//

Як Таємний гість збільшить гостинність персоналу та прибуток готелю?

Послуга Mystery Guest здатна покращити результати роботи індустрії гостинності у рази. Не слід забувати, що в готельному бізнесі люди обслуговують людей. Відповідно, обслуговування може бути хорошим або поганим.

Саме Mystery Guest допомагає власникам бізнесу розібратися в тому, як персонал обслуговує гостей, у яких місцях існують проблеми, які стандарти якості обслуговування не дотримуються. Міжнародний дослідницький холдинг 4Service Group вже двадцять років займається покращенням клієнтського досвіду, щоб бізнес міг виявити сліпі зони та покращити свій сервіс, збільшивши прибуток.

Таємний гість вирішує одразу кілька завдань. Ця послуга допомагає:

1. Збільшити мотивацію співробітника для підвищення рівня гостинності. Знаючи, що кожен гість може бути таємним гостем, персонал обслуговує всіх добре. Це підвищує рівень сервісу та задоволеність клієнтів.

2. Налагодження процесу обслуговування та фіксація системних проблем у роботі. Існують стандарти, які випливають з розуміння того, як буде краще гостям. Вони впроваджуються у роботу готелю. Але минає час, персонал змінюється, конкуренти пропонують інші умови роботи, відбуваються технічні інновації.

Приміром, зараз зміни до процесів зустрічі гостя вніс карантин, адже стало необхідно перевіряти додаткові документи. Як у цьому випадку можна розуміти якість обслуговування клієнтів та контролювати дотримання стандартів, бути впевненим, що персонал чітко зрозумів алгоритм дій? Раніше можна було поселяти до готелю всіх охочих, а тепер лише з довідками вакцинації. Раніше гостям вистачало наявності в меню кави та молока, а тепер необхідно десять сортів молока, тому що це в очікуванні клієнтів.

Хтось повинен приймати рішення про те, в який бік будуть трансформуватися ці стандарти, а для цього необхідно тримати руку на пульсі. Потрібно слухати своїх клієнтів. Робити це можна по-різному. Можна запитати реальних клієнтів, чи їм сподобалося перебування в готелі. Але в цьому випадку справжні гості відповідають не дуже глибоко та не дуже детально. Не завжди їх відгук правдивий, часто він вкрай суб’єктивний.

Ось тут на допомогу і приходить таємний покупець у готель – особистість цілком об’єктивна. Ця людина не має жодних очікувань, вона просто робить свою роботу дуже скрупульозно, з секундоміром, з відео-, фото- та аудіозвітом, фіксацією необхідних документів.

Mystery Guest – це єдиний спосіб отримати детальну інформацію про те, наскільки виконуються стандарти готелю.

Таємний гість не відповідатиме на запитання, сподобалося чи ні, не ставитиме п’ять зірок чи три. Він вкаже у звіті, скільки приладів йому подали під час сервірування столу, які фрази сказали під час заселення і скільки хвилин воно тривало, чи був у номері фен тощо.

Якщо власник точно знає, який рівень сервісу необхідний його готелю і що він готовий надати, він це стандартизує, а завданням таємного гостя буде просте вимірювання кожного стандарту і фіксація даного процесу в єдину базу.

Не варто при цьому думати, що ми рекомендуємо ігнорувати думку звичайних клієнтів. Їх варто слухати та робити їхнє перебування в готелі максимально комфортним. Але тільки таємний гість допоможе зібрати інформацію про обслуговування максимально об’єктивної концентрації.

Mystery Guest, як сигнальна лампочка, дозволяє помітити системне порушення придуманого стандарту і змусить керівника задуматися про причину його появи.

Персонал не вірить у необхідність дотримуватися цього стандарту якості? Не готовий виконувати необхідний стандарт за одержані гроші? Погано проінформований про його існування? Можливо, клієнти задоволені обслуговуванням навіть без дотримання цього стандарту, придуманого кимось у кабінеті та відірваного від реальності?

У будь-якому випадку керівник може подивитися правді в очі та приймати наступні рішення, ґрунтуючись на фактах роботи свого бізнесу.

У 2016 році ми проаналізували ситуацію з сервісом і отримали не зовсім задовільні результати щодо якості обслуговування гостей. Тоді ми почали змінювати ситуацію і почали з формування стандартів обслуговування відвідувачів. Сам процес запровадження нових стандартів був нелегким і зайняв понад пів року. Але не менш важливо було контролювати дотримання стандартів, які ми поставили перед персоналом, тому звернулися до послуги «Таємний гість». З того часу ми провели вже три хвилі. Ми побачили, що персонал став набагато відповідальнішим і виконував усі написані скрипти, які раніше ігнорувалися. Клієнти після використання послуги стали більш задоволеними, що позначилося на букінгу. Пандемія вибила з колії багато працівників готельної індустрії, тому процес контролю якості обслуговування туристів довелося відновлювати спочатку. Один з інструментів, який ми використали в першу чергу – «Таємний гість», щоб повернути мотивацію та причетність до роботи співробітників» – Андрій Давидюк, начальник управління маркетингу ПрАТ «Укрпрофтур».

Як виглядає таємний гість у готелі та як його вибрати?

Часто наші клієнти запитують, як вибрати таємного гостя, як він повинен виглядати, які параметри повинен мати. Насправді важливо не перестаратися з параметрами вибору Mystery Guest і зробити все можливе, щоб він все-таки залишився таємним.

Припустимо, що ваш персонал повинен пропонувати всім гостям зупинитися в номері підвищеного рівня комфорту. Ви попереджаєте персонал про те, що таємний гість – це чоловік від 40 до 50 з великою валізою. У цьому випадку є великий ризик того, що кожен клієнт, який відповідає цим параметрам, отримуватиме пропозицію про номер з підвищеним комфортом. А ось решта гостей цієї пропозиції не почують. Власник бізнесу отримає інформацію про те, що пропозиція виконується на 100 %, але номер класу вище ніхто не бронює.

Щоб уникнути цього, важливо, щоб таємного гостя не впізнавали. Тож гості мають бути різними. Тоді персонал бачитиме у будь-якій людині потенційного суддю. Бувають винятки з цього правила.

Наприклад, ваш готель сімейного типу точно знає, що його цільова аудиторія – це батьки з дітьми. Керівнику потрібно зрозуміти, як персонал ставиться до дітей, чи пропонують у ресторані дитяче меню та стільчик, чи запрошують до дитячої кімнати. У цьому випадку обов’язковою умовою для таємного гостя буде наявність дитини, адже інакше зібрати інформацію про обслуговування буде неможливо. У інших випадках вводити додаткові параметри до профілю гостя не варто, так послуга буде максимально ефективною.

Як складати завдання для таємного гостя?

Важливіше профілю гостя є правильно сформоване завдання. Цей процес максимально спрощений та діджиталізований. Скласти анкету можна в додатку або на вебсайті 4Service.

Зазвичай візит Mystery Guest до готелю складається з кількох етапів:

  1. Резервування номерів.
  2. Оформлення поселення.
  3. Оцінка номера.
  4. Оцінка ресторану.
  5. Оцінка додаткових послуг.
  6. Виселення з готелю.

Важливо перевірити всі сервіси готелю, щоб вивчити гостинність у кожному куточку бізнесу. Наприклад, у ресторані може бути обслуговування високого класу та смачна авторська кухня, а ось щоб дістатися зі СПА в номер, гостю доведеться загорнутися у мокрий рушник через відсутність халатів і зайти в спільний ліфт з іншими гостями у своїх туфлях, адже капці забули закупити, як і халат.

Дізнатися про цю помилку буде важко, якщо таємний гість не пройдеться по всіх місцях готелю, де бувають звичайні гості. Також власники готелів часто хочуть перевірити, як працює рецепція у разі звернення з номера. Проте не варто прописувати до сценарію кожного таємного гостя звернення на рецепцію, якщо звичайні клієнти роблять це вкрай рідко.

Як аналізувати отримані результати?

