//

Взаємодія з клієнтами: CX, що створює або руйнує бренд

У бізнес-середовищі, де 60% компаній конкурують на основі досвіду роботи з клієнтами, необхідно переконатися, що вся організація – від рядового працівника і до директорів – не втрачає те, що в основі вашого бізнесу лежить КЛІЄНТ. 

Бренди, які зосереджуються на створенні безперебійної взаємодії з клієнтами, підвищують лояльність, довіру та кінцевий результат!

Дані не брешуть:

84% компаній, які покращують свій CX, бачать збільшення доходу, а 79% повідомляють про економію витрат.

Тож як створити CX, який забезпечує чудові результати?

Успішні компанії роблять такі глобальні кроки для удосконалення досвіду їх клієнтів:

  • Керувати людським дотиком, а не технологією
  • Знати клієнта особисто
  • Забезпечувати проактивне обслуговування клієнтів

Людяність: вишенька на торті, яка підкреслює бездоганний досвід клієнтів!

Один із головних моментів, який ми обговорюємо з клієнтами, полягає в тому, що цифрові технології спрощують робочі процеси та сприяють зростанню бізнесу, але вони НЕ ПОВИННІ здаватися покупцям прісними або загальними для всіх.

Автоматизована CRM та інші інструменти можуть надати швидкий доступ до інформації про клієнта та продукт вашим торговим представникам або менеджерам. І тоді в гру вступають soft skills, щоб надавати рішення в реальному часі. Маючи повне та точне уявлення про клієнта, торгові представники та агенти з обслуговування клієнтів можуть зосередитися на наданні швидкого, зручного й персоналізованого досвіду замість того, щоб шукати інформацію в базах даних.

Модулі живого чату та самообслуговування можуть допомогти покупцеві у розв’язання простих проблем, але для більш складних ситуацій може знадобитися допомога менеджера. Маючи інформацію про покупки та історію обслуговування клієнта, агенти можуть забезпечити швидке та ефективне вирішення проблем. Клієнтам не потрібно з’ясовувати, з яким відділом їм потрібно поговорити, або розмовляти з кількома агентами, перш ніж отримати відповідь.

  • Майже половина(46%) ваших клієнтів втече, якщо ви не відповісте на бентежні питання швидко та актуально. 
  • Хороша новина полягає в тому, що близько 86% клієнтів не тільки залишаться, але й готові платити більше за унікальний клієнтський досвід

CX: це особисте

Бренди з найкращим клієнтським досвідом  спілкуються з клієнтами на особистому близькому рівні. Вони знають, що подобається їх покупцям та пропонують те, що їм потрібно – іноді ще до того, як клієнт усвідомлює необхідність в покупці!

Торгові представники стають надійними консультантами, а сайти електронної комерції пропонують підібраний вміст та легкі для навігації пропозиції.

  • Створення цих персоналізованих бездоганних умов зміцнює рішення клієнта обрати ВАС та підвищує лояльність.

«Відібрана пропозиція допомагає клієнту зрозуміти всі доступні варіанти та знайти найкраще рішення, яке задовольнить його конкретні поточні потреби»

Наприклад, якщо клієнт придбав книгу, ви можете надати інформацію про інші письмові твори автора. Або компанія, яка продає принтери, може пропонувати чорнильний картридж, який закінчується.

Головне — продемонструвати, що ви розумієте, що важливо для ваших клієнтів та з якими неприємностями він може стикнутися.

Випереджайте проблеми

Винятковий клієнтський досвід завчасно пропонує практичну інформацію, оновлення статусу продукту та інші послуги.

Дослідження показало, що лише 13% клієнтів отримують проактивне обслуговування клієнтів у порівнянні з приблизно 87% клієнтів, які ніколи його не отримували. 

Знайшовши баланс між цифровими інструментами та особистою підтримкою, надаючи клієнтам персоналізований досвід, окрім покупки, і забезпечуючи проактивне обслуговування клієнтів, ви можете створити тісні зв’язки, які сприятимуть лояльності клієнтів тастабільному розвитку бізнесу. 

Обслуговування клієнтів = нове обличчя бренду

І пам’ятайте цю закономірність, адже лише людяність, особистий підхід та здатність передбачити потреби клієнта допоможуть бізнесу якісно надавати послуги та створювати WOW-досвід для споживача!

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]