//

Як покращити клієнтський досвід, забравши порожні стільці?

Які асоціації у нас, пересічних громадян, викликає слово “Ощадбанк”? Думки різні та іноді протилежні.

(відгуки взяті з відкритих ресурсів)

Хочу подякувати співробітникам банку,що надали доступну інформацію,були уважними і за ставлення -“завжди готові прийти на допомогу. Особливу вдячність висловлюю співробітникам Златі, Юлії, Дмитру. Бажаю успіхів у роботі. м.Запоріжжя, вул. Жаботинського 20”

“Термінали ощадбанку працюють дуже погано. Техніка на рівні якихось джунглів підмосковських. Думаю що у цьому банку все таке як і їх термінали, на що і вказують відгуки інших людей.”

“Працівники відділення (м. Львів, вул. І.Франка) є повністю некомпетентними”

“Обслуговування професійне і клієнтоорієнтоване, персонал грамотний, тактовний і шанобливий, завжди пояснять якщо є якась проблема, якщо не можеш впоратися то допоможуть – відчувається, що дорожать кожним клієнтом. м. Кропивницький вул Шевченка 29/29”

Варто сказати, Ощадбанк — це державний банк та найбільша мережа працюючих установ серед українських банків, зокрема протягом важкого 2022 року функціонувало 1184 відділення Ощадбанку, тобто 92% мережі. 

Кожен з нас погодиться з тим, що чим більша структура, тим повільніші зміни і тим різноманітніші відгуки. Особливо під час війни.

І, незважаючи на все, Ощадбанк продовжував весь час вивчати та покращувати клієнтський досвід за допомогою сервісу зворотнього зв’язку Voicer від 4Service. Вже понад рік Ощадбанк за допомогою Voicer збирає зворотний зв’язок та знаходить точки росту і досліджує ефективність роботи відділень.

Voicer – це система керування клієнтськими відгуками, кастомізована під кожного клієнта, яка об’єднує всі відгуки в одному місці та дає можливість відповідати відразу із одного кабінету. Для Ощадбанку ми збирали відгуки за допомогою QR-кодів.

Для Ощадбанку наша команда:

  • розробила опитувальник та дизайн для анкети зворотнього зв’язку
  • налаштувала аналітику по кожному з каналів комунікації
  • за допомогою команди аналітиків підготувала звіт із практичними рекомендаціями з покращення клієнтського досвіду

За час роботи було зібрано понад +7.000 оцінок загального враження про роботу банку, що дозволило визначити найкращі відділення, співвідношення негативних за позитивних оцінок та динаміку розвитку клієнтського сервісу окремо по кожному відділені та регіонально.

  • За період з лютого по жовтень 2022 р. більшість клієнтів оцінюють свої враження від взаємодії з Ощадбанком позитивно (80%), кожен п’ятий клієнт – негативно (19%). 
  • Анонімні клієнти частіше пред’являють претензії до банку і оцінюють своє загальне враження значно гірше, ніж персоналізовані.
  • Найчастіше клієнти скаржаться на великі черги у відділеннях (42% скарг), що притаманно більшості регіональних управлінь.

Інсайт

Спостерігаючи за динамікою та тональністю відгуків, було помічено, що кількість скарг на тривалість очікування та величезні черги зростала. 

Насправді, в більшості випадків, коли клієнти скаржились на черги та довге очікування справа була в тому, що в Ощадбанку по різним причинам скоротилася кількість персоналу: хтось перемістився всередині країни, хтось поїхав за кордон або звільнився через непереборні обставини. Через організовані, проте пусті місця, у людей складалося враження, що персонал “на обіді”. Зменшивши кількість робочих місць, які візуально бачить відвідувач, банк позбувся ефекту “хибної присутності”.

Що отримав Ощадбанк завдяки Voicer?

  • Розуміння кількості відвідувачів на кожне відділення та можливість коригувати графік, закупити генератори, де це потрібно і зберегти лояльність клієнтів у “сучасних реаліях” (з листопада 22-го року з’явились скарги на те, що деякі філії не підготовлені до регулярних вимкнень світла)
  • Моментальна реакція на проблему клієнта, адже керівництво філії отримує сповіщення про відгук та може відреагувати
  • Розуміння конкретних проблем тут та зараз та шляхи їх вирішення

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]