Від любові до ненависті! Яка грань між нав’язливим сервісом і грамотним обслуговуванням?

Знання потреб клієнта і вміння чути — головні завдання для компаній, які мають на меті формування неповторного клієнтського досвіду. Давно вже відомо, що організації, які вивчають клієнтів, домагаються успіху на міжнародному рівні. Як побудувати ефективні канали комунікації з споживачем, щоб обійти конкурентів і стати домінуючою силою на ринку? Подробиці в нашій статті.

Які канали спілкування зі споживачем найбільш ефективні?

Зрозуміти, які канали спілкування з клієнтом сьогодні працюють, простіше, якщо ви знаєте цільову аудиторію. Справа в тому, що, умовно, всіх клієнтів можна розділити на 2 групи:

• Шанувальники «живого спілкування». Люди, які не визнають спілкування з роботами, їм набагато простіше і комфортніше зателефонувати безпосередньо менеджеру або оператора колл-центру, написати в книгу скарг, залишити відгук.

• Покоління digital. Молоді люди, у яких швидкість набору тексту в месенджерах вище швидкості розмови. Вони знають що таке інновації і віддають перевагу інтернет-комунікації. Не люблять спілкуватися по телефону, не готові витрачати свій час. Їх девіз: “Отримати бажане тут і зараз!”

Рідко дають зворотний зв’язок, навіть, якщо вони не задоволені обслуговуванням. Головний інструмент боротьби з поганими враженнями про сервіс —поділитися інформацією серед друзів і знайомих в соціальних мережах, на форумі.

Серед ефективних каналів спілкування з метою отримати реальні відгуки (думки) клієнтів: 

• Колл-центр – дозволяє отримати миттєве спілкування з живою людиною, що залишається дуже важливим для багатьох клієнтів.
• Зворотній зв’язок і коментарі на сайті і сторінці компанії в соціальних мережах, де кожен клієнт може задати питання і висловити свою думку.
• Для молодого покоління QR-код і можливість відзначити локацію точкою на карті, залишити відгук за пару хвилин.

Як побудувати ненав’язливу комунікацію?

Оптимальним каналом спілкування з клієнтами залишається електронна пошта. Це дієвий спосіб завести бесіду з клієнтом, коли споживач залишає за собою право відповідати на лист, коли йому зручно. Компанія має можливість детально сформулювати пропозицію і через час запросити зворотний зв’язок (відповідь на лист). За результатами дослідження, 80% клієнтів вважають месенджери сучасним інструментом для зв’язку з компанією. Майже всі респонденти виділили WhatsApp і Telegram як найбільш зручні месенджери для зв’язку.

Де грань між нав’язливим сервісом і грамотним обслуговуванням?

Першорядне завдання для компанії, що розвивається – передбачати бажання клієнтів ще до виникнення потреби і появи зворотного зв’язку. Для цього необхідно знати “болі” цільової аудиторії. 

Прикладом грамотного сервісу в оффлайн сфері є:

• збільшення точок локації для сервісів доставки;
• зменшення черг і часу очікування для клієнтів за рахунок розширення штату співробітників;
• сервіс для миттєвого зворотного зв’язку з клієнтом, інформування про готовність замовлення, доставки і т. д.;
• інформування клієнта про затримки, зміни термінів доставки замовлення.

Більшість клієнтів після 30 років не готові чекати, і, в разі форс-мажорів, починають переживати, намагаючись зв’язатися з компанією по всіх можливих каналах зв’язку. З великою часткою ймовірності, після цього, клієнт не прийде повторно в компанію.

Ненав’язливий сервіс – це отримання актуальною і затребуваною інформації від компанії, що відповідає потребам клієнта, а не 1000 послуг і пропозицій, в яких він не зацікавлений. В цьому і є тонка грань – відчувати потребу споживача і потрапляти точно в ціль своїми рекламними пропозиціями.

Як це працює:

• Не дзвоніть! Телефонний дзвінок – найбільш  нав’язливий канал комунікації за результатами дослідження.

