Забьет ли онлайн последний гвоздь в гроб офлайна: почему крупные мировые бизнесы переводят своих работников на «удаленку»?

В офисах и учительских, в задымленных курилках и пекарнях со свежевыпеченными булочками, в секонд-хендах и элитных бутиках, в метро и спортзалах люди в последние дни говорят об одном и том же – когда в Украине введут новые ограничения и закроют страну на очередной локдаун. Рестораторы пытаются понять это, чтобы предугадать количество необходимых продуктов в холодильнике, тренеры хотят составить оптимальную программу тренировок, офисные работники желают понять, нужно ли им покупать проездной на общественный транспорт в этом месяце или же вскоре опять придется работать из дома, а офис-менеджеры гадают на картах таро, сколько туалетной бумаги, печенек и кофейных зерен нужно закупить на октябрь. Сохраняют почти буддистское спокойствие во всем этом тревожном мире только те бизнесы, которые уже перевели своих сотрудников на удаленную форму работы.

На них очередной локдаун никак не повлияет, ведь они уже трансформировали свою деятельность. Кроме того, что этот подход сохраняет нервные клетки, «удаленка» отвечает всем мировым трендам. Google, Uber, Microsoft и Airbnb своих сотрудников давно перевели на работу вне офиса, проанализировали эффективность данного подхода и не собираются возвращаться к полноценному офисному графику, который навсегда ушел в докоронавирусное прошлое. В Украине к мировым трендам заботы о персонале хоть и в темпе улитки, но также приходят. К примеру, 4Service начали проводить качественные исследования онлайн, а сотрудники нашего контакт-центра также трудятся из дома.

Очевидные плюсы удаленной работы

Google славится на весь мир своим креативным походом к эффективности рабочих процессов. Например, сотрудников поощряют уделять 20% рабочего времени на «нерабочие проекты». Почему? Потому что это помогает влить в бизнес-процессы креативность. Благодаря этому подходу появились Gmail и AdSence.

Google не отстал от трендов «удаленки», исследовал ее эффективность и решил оставить часть своих сотрудников дома, даже когда карантинные ограничения в прошлом году ослабли. Кроме того, многие работники являются родителями детей, которые в США весь прошлый учебный год находились на дистанционном обучении. Поэтому для них работа из дома была возможностью не просто повысить комфорт и получить больше времени, сэкономленном на дорогу. Но и в целом позволило сохранить рабочее место, ведь не пришлось делать выбор между офисом или семьей.

Сотрудники таких крупных компаний, как Google, Twitter, Facebook, Amazon, Uber, Microsoft и Airbnb проявили не только заботу о своем бизнесе. С помощью организации удаленной работы они позаботились и о семьях работников, и о своей стране в целом. Ведь таким способом крупный бизнес значительно сократил число контактов и замедлил распространение вируса. Кроме того, компании поняли, что удалённая работа имеет целый ряд преимуществ:

• Экономия денег на аренду офисных помещений и организацию рабочего процесса внутри.
• Отсутствие лишней бюрократии и ненужных митингов.
• Возможность лучше сосредоточиться на работе.
• Сохранение ресурса денег и времени персонала, которое отображается в повышении вовлеченности в рабочие процессы.
• Улучшения баланса между работой и домом у персонала.

В целом, персонал чувствует то, что руководство заботиться о нем, оптимизируя время, поэтому чувствует благодарность и плодотворно работает. Согласно исследованию компании Slack, которое проводилось год назад, 72% работников с интеллектуальным видом занятости предпочли бы гибридный график работы. И только 12% желают вернуться в офис на постоянной основе. При этом чем более опытные удаленные сотрудники тем большее чудотворение чувствуют во время онлайн-занятости.

Конечно, «удаленка» имеет ряд минусов и подходит не каждому. Она не позволяет полноценно проживать чувство сопричастности к компании, а также иногда качество работы может пострадать из-за проблем со связью или общим выгоранием. С другой стороны, с подобными проблемами человек может столкнуться и в офисе.  

Удаленная работа в Украине

Пока в развитых странах задаются вопросами об удовлетворённости жизни персонала, о нахождении work-life balance и способах снижения стресса, многие компании в Украине все еще не рассматривают этот аспект рабочего процесса. Зачем заботиться о персонале, если можно нанять новый?

Согласно же исследованию платформы онлайн-образования Coursera, все больше компаний за рубежом приходят к пониманию того, что цикл от найма на работу до увольнения персонала стоит слишком дорого. Текучесть кадров съедает так много бюджета, что для бизнеса выгоднее задуматься над программой well-being для своих сотрудников.  Удаленная работа является одним из компонентов заботы о персонале.

