Customer Journey Map (карта подорожі користувача) — це методологія розвитку продукту, яка базується на детальному аналізі потреб і поведінки аудиторії. Це візуалізована історія взаємодії споживача з продуктом, сервісом, компанією чи брендом через канали у визначений період часу, яка від імені споживача дозволяє об’єктивно проаналізувати досвід взаємодії з продуктом, зафіксувати і прибрати бар’єри, які виникають, запропонувати рекомендацію з покращення продукту. Представляє собою графік, на якому відмічені точки дотику клієнта з продуктом і описані дії клієнта, його почуття і можливі проблеми.

Проектування Customer Journey Map складається з двох наступних кроків: 

  1. Визначення ЦА, сегментація (опціонально);
  2. Визначення етапів взаємодії;
  3. Визначення каналів взаємодії;
  4. Дослідження досвіду споживача;
  5. Аналіз бар’єрів і висунення гіпотез з оптимізації;
  6. Виконання і тестування гіпотез.

 

Після визначення головних стадій Customer Journey необхідно зрозуміти:

 

  • ДіїЯкі дії здійснює покупець на кожній з стадій?
  • Мотивація. Що мотивує покупців перейти до наступної стадії? Чому вони зберігають зацікавленість у продукті?
  • Бар’єриЩозаважає споживачу перейти до наступного етапу? Які структурні, цінові, психологічні та інші бар’єри?
  • Сприйняття. Що він відчуває, що бачить, що чує, що хорошого відбувається, що поганого і як це можна покращити?

 

Щоб дати відповіді на ці питання, ми аналізуємо велику кількість даних про поведінку конкретних споживачів, зібраних із застосуванням різних методів збору інформації.

 

До структури Customer Journey Map покупця входять наступні компоненти: 

  • виникнення проблеми;
  • усвідомлення потреби;
  • вивчення інформації, необхідної для прийняття рішення;
  • пошук найбільш вигідної пропозиції;
  • покупка продукту;
  • взаємодія з продуктом, виробником і постачальником після покупки;
  • повторне виникнення проблеми (опціонально).

 

Customer Journey Map наглядно продемонструє:

  • у яких точках цільова аудиторія дотична з продуктом;
  • як різні сегменти аудиторії взаємодіють з продуктом;
  • які етапи користувачі проходять на шляху до своєї мети і які емоції при цьому відчувають;
  • де вони зіштовхуються з бар’єрами, які не дозволяють досягати цілей;
  • наскільки благополучно користувачі переходять з одного етапу на інший.

 

ЧОМУ З 4Service:

  • Індивідуальний підхід до кожного клієнта.
  • Спільна робота команди аналітиків і дизайнерів.
  • Можливість використання комбінованих підходів до прямого спілкування з цільовою:CATI, CAWI, включені спостереження, ФГД, глибинні інтерв’ю, експертні інтерв’ю, етнографія і т.д.
  • Оптимізація шляху споживача з урахуванням бізнес-процесів компанії;
  • Знаходження і прибирання бар’єрів та слабких місць при взаємодії клієнтів з послугою/продуктом;
  • Підвищення загальної задоволеності споживачів послугою/продуктом, ріст їх лояльності.

Розуміння своєї аудиторії і її споживацького досвіду – один з ключових факторів довгострокового успіху бізнесу. З чого почати вивчення споживача? Провідні маркетологи рекомендують проектуватиCustomer Journey Map.

32%

українців купують ювелірні прикраси раз на рік

опитування

37%

респондентів дратує розсилка Viber/WhatsUP

дослідження

-4.3

по галузі страхових компаній

NPS

30%

жителів Європи задоволені швидкістю обслуговування

CAWI

29%

респондентів перевершила очікування нестандартна консультація в магазинах одягу

опитування

92.4%

розмов споживачів відносно клієнтського досвіду про людей

web social media

+30%

зростає якість сервісу в передсвяткові дні

mystery shopping

63%

клієнтів очікують, що компанії будуть пропонувати підтримку через соціальні мережі

CAWI

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Ріст сервісу з 84% до 97%

Високий рівень рекомендації: 97 з 100 клієнтів рекомендують бренд

Співпраця з This is Пивбар

За допомогоюMystery Shopping оцінили суб’єктивні оцінкиу ресторанному бізнесі важливе відчуття. Є розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами.

«This is Пивбар» - бар, що виводить пивну культуру на світовий рівень. 36 000 відвідувачів за місяць у 3 ресторанах (Київ). Бренд почав розвиватися з серпня 2016 року.

Ріст упізнаваності ріст популярності й престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з Першим Українським Міжнародним Банком

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення, аналітику.

«Перший Український Міжнародний Банк» (ПУМБ) – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами. Визнаний лідер з якості сервісу.

Утримання якості з 2012 року: тільки оцінки «добре» і «відмінно». Повне занурення співробітників у сервіс.

100% виконання стандартів обслуговування

Наші клієнти

Блог

Дослідження Щаслива нація: 80% українців готуються святкувати День...
14 лютого вже багато років асоціюється в наших співвітчизників зі справжнім святом. День...
  • 27 Feb 2019
  • 33
Кейси (Історії успіху) Тріатлон сервісу в «А-100». Секрети команди щасливих...
Керівництво компаній ретельно розробляє стандарти якості обслуговування, але не завжди їх...
  • 19 Dec 2018
  • 43
Дослідження Те, що не скажуть цифри: як дізнатися, що сервіс став...
Технологічний прогрес змінює стандарти обслуговування. Це важливо враховувати, адже сьогодні...
  • 19 Dec 2018
  • 52
×

Special Offer for You