• Інформуйте про важливе! Чергова пропозиція магазину, швидше за все, буде проігноровано. А ось повна інформація про шляхи відправлення (коли клієнт взяв посилку, час доставки, попередження про те, що посилка скоро прибуде), персоналізована пропозиція за розцінками – це можливість налагодити зв’язок з клієнтом і підвищити його лояльність.

• Використовуйте персоналізований підхід! 41% опитаних краще реагують на рекламу, яка звернена особисто до людини і відповідає її інтересам.

• Не так часто! Регулярна реклама вбиває бажання купувати у 60% клієнтів. А ось грамотна пропозиція напередодні знижок і свят можуть спонукати 7 з 10 потенційних клієнтів зробити покупку.

Дослідження за нав’язливими каналами зв’язку показало, що ситуація може істотно відрізнятися в залежності від сегмента ринку. Наприклад, майже всі розсилки від банків сприймаються позитивно, як важливі, і відсоток їх прочитання клієнтами вище. Побудуйте Сustomer Journey Map, щоб дізнатися всі точки взаємодії з клієнтом, проведіть дослідження і опитування в ненав’язливій формі: в соціальних мережах або на сайті. Це дозволить вам знайти ефективний канал спілкування для сфери вашого бізнесу,

– рекомендує Олена Кокіна.

План дій. Як ефективно побудувати комунікацію:

Крок 1. Зворотний зв’язок.

Надайте можливість клієнту оперативно залишити зворотний зв’язок, поділитися думкою. Головний фактор — омніканальність, клієнт сам обирає канал зв’язку, який йому зручний (гаряча лінія, QR-код, месенджери). Це допомагає в реальному часі зрозуміти потребу клієнта, виявити детракторів, тих хто не отримав бажаного в локації, залагодити непорозуміння і залишити хороші враження про сервіс.

Крок 2. Грамотна сегментація.

Важливо сегментувати клієнтів, оновлювати історію їх взаємодії з компанією на регулярній основі. Будьте на одній хвилі з клієнтами, викликаючи їх на зворотний зв’язок. Шукайте нові способи комунікації. Промоутери не завжди збирають точну інформацію про клієнтів. Працюйте з аудиторією безпосередньо після покупки, налагоджуйте зв’язок в соціальних мережах.

Крок 3. Швидка реакція на відгук.

Завжди відповідайте на відгук і скаргу клієнта, неважливо, позитивна вона чи негативна. Реагуйте на ситуацію миттєво, не залишайте незадоволеного клієнта наодинці з його проблемою. Ваше завдання – вирішити «біль» і надати підтримку.

Крок 4. Поставте себе на місце клієнта.

Проаналізуйте, з чим стикається ваш клієнт на шляху від першого знайомства з брендом до моменту здійснення покупки і пост-обслуговування. Хороший приклад клієнтського сервісу – знання історії взаємин, формування персонального підходу, надання обміну з перевищенням, коли клієнт отримує більше, ніж він очікував.

Продумуйте деталі. Хороший приклад сервісу – невеликий презент за затримку товару, безкоштовні фрукти і цукерки на касах і ресепшенах, щоб клієнт не відчував негатив, поки чекає в черзі.

4 ознаки високого рівня сервісу

Для 74% споживачів якісний сервіс асоціюється зі знижками, вигідними акціями та програмами лояльності, а також гарантією якості послуг. 

Сьогодні ознака високого рівня сервісу в будь-якій сфері – це:

• Швидкість відповіді на питання, прохання або проблему клієнта.
• Привабливі і дійсно вигідні програми лояльності: бонусні карти, сезонні акції і т. д.
• Готовність компанії йти назустріч клієнту і компенсувати свої помилки.

Ввічливість і приємне обслуговування від співробітників на всіх рівнях.

Щоб підтримувати високий рівень сервісу, приділяйте увагу кожному клієнту. Грамотна компанія налагоджує комфортні, в першу чергу для клієнта, а не для себе, канали комунікацій.

Майбутнє за компаніями, які передбачають бажання клієнта і впроваджують сучасні інструменти спілкування:

• Супроводжуйте клієнта на всіх етапах — від знайомства до покупки.
• Підключайте сервіси швидкого зворотного зв’язку, використовуйте мобільні додатки з єдиною платформою для швидкого збору інформації.
• Заміряйте NPS клієнтів і співробітників.