Примером возможности организации удаленной работы являются контакт-центры. Службу поддержки легко обучить, подключить к базе данных, контролировать эффективность выполнения поставленных задач и при этом оставлять вне офиса. Очевидным плюсом является возможность нанять на работу жителей маленьких городов, поселков и сел. Соответственно задействовать кадры, готовые работать за меньший оклад, нежели жители столицы или других крупных городов.

Большим плюсом удаленной работы контакт-центров является то, что очередной локдаун никак не нарушит их привычный режим работы и каждый клиент своевременно получит поддержку удобным для него способом.

Будет ли контакт-центр эффективно выполнять работу удаленно?

4Service провел исследование про отношения потребителей к контакт-центрам. Данные свидетельствуют о том, что клиенты привыкли обращаться в поддержку для решения проблем, совершения заказов и уточнения информации. С ростом диджитализации бизнес-процессов возрастает и количество обращений в поддержку. В случае вопросов о сроках доставки, оплате, обслуживании и уточнении деталей заказа, клиент пытается найти контакты сервис-центра и испытывает разного ряда негативные эмоции, когда не может их найти. Это оборачивается гневными постами в социальных сетях и «сарафанным радио», которое работает в обратную сторону и отпугивает новых клиентов. Поэтому, открывая онлайн-магазин или адаптируя весь бизнес по пути онлайна, мало просто сделать сайт. Важно также обеспечить будущих клиентов поддержкой.

Крупному бизнесу трудно обойтись без контакт-центра и важно наладить его качественную работу, ведь в противном случае клиент может разочароваться в компании. При создании эффективной работы контакт-центра, согласно нашему исследованию, важно:

• оперативно отвечать;
• реагировать удобным для клиента способом связи (мессенджер, телефон, почта и так далее);
• компетентно отвечать на вопрос, быстро решать проблему, принимать заказ.

Выполнять все вышеперечисленные пункты эффективно можно как офлайн, так и онлайн. Опыт нашей компании, которая также имеет контакт-центр, показывает, что более важно акцентировать внимание на подборе персонала и его правильном обучении, обратной связи высокого качества, системе мотивации и прозрачном контроле, чем над страхами об эффективности работы онлайн. Подумать о повышении качества обслуживания служб поддержки стоит уже сейчас, ведь с наступлением нового локдауна количество обращений в них значительно вырастет.

Все дальше в онлайн: какие еще бизнес-процессы перешли на «удаленку» в Украине?

Кроме успешной удаленной работы контакт-центров можно приобщить и другие виды деятельности к труду из дома. В особенности это касается интеллектуальных видов труда. Дизайнеры могут лучше сосредоточиться над выполнением проекта, райтеры четче уловить важную мысль для поста, таргетологи быстрее настроить кампанию в социальной сети.

Не исключением стала и наша компания. До пандемии мы проводили офлайн все качественные исследования (ФГД, ГИ, рекрутинг и прочее). Было сложно представить, как этот процесс возможно делать качественно удаленно. Но на практике оказалось, что онлайн-исследования имеют целый ряд преимуществ:

• Появилась возможность собирать в одной группе участников из разных городов и изучать мнение потребителей из разных регионов (или стран).
• Повысился доступ к различным социальным группам и сообществам, которые трудно досягаемые для других методов.
• Сроки сбора информации выше, а бюджет ниже.
• Появилась возможность демонстрации тестируемых мокапов или рекламных видеоролик, что сложно организовать на улице во время быстрого опроса.
• Сокращение затрат на технику для сьемки и аренды фокус-комнат, поскольку дискуссия и так проходит в видео-формате и позволяет изучить детально поведения и реакции в каждой группе.

За этот год мы уже провели 160+ глубинных интервью, 100+ фокус-групповых дискуссий, 70+ рекрутинга и доказали, что качественные исследования можно проводить онлайн. Количественные исследования и так давно в онлайне демонстрируют свою активность, собрано 47 000 анкет методом CAWI. Перепрыгнув с уходящего в прошлое тонущего корабля офлайна на уютный, но еще не совсем обжитый остров онлайна, мы можем сказать, что нам тут нравится. Конечно, онлайн имеет много минусов и пока еще сложно ложится в картину мира управленцев, любящих наблюдать за трудящимися сотрудниками в офисах. Но пандемия продолжает делать свое дело и, в преддверии нового локдауна, староверам придется еще раз пересмотреть свои принципы и отпустить персонал на работу из дома. Возможно, в этот раз они поймут, что это не так уж и страшно?