//

Цена/качество: как ресторанам Fun Food Family удается сочетать высокий сервис с доступной ценовой политикой

Как развивается ресторанный бизнес в условиях жесткой конкуренции? Легко ли соответствовать ожиданиям потребителей и с какими проблемами сегодня сталкивается эта сфера услуг. Об этом рассказали представители известной ресторанной сети Fun Food Family: операционный директор Ольга Анепская и руководитель проектов Елена Коваленко.

Справка. Сеть Fun Food Family включает такие заведения, как Банка, Желток, Брускета и 7 локаций Pizza Celentano, открытых по франшизе.

Ресторанный бизнес: приобретения и потери

За последние годы ресторанная культура в странах СНГ существенно выросла: люди стали посещать кафе и рестораны не только по праздникам, но и каждый день, научились разбираться как в кухнях разных народов мира, так и в различных блюдах. Выросла и конкуренция в отрасли, что привело к улучшению качества сервиса, еды, дизайна заведений.

Однако вместе с тем пришли и негативные тенденции: рост налогов, расходов на коммунальные услуги, аренду, персонал. Как следствие – изменение срока окупаемости ресторана – с 1-3 лет до 3-5. Найти инвестора стало сложнее.

Ольга Анепская рассказала, что впервые с 2000-х годов столкнулась с нехваткой персонала. Рестораны готовы платить, но кандидатов нет. Все больше людей эмигрируют. Уезжают не только повара, но и обслуживающий персонал. 

Кто он – клиент сети Fun Food Family?

К сервису также предъявляются высокие требования. Людей уже не привлекает просто хорошая еда – ресторану нужно уметь удивлять и заинтересовывать. В премиум-сегменте – это то, чего ждут априори, в «экономе» посетитель ни на что особенное не рассчитывает, но в среднем сегменте – ни в ту сторону, ни в другую.

Разрабатывая “Брускету”, рестораторы планировали создать что-то оригинальное. Но после комплексного анализа отдали предпочтение классике и понятной кухне. Свой wow-эффект они построили на обслуживании, атмосфере, подаче, качестве, которые заставляют посетителей возвращаться.

Что касается фан-баров: “Банка” – это вообще был новый формат для нашего ресторанного рынка. Все три ресторана сети – очень разные.

“Желток” частично вдохновлен американской кухней и духом. В меню есть бургеры, панкейки, супы, десерты, пасты, безлимитный кофе, как в американских кафе. Любители завтраков могут заказывать их весь день.

Фан-бар “Банка” создавался с учетом интересов и потребностей молодых людей Именно поэтому он отличается демократичным ценообразованием и дружелюбным сервисом. Главная особенность – все блюда подаются в банках. Однако еда здесь вторична, главное – бар. Посетителям предлагается интересная коктейльная карта, 80% которой – это авторские коктейли, которые готовят только в этой сети.

“Брускета” – семейное кафе, предлагающее блюда европейской и итальянской кухни. Есть также детское меню.

Сеть пиццерий Pizza Celentano состоит из более чем 150 ресторанов,, и имеет 20-летний опыт работы. Fun Food Family владеет 7-ю локациями. В данный момент Pizza Celentano переживает переформатирование – с формата быстрого обслуживания в формат классического ресторана. Здесь готовят тонкую пиццу на итальянской муке, есть бар, а рестораны обставлены мягкой мебелью. 

Как обновляется меню?

Из наиболее выгодных блюд, которые чаще всего заказывают, – это, конечно, пицца и паста, блюда с курицей и грибами, десерты.

Чтобы обновить меню, необходимо пройти несколько этапов. Основное меню изменяют с наступлением весны и осени. Это связано с доступностью и ценой сезонных продуктов. Периодически добавляются специальные предложения – постные, рождественские блюда, с ягодами и т. п.

Создание нового меню требует детального изучения, учитывающее информацию от сотрудников, гостей, а также тренды, как украинские, так и общеевропейские. Сначала выполняется анализ продаж, затем АВС-анализ, пересчитывается себестоимость. Не пользующиеся спросом позиции из меню убирают. Однако есть гости, которые приходят за определенными блюдами. Даже если они продаются плохо – их все равно не снимают.

Второй этап – презентация результатов первого этапа бренд-шефу. Любая идея дорабатывается вместе со специалистом. Дальше проводится дегустация – в Fun Food Family ее выполняют Ольга Анепская и технолог. Кроме того, новое меню обязательно презентуется и персоналу, ведь официанты должны понять его главную идею и уметь правильно подать ее клиентам.

Как уговорить инвестора?

Самым сложным при открытии нового ресторана является убедить инвестора вложить деньги. На втором месте по сложности – найти подходящее место. Существуют разные подходы к его выбору: кто-то считает трафик, кто-то ежедневно 24 часа в сутки наблюдает за точками. На практике же все может сработать иначе. У Fun Food Family есть точки с нулевым трафиком, но при этом – полная загруженность.

