//

Як впоратися з розгніваним клієнтом та зробити так, щоб він відчув себе особливим

Чому ви ніколи не повинні ігнорувати засмученого клієнта та як оздоровити сервіс за допомогою його досвіду.

В епоху соціальних мереж фраза «критикує кожен» ніколи не була такою точною та актуальною. Репутація має значення — навіть у суто транзакційних бізнесах, де ви можете ніколи більше не побачити клієнта.

Люди, які відвідують місто один раз і купують каву у вашому магазині, все ще можуть опублікувати відгук в Google Maps або розповісти другу через коментар у Facebook.

Те, що ви можете контролювати, — це реакція вашого бізнесу на негативний фідбек та здатність до швидкого і якісного навчання.

В першу чергу,  негативні відгуки  — це подарунок від клієнтів. Вони  можуть піти розлюченими або пригніченими та не згадувати вам про це, негативний зворотний зв’язок також потребує зусиль від клієнтів. Що ще важливіше, негативна критика створює можливості для вашої організації навчатися та вдосконалюватися та, можливо, навіть відкривати нові ринкові можливості.

Ось поради щодо того, як зберігати відкритість і отримати найбільшу користь від негативного відгуку.

1. Активне слухання

Перше і головне — терпляче вислухати своїх клієнтів, особливо коли вони розлючені. Дозвольте їм висловитися, щоб зрозуміти, що саме пішло не так, чому клієнт настільки розлючений.

Активне слухання допомагає досконало зрозуміти їхню проблему та знайти найкращі альтернативи для забезпечення можливих рішень. Маючи такі навички, ваш персонал зможе краще впоратися з ситуацією, а також заспокоїти клієнта.

  • Ніколи не намагайтесь переговорити клієнта, навіть якщо ви почули ту саму проблему 20-й раз за день, не квапте. Визнайте, що ця дискусія важлива і проявіть терпіння.
  • Використовуйте словесні підказки. Час від часу використовуйте позитивні слова, щоб показати, що ви звертаєте увагу. Це може бути так просто, як «О, я бачу!» або «Так».
  • Не намагайтеся самостійно заповнити прогалини. Багато запитань про ситуацію — це ще один спосіб показати клієнту, що ви готові допомогти, а отримання якомога більшої інформації допоможе вам швидше довести справу до кінця.

2. Поставте себе на місце клієнта.

Коли ви це зробите, ви тісно сконтактуєте з проблемою та ситуацією, через які переживає ваш покупець. Саме так можна зрозуміти джерело невдоволення.

Коли ви зможете визначити першопричину гніву відвідувача, одразу і знайдуться способи їх вирішення. 

Ще кілька тактик, як поводитися зі складними клієнтами:

  • Тон є дуже важливою частиною здорового спілкування. Необхідно уникати поширеної помилки використання пасивно-агресивної мови ( «Насправді…» ) або введення клієнтів в оману сленгом або технічними словами.
  • Відповідайте їхньому стилю спілкування. Деякі клієнти, залежно від свого віку чи культурного походження, почувши свої імена від вас відчувають роздратування. Віддзеркалюйте їх рівень формальності: якщо вони вважають за краще говорити з вами офіційно, то грайте по їх правилах.

3.Швидкий пошук та актуальні рішення!

Визнання потреб клієнтів є важливим аспектом якісного обслуговування. Коли  до вас звертаються зі своїми проблемами – є ОЧІКУВАННЯ та ПОТРЕБА швидкої відповіді. Клієнти отримують відповіді й відчувають, що їх чують та цінують, досить логічні тези, проте про них часто забувають. 

Переваги, які ваш бізнес може отримати під час роботи зі складними користувачами:

  • Можливість швидко розв’язувати проблему може перетворити негативний досвід покупця на позитивний. Якщо вам вдається розібратись та задовольнити покупця, він стає лояльним клієнтом, який регулярно купує у вас і розповідає про це своїм друзям.
  • Налаштуйте автовідповідач або систему, щоб миттєво надсилати людям сповіщення про отримання скарги та її обробку.
  • Хоча вибачення важливі для того, щоб клієнт почувався добре, вони всеодно пусті, якщо ви не поєднаєте їх з обіцянкою вирішення проблеми. Наприклад: «Мені шкода, що ваша посилка ще не прийшла. Я зараз збираюся зв’язатися з відділом логістики, не могли б ви трохи почекати?» або «Вибачте за ваш поганий досвід, будь ласка, дайте мені хвилину, щоб розпочати процес відшкодування».

4. Цінність відгуків безмежна!

Бренди ніколи не повинні недооцінювати значущість коментарів та скарг клієнтів. Слухати розлючених клієнтів, спілкуватися з ними та тримати їх поруч, адже, як щасливі, так і роздратовані відгуки –  є цінним джерелом інформації. Не втрачайте її, адже вона могла б просунути бізнес вперед!

Сердиті та складні покупці допомагають визначити можливості для росту бізнесу. Вартість розлючених та складних клієнтів може бути високою – так само як перетворення їх на адвокатів вашого бренду матиме величезний вплив на репутацію вашого бренду.

  • Головне — переконатися, що у вас є автоматизований канал для цих скарг, що демонструє ступінь автентичності та продуманості, які цінують споживачі в епоху масової торгівлі.
  • Поділіться відгуками з потенційними членами команди в різних відділах, щоб дізнатися більше про очікування клієнтів.
  • Визначте розриви між вашим брендом і клієнтами. На основі цього ви можете планувати нові бізнес-стратегії, щоб подолати ці розриви.

Жодна компанія не звільнена від наявності складних клієнтів, але дозволивши своїм клієнтам бути почутими та зрозумілими, підвищення лояльності до бренда, продукту чи послуги та навичок навчання розв’язанню конфліктів гарантовані.

Сподіваємося, що наступного разу, коли вам доведеться мати справу з розгніваними клієнтами, наші поради стануть чудовим інструментом для створення плану взаємодії.

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]