Дослідження задоволеності

Оцінка задоволеності клієнтів (CSI, Індекс Лояльності)  

Customer Satisfaction – наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються компанією. Це абстрактна концепція, що включає в себе такі фактори, як якість продукту, якості послуги, яка надається, атмосфера місця, де купується продукт або послуга, ціна продукту або послуги, а також багато інших супутніх факторів.

Задоволеність клієнтів вимірює, наскільки задоволені очікування клієнта відносно продукту чи послуги, що надаються вашою компанією. 

Дослідження задоволеності – визначенняфакторів, причин і мотивів, які впливають на вирішення споживача про покупку і поведінку цільової аудиторії.

Дослідження задоволеності показує, наскільки клієнт задоволений або не задоволений тим чи іншим параметром обслуговування, продукту, а також продуктом загалом.

 

Дослідження задоволеності проводиться серед існуючих клієнтів компанії, користувачів Ваших продуктів/послуг/сервісів.

 

Методи збору інформації:

  • CATI (опитування за телефоном)
  • CAPI (опитування на планшеті)
  • face to face.

 

ЯКІ ЗАДАЧІ ВИРІШУЄ

 

– Виявляє приховані фактори, які впливають на задоволеність клієнтів;

– Визначає причини падаючого/зростаючого попиту на товари і послуги;

– Оптимізує бізнес-процеси компанії під потреби сучасного споживача;

-Формує ефективні рекламні повідомлення і позиціонування під запит клієнта (при запуску рекламних кампаній і акцій).

 

ЧОМУ ОБИРАЮТЬ

1) “Живий” Call Center

2) Анкета розробляється командою аналітиків під індивідуальні задачі клієнта.

3) Побудова математичної моделі факторів, що здійснюють вплив на задоволеність/лояльність споживачів (регресійний аналіз).

Дана модель дозволяє:

зафіксувати очевидні причини, які назвав споживач;

вирахувати приховані мотиви, які не були озвучені;

визначити міру впливу кожного окремого критерію/параметру на загальну задоволеність клієнта.

4) Побудова розрахункового індексу задоволеності(CSI) і порівняння його з декларативним.

Індекс задоволеності клієнта(CSI – Customer Satisfaction Index) – це загальна оцінка, яка складається з оцінок якості продукту чи послуги, якості обслуговування і якості пропозиції продукту чи послуги.

5) Можливість вивчення задоволеності клієнтів, як складової клієнтської лояльності .

6) Проводимо дослідження як дляB2B сегменту, так ідля B2C.

7) Замкнути контур / Action Plan.

За допомогою спеціалізованого програмного забезпечення ми створюємо Замкнуте коло. Наші клієнти отримують не тільки комплексну оцінку задоволеності клієнтів, а й ActionPlanпо клієнтах, які залишилися незадоволеними після взаємодії з компанією.

CSI є хорошим інструментом з покращення задоволеності, який дозволяє детракторів перетворити напромоутерів.

32%

українців купують ювелірні прикраси раз на рік

опитування

37%

респондентів дратує розсилка Viber/WhatsUP

дослідження

-4.3

по галузі страхових компаній

NPS

30%

жителів Європи задоволені швидкістю обслуговування

CAWI

29%

респондентів перевершила очікування нестандартна консультація в магазинах одягу

опитування

92.4%

розмов споживачів відносно клієнтського досвіду про людей

web social media

+30%

зростає якість сервісу в передсвяткові дні

mystery shopping

63%

клієнтів очікують, що компанії будуть пропонувати підтримку через соціальні мережі

CAWI

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Ріст сервісу з 84% до 97%

Високий рівень рекомендації: 97 з 100 клієнтів рекомендують бренд

Співпраця з This is Пивбар

За допомогоюMystery Shopping оцінили суб’єктивні оцінкиу ресторанному бізнесі важливе відчуття. Є розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами.

«This is Пивбар» - бар, що виводить пивну культуру на світовий рівень. 36 000 відвідувачів за місяць у 3 ресторанах (Київ). Бренд почав розвиватися з серпня 2016 року.

Ріст упізнаваності ріст популярності й престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з Першим Українським Міжнародним Банком

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення, аналітику.

«Перший Український Міжнародний Банк» (ПУМБ) – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами. Визнаний лідер з якості сервісу.

Утримання якості з 2012 року: тільки оцінки «добре» і «відмінно». Повне занурення співробітників у сервіс.

100% виконання стандартів обслуговування

Наші клієнти

Блог

Дослідження Щаслива нація: 80% українців готуються святкувати День...
14 лютого вже багато років асоціюється в наших співвітчизників зі справжнім святом. День...
  • 27 Feb 2019
  • 33
Кейси (Історії успіху) Тріатлон сервісу в «А-100». Секрети команди щасливих...
Керівництво компаній ретельно розробляє стандарти якості обслуговування, але не завжди їх...
  • 19 Dec 2018
  • 43
Дослідження Те, що не скажуть цифри: як дізнатися, що сервіс став...
Технологічний прогрес змінює стандарти обслуговування. Це важливо враховувати, адже сьогодні...
  • 19 Dec 2018
  • 52
×

Special Offer for You