Эти пять советов обеспечивают наибольшее влияние и лучшее понимание ваших покупателей и качественного усовершенствования CX (customer experience).
Ни для кого не секрет, что от того, сколь качественно вы обслуживаете клиентов, зависит долгосрочный успех компании. На самом деле качественное обслуживание клиентов ведет к лучшей лояльности клиентов, большим доходам и соответственно более низким затратам. Если вы хотите сосредоточиться на клиенте и стать организацией, ориентированной на предоставление услуг, недостаточно получать приемлемую оценку. Необходимо стремиться к совершенству обслуживания, чтобы получить его преимущества.
Поэтому предлагаем пути усовершенствования опыта клиентов и создания WOW-эффекта при взаимодействии с бизнесом.
Измерение опыта клиентов и сотрудников является непрерывным процессом, а не конечным результатом.
Компании не существуют без клиентов и сотрудников, но только компании имеют систематический процесс измерения и улучшения опыта всех элементов системы.
Однако все (или почти) мы следим за финансовыми показателями каждого месяца, недели или даже дня. Клиентский опыт следует измерять так же – постоянно. Отзывы покупателей всегда должны быть доступны в режиме реального времени, а отзывы работников следует собирать по меньшей мере ежеквартально.
Ведь без клиентов и сотрудников не бывает активности, как денежной, так и социальной!
Программа обратной связи с клиентами – это важнейшая точка взаимодействия.
Вероятно, каждая компания взаимодействует с клиентами разными способами: веб-сайт, приложение, контакт-центр, офлайн-магазины и т.д.
Начните свою программу измерения клиентского опыта с точки соприкосновения, ведь если она не привлекательна и проблемная, вы теряете этого клиента.
Для некоторых клиентов это будет посещение магазина, для других – веб-сайт. Независимо от того, что это было, спрашивайте отзыв сразу после этого опыта, каждый раз, 24/7.
И сделайте опрос как можно короче – максимум 3 минуты! Ведь это та инструкция, которая дарит вам советы и план действий для качественного доступного апгрейда опыта клиента.
Отзывы клиентов НЕ должны быть анонимными
Это стало шоком для многих, кто привык к анонимным опросам рынка, но клиенты в 2022 году хотят, чтобы вы знали об их плохом опыте, и ожидают, что вы обратитесь к ним, чтобы исправить это.
Вы в последнее время проверяли Twitter и Facebook? Правильно, вы можете спасти потенциально потерянного клиента, который недавно имел плохой опыт, систематически связываясь с ним перед тем, как он обратится в социальные сети.
В зависимости от пожизненной ценности клиента (CLV) это может полностью изменить правила игры. Ведь когда вы сразу создаете коммуникацию с недовольным клиентом и искренние с ним, эта деятельность сама по себе делает вашу компанию в 10 раз более ориентированной.
Определяйте своих героев CX, отмечайте их и моделируйте.
Клиенты любят оставлять отзывы об исключительном опыте, особенно о сотруднике, сделавшем что-то особенное для них.
Если это целесообразно, убедитесь, что вы спросили у клиентов:
1) сделал ли кто-нибудь из ваших работников все возможное, чтобы создать уникальный незабываемый опыт;
2) имя этого работника и
3) что они сделали, чтобы сделать этот опыт особенным.
Вы получите столько от этого!
Вы узнаете “героев CX” в своей компании. Признавайте их, моделируйте их поведение и нанимаете таких же, как они. Конечным результатом является культура, ориентированная на клиента.
Измерение опыта сотрудников является основой замечательного клиентского опыта
Если вы хотите, чтобы клиенты вас любили, рекомендовали, покупали больше и возвращались, тогда относитесь к своим сотрудникам действительно хорошо. Конкретно они реализуют все потребности клиента.
Измерение опыта сотрудников не обязательно – это ВАЖНО для бизнеса ориентированного на развивающегося и процветающего клиента.
Вы можете регулярно общаться со своими рабочими с помощью анонимных опросов, чтобы узнать, как они работают и что может одеть.
Ваши клиенты благодарят вас гораздо больше, чем вы можете себе представить.
Мы предлагаем комплексный подход для создания полноценной системы, гарантирующей в первую очередь уникальный клиентский опыт, подтвержденный качественными глубинными исследованиями и опытом 20+ на рынке CX.
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии