Чому ви ніколи не повинні ігнорувати засмученого клієнта та як оздоровити сервіс за допомогою його досвіду.
В епоху соціальних мереж фраза «критикує кожен» ніколи не була такою точною та актуальною. Репутація має значення — навіть у суто транзакційних бізнесах, де ви можете ніколи більше не побачити клієнта.
Люди, які відвідують місто один раз і купують каву у вашому магазині, все ще можуть опублікувати відгук в Google Maps або розповісти другу через коментар у Facebook.
Те, що ви можете контролювати, — це реакція вашого бізнесу на негативний фідбек та здатність до швидкого і якісного навчання.
В першу чергу, негативні відгуки — це подарунок від клієнтів. Вони можуть піти розлюченими або пригніченими та не згадувати вам про це, негативний зворотний зв’язок також потребує зусиль від клієнтів. Що ще важливіше, негативна критика створює можливості для вашої організації навчатися та вдосконалюватися та, можливо, навіть відкривати нові ринкові можливості.
Ось поради щодо того, як зберігати відкритість і отримати найбільшу користь від негативного відгуку.
1. Активне слухання
Перше і головне — терпляче вислухати своїх клієнтів, особливо коли вони розлючені. Дозвольте їм висловитися, щоб зрозуміти, що саме пішло не так, чому клієнт настільки розлючений.
Активне слухання допомагає досконало зрозуміти їхню проблему та знайти найкращі альтернативи для забезпечення можливих рішень. Маючи такі навички, ваш персонал зможе краще впоратися з ситуацією, а також заспокоїти клієнта.
2. Поставте себе на місце клієнта.
Коли ви це зробите, ви тісно сконтактуєте з проблемою та ситуацією, через які переживає ваш покупець. Саме так можна зрозуміти джерело невдоволення.
Коли ви зможете визначити першопричину гніву відвідувача, одразу і знайдуться способи їх вирішення.
Ще кілька тактик, як поводитися зі складними клієнтами:
3.Швидкий пошук та актуальні рішення!
Визнання потреб клієнтів є важливим аспектом якісного обслуговування. Коли до вас звертаються зі своїми проблемами – є ОЧІКУВАННЯ та ПОТРЕБА швидкої відповіді. Клієнти отримують відповіді й відчувають, що їх чують та цінують, досить логічні тези, проте про них часто забувають.
Переваги, які ваш бізнес може отримати під час роботи зі складними користувачами:
4. Цінність відгуків безмежна!
Бренди ніколи не повинні недооцінювати значущість коментарів та скарг клієнтів. Слухати розлючених клієнтів, спілкуватися з ними та тримати їх поруч, адже, як щасливі, так і роздратовані відгуки – є цінним джерелом інформації. Не втрачайте її, адже вона могла б просунути бізнес вперед!
Сердиті та складні покупці допомагають визначити можливості для росту бізнесу. Вартість розлючених та складних клієнтів може бути високою – так само як перетворення їх на адвокатів вашого бренду матиме величезний вплив на репутацію вашого бренду.
Жодна компанія не звільнена від наявності складних клієнтів, але дозволивши своїм клієнтам бути почутими та зрозумілими, підвищення лояльності до бренда, продукту чи послуги та навичок навчання розв’язанню конфліктів гарантовані.
Сподіваємося, що наступного разу, коли вам доведеться мати справу з розгніваними клієнтами, наші поради стануть чудовим інструментом для створення плану взаємодії.
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Коментарі