані.

Service Design — це комплекс технологій, досліджень, розробок для адаптації послуг до потреб клієнта. Метод передбачає клієнтоцентричність та емпатію, виключає вимушене дотримання процедур, зручних лише для постачальника послуг.

Наша компанія об’єднує досвідчених аналітиків, консультантів, IT-розробників. Ми завжди залучаємо найкращих фахівців для розвитку бізнесу. Сьогодні більше півмільйона інтерв’юерів, операторів call-центрів, таємних покупців, експертів у різних країнах світу співпрацюють з 4SERVICE™.

У моїй кар’єрі значну роль відіграла освіта МВА. Курс маркетингу допоміг зрозуміти значення роботи з брендом, важливість упаковки продукту, пріоритетні канали комунікацій.
Новий погляд на бізнес окреслив необхідність ребрендингу, створення відділу маркетингу, впровадження digital-технологій.

Зараз у відділі маркетингу 4SERVICE™ працює 15 людей. Фінансування відділу в процентному відношенні вище, ніж в інших гігантів у цій сфері, що дозволяє рухатися вперед набагато швидше конкурентів.

Впровадження новітніх маркетингових технологій дозволяє розвивати нові сегменти потенційних клієнтів, створювати та продавати ексклюзивні продукти, яких немає на і робити це на тих територіях, де домінують зовсім інші гравці.

Я отримав дві фундаментальні освіти – КПІ та MBA. Перше дає розуміння більшості фізичних явищ, друге – Усвідомлення природи речей у бізнесі. Приємно згадувати, як на іспиті потрібно було написати есе про маркетингову стратегії для шоколадного бутіка і я ніяк не міг зупинитись. Зробив важливий висновок, усвідомивши, що маркетинг – це синтез технологій та мистецтва.

У життя, приймаючи рішення, ви, звичайно, не користуєтеся підручниками з маркетингу, економіці, проект-менеджменту. Однак розуміння предмета, знання, підкріплені практичним досвідом, дають впевненість у правильності прийнятих рішень.

Ми йдемо у ногу з новітніми технологіями, сьогодні 4SERVICE™ HOLDING – це міжнародний дослідницький холдинг покращення якості клієнтського досвіду, що спеціалізується на B2B ринку. Наші партнери – це мережеві сервісні компанії: банки, супермаркети, магазини електроніки, ресторани. Будь-яка компанія, яка прагне покращити якість послуг для своїх споживачів, може стати нашим клієнтом.

Нам вдається досить динамічно збільшувати кількість партнерів, оскільки ідея покращення якості сервісу набуває все більшої значущості в Україні та інших країнах. Наприклад, навіть таким державним гігантам як Укрпошта, Ощадбанк та Укрзалізниця ми допомагаємо реорганізовувати якість своїх послуг.

Ми мотивовані місією покращення сервісу та поширення емпатії у всьому світі. Робимо все для того, щоб стати надійною опорою для розвитку клієнтоцентричного бізнесу.

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]