В бизнес-среде, где 60% компаний конкурируют на основе опыта работы с клиентами, необходимо убедиться, что вся организация – от рядового сотрудника и до директора – не забывает , что в основе вашего бизнеса лежит КЛИЕНТ.
Бренды, сосредотачивающиеся на создании бесперебойного взаимодействия с клиентами, повышают лояльность, доверие и конечный результат!
Данные не врут:
84% компаний, улучшающих свой CX, видят увеличение дохода, а 79% сообщают об экономии расходов.
Так как же создать CX, который обеспечивает отличные результаты?
Успешные компании предпринимают следующие глобальные шаги по совершенствованию опыта их клиентов:
• Управлять человеческим прикосновением, а не технологией
• Знать клиента лично
• Обеспечивать активное обслуживание клиентов
Человечество: вишенка на торте, подчеркивающая безупречный опыт клиентов!
Один из главных моментов, который мы обсуждаем с клиентами, состоит в том, что цифровые технологии упрощают рабочие процессы и способствуют росту бизнеса, но они НЕ ДОЛЖНЫ казаться покупателям пресными или общими для всех.
Автоматизированная CRM и другие инструменты могут предоставить быстрый доступ к информации о клиенте и продукте вашим торговым представителям или менеджерам. И тогда в игру вступают soft skills, чтобы придавать решение в реальном времени. Имея полное и точное представление о клиенте, торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов могут сосредоточиться на предоставлении быстрого, удобного и персонализированного опыта вместо поиска информации в базах данных.
Модули живого чата и самообслуживания могут помочь покупателю в решении простых проблем, но для более сложных ситуаций может потребоваться помощь менеджера. Имея информацию о покупках и истории обслуживания клиента, агенты могут обеспечить быстрое и эффективное решение проблем. Клиентам не нужно выяснять, с каким отделом им нужно поговорить или разговаривать с несколькими агентами, прежде чем получить ответ.
• Почти половина (46%) ваших клиентов сбежит, если вы не ответите на смущенные вопросы быстро и актуально.
• Хорошая новость состоит в том, что около 86% клиентов не только останутся, но и готовы платить больше за уникальный клиентский опыт.
CX: это личное
Бренды с лучшим клиентским опытом общаются с клиентами на личном близком уровне. Они знают, что нравится их покупателям и предлагают то, что им нужно – иногда до того, как клиент осознает необходимость в покупке!
Торговые представители становятся надежными консультантами, а сайты электронной коммерции предлагают выбранное содержимое и легкие для навигации предложения.
• Создание этих персонализированных идеальных условий укрепляет решение клиента выбрать ВАС и повышает лояльность.
«Выбранное предложение помогает клиенту понять все доступные варианты и найти наилучшее решение, которое удовлетворит его конкретные текущие потребности»
К примеру, если клиент приобрел книгу, вы можете предоставить информацию о других письменных произведениях автора. Или компания, которая продает принтеры, может предлагать заканчивающийся чернильный картридж.
Главное – продемонстрировать, что вы понимаете, что важно для ваших клиентов и с какими неприятностями он может столкнуться.
Прогнозируйте проблемы
Исключительный клиентский опыт заранее предлагает практическую информацию, обновление статуса продукта и другие услуги.
Исследование показало, что только 13% клиентов получают проактивное обслуживание клиентов по сравнению с примерно 87% клиентов, никогда его не получавших.
Обнаружив баланс между цифровыми инструментами и личной поддержкой, предоставляя клиентам персонализированный опыт, кроме покупки, и обеспечивая проактивное обслуживание клиентов, вы можете создать тесные связи, которые будут способствовать лояльности клиентов и стабильному развитию бизнеса.
Обслуживание клиентов = новое лицо бренда
И помните эту закономерность, ведь только человечность, личный подход и способность предугадать потребности клиента помогут бизнесу качественно предоставлять услуги и создавать WOW-опыт для потребителя!
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии