Аналіз існуючих у продукті/сервісі недоліків (Penalty Analyze)

Аналіз існуючих у продукті/сервісі недоліків (Penalty Analyze) – метод для визначення потенційних напрямків покращення продукту на основі опитувань споживачів або експертів.

Найчастіше застосовується для тестування відчутних продуктових характеристик(солодкість, терпкість, гіркота, яскравість і т.п.). Цей метод застосовується для покращення сервісного обслуговування (освітлення, температурний режим, усміхненість персоналу, товариськість персоналу, асортимент, швидкість обслуговування).

 

Які задачі вирішує:

  • допомагає маркетологамі розробникам продукту зрозуміти, які саме атрибути продукту/сервісунайбільше впливають на готовність споживачів купувати той чи інший продукт або рекомендувати ту чи іншу компанію(можливий будь-який інший загальний показник). Атрибутипродукту(наприклад, смак, колір, консистенція і т.п.) або сервісу(наприклад, привітність, товариськість, професіоналізм, швидкість обслуговування і т.п.) вимірюються з допомогою шкалиJust-about-right» (JAR).Це категоричні шкали, в яких деякі точки позначають «занадто багато – занадто мало», а одна точка представляє«Just-about-right» («те, що треба»/ «оптимально»).

 

  • аналіз дозволяє визначити не тільки, які атрибути продукту або обслуговування діють на споживача/користувача (мал. 1), але і «занадто багато» чи «занадто мало» яких атрибутів.

 

  • дозволяє зрозуміти не тільки те, на що потрібно звернути увагу, щоб бути привабливим для споживача, але і в якому напрямку прикладати зусилля у відношенні до того чи іншого атрибуту.

 

 

Чому з4Service:

  1. 17 років досвіду.
  2. Покриття по всій території країни.
  3. Глибоке занурення у специфіку клієнта на всіх рівнях взаємодії. Формуємо дизайн проекту.
  4. Застосовуємо аналіз кращих практик у галузі. Локальна адаптація міжнародних практик.

32%

українців купують ювелірні прикраси раз на рік

опитування

37%

респондентів дратує розсилка Viber/WhatsUP

дослідження

-4.3

по галузі страхових компаній

NPS

30%

жителів Європи задоволені швидкістю обслуговування

CAWI

29%

респондентів перевершила очікування нестандартна консультація в магазинах одягу

опитування

92.4%

розмов споживачів відносно клієнтського досвіду про людей

web social media

+30%

зростає якість сервісу в передсвяткові дні

mystery shopping

63%

клієнтів очікують, що компанії будуть пропонувати підтримку через соціальні мережі

CAWI

Кейси

Співпраця з Renault

Збільшили кількість клієнтів, мотивацію співробітників, домоглися індивідуального підходу замість сліпого виконання стандартів за допомогою послуги «Таємний покупець», опитувань через колл-центр.

Renault - компанія, яка творить історію автомобілебудування 117 років. Має 500+ офіційних дилерських автомобільних центрів.

Ріст сервісу з 84% до 97%

Високий рівень рекомендації: 97 з 100 клієнтів рекомендують бренд

Співпраця з This is Пивбар

За допомогоюMystery Shopping оцінили суб’єктивні оцінкиу ресторанному бізнесі важливе відчуття. Є розуміння трендів, NPS, управління всіма операційними процесами.

«This is Пивбар» - бар, що виводить пивну культуру на світовий рівень. 36 000 відвідувачів за місяць у 3 ресторанах (Київ). Бренд почав розвиватися з серпня 2016 року.

Ріст упізнаваності ріст популярності й престижності. Управління змінами.

При виборі місця відпочинку №1

Співпраця з Першим Українським Міжнародним Банком

Запровадили дослідження з вимірювання якості обслуговування клієнтів, програму «Таємний покупець», суб’єктивні оцінки, бенчмаркінг, IT-рішення, аналітику.

«Перший Український Міжнародний Банк» (ПУМБ) – великий приватний банк. 25 років на фінансовому ринку. Обслуговує 30 тис.+ корпоративних клієнтів, 2,5 млн. приватних клієнтів користуються його послугами. Визнаний лідер з якості сервісу.

Утримання якості з 2012 року: тільки оцінки «добре» і «відмінно». Повне занурення співробітників у сервіс.

100% виконання стандартів обслуговування

Наші клієнти

Блог

Дослідження Щаслива нація: 80% українців готуються святкувати День...
14 лютого вже багато років асоціюється в наших співвітчизників зі справжнім святом. День...
  • 27 Feb 2019
  • 29
Кейси (Історії успіху) Тріатлон сервісу в «А-100». Секрети команди щасливих...
Керівництво компаній ретельно розробляє стандарти якості обслуговування, але не завжди їх...
  • 19 Dec 2018
  • 39
Дослідження Те, що не скажуть цифри: як дізнатися, що сервіс став...
Технологічний прогрес змінює стандарти обслуговування. Це важливо враховувати, адже сьогодні...
  • 19 Dec 2018
  • 38
×

Special Offer for You