• Спілкуйтеся зі співробітниками — вони провідник між компанією і клієнтом. Щодня взаємодіючи зі споживачами, вони знають, що хоче отримати клієнт.
• Вставляйте та підтримуйте стандарти обслуговування, саме співробітники транслюють ідеї компанії і можуть як підвищити лояльність клієнтів, так і звести всю маркетингову роботу нанівець.
• Власник бізнесу повинен отримувати повну, актуальну, а не відфільтровану менеджерами інформацію.

Які онлайн-інструменти допомагають налагодити клієнтський сервіс прямо зараз?

Застосування всіх маркетингових інструментів допомагає бізнесу рости і розвиватися.  Дослідження показало, що ефективніше використовувати Digital інструменти для бізнесу, щоб автоматизувати процес спілкування, здійснювати зміни швидше і в режимі онлайн. 80% сучасних інструментів вже цифровізовано. 

Головне завдання власника бізнесу і керівників — збір актуального зворотного зв’язку від клієнта і співробітників. Ця інформація дозволяє бачити стан справ компанії і вибудовувати успішну стратегію.

Багато фахівців на ринку намагаються налаштувати нові канали комунікації бренду, найчастіше, через CRM-систему. Ідеального рішення не існує, адже кожен клієнт бачить взаємодію з компанією по-своєму. 

Варіант, що враховує всі нюанси існуючих інструментів, – оптимізована платформа для оцінки клієнтського досвіду Spectra від 4Service Group.

Чому Spectra корисна для бізнесу:

• Це не коробкове стандартизоване рішення. Система підлаштовується під особливості кожного бізнесу, аудиторію і специфіку галузі, комбінуючи різні канали зв’язку.
• Всі важливі дані зібрані на одній платформі. Дозволяє на одному пристрої в реальному часі побачити інформацію з 8-10 каналів зв’язку. Оцінка NPS максимально об’єктивна. CSI – показує реальний стан справ в компанії.
• Швидкість. Spectra дозволяє моментально інформувати відповідального працівника, в разі появи нового коментаря або негативної оцінки компанії, і, в разі відсутності реакції співробітників, сповістити центральний офіс про існуючу проблему. В Spectra автоматизовані повідомлення на всіх етапах вирішення проблеми і зворотний зв’язок з клієнтом в форматі пост-обслуговування, для підвищення лояльності.
• Робота 24/7. Вирішення спірних питань в режимі реального часу. Spectra дозволяє вирішити проблему, поки клієнт знаходиться на локації. Це прибирає негативні емоції, які долають споживача. При необхідності, система здатна сповістити про ситуацію всіх менеджерів в компанії, щоб прискорити питання вирішення проблеми клієнта.

Запуск системи Spectra, як і будь-якої іншої комплексної платформи для збору даних, вимагає певної віддачі від компанії. Вона повинна бути зацікавлена у вирішенні проблем клієнта, готова отримувати і передавати зворотний зв’язок з клієнтом, інакше інформація не буде оброблено, а клієнт не отримає бажаного результату від використання нового каналу спілкування,

– Олена Кокіна, керівник проекту SPECTRA, Product Manager 4Service Group.

Система Spectra не встановлює ніяких обмежень для бізнесу. Вона актуальна для різних напрямків – від маленької перукарні, яка хоче почути потреби своїх клієнтів, до великого мережевого бізнесу і ТОП-10 банків країни, не мають ресурсів вручну обробити запити клієнтів з усіх існуючих каналів комунікації.

Сервіс і грамотно вибудувані канали спілкування зі споживачами —ваша конкурентна перевага на ринку. Капітал бренду формують люди, які довіряють компанії і готові здійснювати покупки знову і знову.

Вивчайте своїх клієнтів, будуйте  з ними відносини і завжди будьте на стороні сервісу.

Фахівці 4Service Group готові надати безкоштовну консультацію з питань досліджень і впровадження платформи Spectra.