//

Як перетворити неструктуровані дзвінки в конкретні інсайти

Не дивлячись на те, що більшість наших задач ми звикли вирішувати онлайн, в додатках та на сайтах, відповіді на термінові та важливі питання ми все одно хочемо отримати від живого емпатичного менеджера.

Кожне звернення від клієнта – це цінна інформація, яку важливо правильно обробляти та використовувати у майбутньому.

Ми у 4Service розробили сервіс, який використовує штучний інтелект для розшифровки та аналізу телефонних розмов між клієнтами та вашим контакт-центром і може легко перетворити неструктуровані голосові дані в конкретні інсайти по покращенню клієнтського сервісу.

За оцінками McKinsey, аналітика мовлення може забезпечити економію витрат до 30% і підвищити рівень задоволеності клієнтів на 10% і більше. 

Як це працює

Крок 1

Наш сервіс автоматично завантажує дзвінкі з вашого серверу.

Після завершення дзвінка він автоматично завантажується нашою системою. Також існує ручний спосіб завантаження аудіозаписів.

  • Індивідуальне налаштування під ваш сервер
  • Миттєва синхронізація
  • Негайні повідомлення у разі виникнення помилок завантаження

Крок 2

Транскрибація – переклад аудіо в текст. Наш сервіс перекладає дзвінок у текст з високою якістю розпізнавання та продуктивністю – всього через 5 хвилин після отримання аудіофайлу, ви вже можете отримати по ньому всю аналітику.

  • Підтримка багатьох мов
  • Висока якість розпізнавання
  • Швидка робота сервісу

Крок 3

Ключові фрази – наповнення бази даних.

На основі ваших вимог ми складаємо список фраз, що розпізнаються, і підсвічуємо їх у зручному інтерфейсі:

  • Обов’язкові фрази для кожного дзвінка
  • Фрази, що відповідають конкретному сценарію
  • Загальний перелік можливих фраз комунікації

Крок 4

Позитивні та негативні фрази для відстежування

Легко додавайте та відстежуйте як негативні так і позитивні слова, які враховуються у підсумковій оцінці дзвінка та підсвічуються у транскрибованому тексті:

  • Негативні слова: ненормативна лексика і лайка
  • Слова-паразити
  • Позитивні слова: привітання, подяки

Крок 5

Аналіз тексту – пошук ключових слів

На основі ваших вимог ми складаємо список фраз, що розпізнаються, і підсвічуємо їх у зручному інтерфейсі:

  • Негативні слова: ненормативна лексика, слова-паразити
  • Позитивні слова: привітання, подяки
  • Фрази діалогів: перевірка віку клієнта
  • Видалення особистої інформації про клієнта – конфіденційність

Крок 6

Конфіденційність – видалення особистих даних Клієнта

Оригінальні аудіофайли після транскрибації негайно видаляються. Особисті дані користувачів не повинні бути доступними – ми розпізнаємо будь-яку інформацію подібного характеру:

  • ПІП, номер телефону, адреса
  • ТТН, адреса доставки
  • Електронна пошта, месенджери
  • Суми оплати, номери замовлень

Крок 7

Оцінка якості дзвінка

Розробляємо формули обчислення якості розмови та призначаємо дзвінку загальну оцінку. Виводимо докладну інформацію за знайденими критеріями:

  • Перевищено допустиму паузу в розмові
  • Голосна мова оператора
  • Залежно від тематики враховуємо необхідний набір обов’язкових фраз
  • Детальний перелік параметрів для оцінки

Крок 8

Статистика дзвінків та агентів

Набір всіх важливих параметрів, які беруть участь в оцінці дзвінка. Розробка статистики необхідної саме вашій компанії.

  • Статистика агентів
  • Статистика ліній
  • Статистика за кращими та гіршими агентами
  • Динамічний діапазон: за согодні чи будь-який період

Крок 9

Дашборд – сумарна інформація

Набір усіх загальних параметрів за вибраний час. Індивідуально під вас розробляємо потрібний вид дашборду.

  • Розподіл доступу за ролями
  • Графічний зручний вигляд інтерфейсу
  • Зміна інтерфейсу під ваші потреби
  • Відображення поточного стану на сьогодні

Крок 10

Чат-бот та CRM інтеграція

Миттєве сповіщення про критичні події за допомогою Чат-Бота та інтеграцію з вашою CRM системою.

  • Telegram, Viber, WhatsAPp інтеграція
  • Кастомізація тексту під ваші потреби
  • Передача параметрів у вашу CRM

Наша мета – покращити комунікацію з вашими клієнтами!

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]