Перед открытием первого фан-бара “Банка”, компания тщательно анализировала локацию перед тем, как остановить выбор на ней. Один из инвесторов не одобрил выбор локации и задал только один вопрос: «Вы хотите убить бренд?». Сегодня эта точка – лидер продаж.Среди других сложностей – получение разрешительных документов, ремонт, подбор персонала. В процессе открытия сроки постоянно сдвигаются и встает вопрос, платить ли персоналу в период “простоя”? 

Как проверить качество?

Стараясь удержать клиентов, ресторан должен постоянно отслеживать качество сервиса на всех этапах взаимодействия клиента и ресторана. Fun Food Family выполняет многоэтапный контроль, который включает ежемесячную (примерно три раза в месяц) проверку стандартов по услуге «Тайный гость» от 4Service Group. В процессе этого этапа проводится анализ анкет тайных покупателей, а по результатам анализа – работа с директорами локации. Они лично заинтересованы в получении высокой оценки (от 90 баллов), поскольку любой аудит влияет на бонусную систему.

На втором этапе Ольга Анепская выполняет операционный аудит. Он включает в себя все: от чистоты в зале до качества блюд и сервиса. Дополнительно, проверку качества блюд и соблюдение технологий также осуществляют технологи.

Оценки тайных покупателей достаточно объективны, хотя иногда их анкеты бывают опровергнуты. Наиболее частыми жалобами являются несоблюдение базовых стандартов и невнимательность персонала.

Иногда, в результате таких проверок, стандарты приходится пересматривать. Например, благодаря им в Fun Food Family отказались от стандартизированных реплик в общении с клиентами. Как оказалось, в реальном общении с гостем официантам тяжело использовать заранее заготовленные фразы. Гораздо лучше работает непринужденное, легкое, а главное искреннее общение. 

При выявлении проблемы отслеживается вся цепочка ее возникновения, только затем руководство решает, какие виды тренингов и других активностей следует применять.

SARAFAN: как сделать бизнес лучше

Не так давно Fun Food Family внедрили SARAFAN – онлайн-сервис мгновенной обратной связи с клиентом. Он ориентирован на получение откликов от клиентов и обработку их персоналом компании. Сеть отмечает 3 ключевых преимущества данного сервиса: а) делает бизнес лучше, б) позволяет собирать данные очень тонко, не навязывая и не вынуждая заполнять длинные анкеты, в) позволяет оценить реальную обстановку в ресторанах. 

То, как клиенты реагируют на сервис, зависит от типа аудитории. Одним привычно решать вопросы с помощью гаджетов. Они более открыты к общению и предпочитают не умалчивать о том, о чем хочется говорить. Другие не готовы предоставлять обратную связь и использовать такой канал коммуникации. Чаще всего, они просто уходят молча. Но и в этом случае SARAFAN тоже выручает. Он показывает гостям, что их готовы слушать и предоставляют возможность для обратной связи. 

Наиболее часто гости Fun Food Family жалуются на скорость. Пример отзыва: «Я ждал пасту 25 минут». А в основном гости пишут тогда, когда происходит ситуация на уровне «коллапса». Но нередко оставляют и позитивные отзывы. Они пишут о том, чем остались довольны, и понимают – это прочитают. Такие моменты очень ценны, поэтому менеджмент сети думает над тем, как привязать сервис к мотивационной системе персонала, чтобы поощрять рестораны за положительные отклики. 

Для ресторана – это удобство. Менеджмент может удаленно контролировать уровень обслуживания во всех ресторанах в личном кабинете. С помощью сервиса руководство сети отслеживает реакцию директора локации на обращения. Из этой коммуникации становится понятна его стратегия: отвечает он шаблонно или пытается решить проблему. Также отмечают возможность реагировать здесь и сейчас. Бывает, что гость оставляет отзыв в момент, когда директор находится в зале, видит посетителя, подходит и решает вопрос мгновенно. Это вызывает изумление у гостей. 

Как продвигать ресторанный бизнес?

Для продвижения сети Fun Food Family использует все основные инструменты: наружную рекламу и в социальных сетях, а также акционные предложения. Это может быть кофе в подарок или бургер по акции «1+1».

Главная цель – повторный возврат гостя. Если клиенту понравилось и он остался доволен, с высокой долей вероятности можно утверждать, что он вернется снова. Это очень хорошо отслеживается по ресторанам, расположенным в спальных районах, ведь они рассчитаны на постоянных посетителей.

Наши эксперты готовы предоставить бесплатную консультацию и стать для вас аналитической опорой, выполнив подробный анализ вашего бизнеса.

Комментарии

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]