Замовники можуть працювати з аналітикою у зручному діджитал-форматі. Подивитися її можна на сайті або у додатку на будь-якому пристрої.

  • Кожен пункт, який перевіряв таємний гість, має свою вагу важливості для власника бізнесу. Насамперед керівник аналізує вагомі дані з результату дослідження. Не менш важливими є й пункти дотримання законодавчої бази. Наприклад, зараз важливим моментом є перевірка персоналом сертифікатів, адже інакше готель можуть оштрафувати.
  • Крім вагомих даних, слід звернути увагу на системні помилки. Якщо стандарт не виконувався з усіма таємними гостями, слід поставити запитання, чому так сталося, навіть якщо вага пункту маленька.
  • Ще один важливий пункт аналізу – це динаміка. Кожен новий візит таємного гостя має бути кращим за попередній. Після первинного збору інформації та її аналізу власник бізнесу, як правило, проводить роботу зі співробітниками та дає їм зворотний зв’язок. Відповідно, з наступним таємним гостем не має виникати попередніх проблем. Якщо проблеми не зникли, слід ще раз проаналізувати їхню причину. Позитивна динаміка – добрий знак для керівника. Це означає, що персонал не тільки почув зворотний зв’язок і усвідомив недоліки, але й успішно усунув їх у роботі. Саме для цього таємні гості виконують свою роботу.

Термометр чи пігулки?

Можна розглядати 2 варіанти використання програми. Перший варіант передбачає використання програми як термометр. Це замір рівня якості обслуговування та сервісу до старту програми Mystery Guest. Чи допоможе вимір температури одужати? Ні. Але дізнавшись температуру, бізнес може діагностувати проблему та підібрати найкращий спосіб лікування.

Другий спосіб застосування програми Mystery Guest – це вже пігулка, яку потрібно приймати із певною періодичністю. У цьому випадку вже після першого візиту таємного гостя керівник отримує аналіз і дає зворотний зв’язок персоналу. Відповідно, стан здоров’я бізнесу має покращитися вже після першого таємного відвідувача. Другий гість не тільки збере дані про сервіс, але й допоможе помітити, як пройшли зміни після цього зворотного зв’язку. Індустрії гостинності цей варіант підходить найбільше.

При аналізі результатів дослідження також важливо не забувати про позитивний зворотний зв’язок. Побачивши дотримання всіх стандартів обслуговування або їхнє помітне поліпшення, слід підкреслити та похвалити персонал, а також наголосити, що продовжуємо рухатися в цьому ж напрямку разом.

Що отримує готель після використання послуги «Таємний гість»?

Насамперед відбувається зміна культури. Керівник отримує компанію з високим рівнем клієнтоорієнтованості. Персонал вчиться дивитися на кожного гостя, як на людину, заради якої він приходить на роботу. Намагається зробити його задоволеним, і таке ставлення входить до звички.

Послуга Mystery Guest працює набагато краще, ніж премія чи похвала. Адже це не одноразове заохочення, яке має покращити мотивацію. Mystery Guest дійсно змінює поведінку працівників та має довгостроковий ефект. Персонал бачить, як змінюються дії колег, і як спільна робота стає все більш і більш злагодженою, а клієнти все більш задоволені рівнем гостинності.

Змінюється і керівник: бачить недоліки в прийнятих раніше рішеннях, дивиться на свій бізнес зі сторони, занурюється в реальні проблеми та отримує безліч інсайтів про те, в який бік рухатись далі. Таким чином, за допомогою програми “Таємний гість” у компанії народжується культура відповідальності перед гостем.

Паралельно з культурою змінюється і лояльність клієнтів. Щоразу отримуючи хороший сервіс, клієнти охочіше і частіше повертаються, витрачають більше грошей на додатковий сервіс, залишають позитивні відгуки і рекомендують готель своїм друзям та колегам.

Сергій Пашковський,

директор по Південній і Східній Європі, Центральній Азії 4Service Group

Матеріал опублікований в журналі для власників ресторанного і готельного бізнесу «Академія гостинності», в номері № 5-6/2021 (вересень-жовтень).

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]