Які асоціації у нас, пересічних громадян, викликає слово “Ощадбанк”? Думки різні та іноді протилежні.
(відгуки взяті з відкритих ресурсів)
“Хочу подякувати співробітникам банку,що надали доступну інформацію,були уважними і за ставлення -“завжди готові прийти на допомогу. Особливу вдячність висловлюю співробітникам Златі, Юлії, Дмитру. Бажаю успіхів у роботі. м.Запоріжжя, вул. Жаботинського 20”
“Термінали ощадбанку працюють дуже погано. Техніка на рівні якихось джунглів підмосковських. Думаю що у цьому банку все таке як і їх термінали, на що і вказують відгуки інших людей.”
“Працівники відділення (м. Львів, вул. І.Франка) є повністю некомпетентними”
“Обслуговування професійне і клієнтоорієнтоване, персонал грамотний, тактовний і шанобливий, завжди пояснять якщо є якась проблема, якщо не можеш впоратися то допоможуть – відчувається, що дорожать кожним клієнтом. м. Кропивницький вул Шевченка 29/29”
Варто сказати, Ощадбанк — це державний банк та найбільша мережа працюючих установ серед українських банків, зокрема протягом важкого 2022 року функціонувало 1184 відділення Ощадбанку, тобто 92% мережі.
Кожен з нас погодиться з тим, що чим більша структура, тим повільніші зміни і тим різноманітніші відгуки. Особливо під час війни.
І, незважаючи на все, Ощадбанк продовжував весь час вивчати та покращувати клієнтський досвід за допомогою сервісу зворотнього зв’язку Voicer від 4Service. Вже понад рік Ощадбанк за допомогою Voicer збирає зворотний зв’язок та знаходить точки росту і досліджує ефективність роботи відділень.
Voicer – це система керування клієнтськими відгуками, кастомізована під кожного клієнта, яка об’єднує всі відгуки в одному місці та дає можливість відповідати відразу із одного кабінету. Для Ощадбанку ми збирали відгуки за допомогою QR-кодів.
Для Ощадбанку наша команда:
За час роботи було зібрано понад +7.000 оцінок загального враження про роботу банку, що дозволило визначити найкращі відділення, співвідношення негативних за позитивних оцінок та динаміку розвитку клієнтського сервісу окремо по кожному відділені та регіонально.
Інсайт
Спостерігаючи за динамікою та тональністю відгуків, було помічено, що кількість скарг на тривалість очікування та величезні черги зростала.
Насправді, в більшості випадків, коли клієнти скаржились на черги та довге очікування справа була в тому, що в Ощадбанку по різним причинам скоротилася кількість персоналу: хтось перемістився всередині країни, хтось поїхав за кордон або звільнився через непереборні обставини. Через організовані, проте пусті місця, у людей складалося враження, що персонал “на обіді”. Зменшивши кількість робочих місць, які візуально бачить відвідувач, банк позбувся ефекту “хибної присутності”.
Що отримав Ощадбанк завдяки Voicer?
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Коментарі