//

Сервис-дизайнеры успешно внедряют передовые методики дизайн-мышления

Тестирование и применение инструментов сервис-дизайна на продуктах нашей компании – это первое, что мы сделали перед тем, как предложить услуги по улучшению качества сервиса нашим клиентам,

 — говорит директор по развитию 4Service Group Алина Андреева.

Мы стали частью глобальной DesignThinkers Academy (DTA), и первой основной задачей стало обучение сотрудников 4Serviсe Group. Руководство компании провело ряд внутрикорпоративных обучающих и практических мероприятий по освоению методологии сервис-дизайна и развитию навыков дизайн-мышления.

Мы применили сервис-дизайн в нескольких направлениях для усовершенствования бизнес-процессов и проектирования клиентоцентричных услуг. Продукт, который мы предлагаем нашим клиентам, успешно прошел испытания и тестирование внутри компании. Специалисты 4Service Group подтверждают успешность технологии дизайн-мышления для создания инновационных сервисов и продуктов с ориентацией на потребности человека.

Департамент ЦП Юг со всеми сотрудниками на выездной корпоративной стратегической сессии в Египте поэтапно изучали методологию сервис-дизайна на практических примерах.

Был проведен анализ 3-х внутренних направлений компании:

  • внутренняя и внешняя операционная работа с тайными покупателями;
  • работа с командой внутри департамента ЦП Юг;
  • оптимизация сервиса моментальной обратной связи SARAFAN.

Для применения методологии было сформировано три команды и определено три челленджа.

Точность формулировки Вызова (задачи, проблемы, которую решаем) — залог успеха проекта.

Каждая команда состояла из специалистов разных направлений, чтобы решить задачу в сотворчестве с учетом мнений разных специализаций:

  • PR-отдела;
  • операционного отдела;
  • отдела клиентского сервиса;
  • отдела продаж;
  • топ-менеджмента компании.

Такой подбор членов для каждой команды позволяет посмотреть на одну и ту же проблему с разных сторон и по возможности избежать стандартных, малопродуктивных решений.

Лейтмотивом стратегической сессии стала эмпатия. Представители менеджмента имели возможность посмотреть на ситуацию и рабочий процесс глазами рядовых сотрудников компании, понять их потребности и желания. Эмпатические методы исследования помогают понять, каковы истинные потребности персонала.

Члены команд составили ряд вопросов клиентам для оценки сервисов и продуктов. Каждая команда по теме своего челленджа опрашивала по 10 гостей отелей.

Но до разговора с людьми необходимо качественно подготовиться: к кому именно вы будете обращаться, о чем спрашивать, какую именно информацию вам необходимо собрать. А также важно обеспечить необходимый баланс и микс респондентов.

Наибольший интерес вызывает кейс Digital CX технологии по оптимизации юзабилити и функционала онлайн-сервиса обратной связи SARAFAN. Этот канал коммуникации позволяет в считанные секунды получать отзывы и в режиме реального времени решать проблемы сервиса.

Международный онлайн-сервис моментальной обратной связи все больше становится привычкой для потребителей, популярным народным инструментом. Для связи достаточно просто отсканировать QR код, оставить отзыв и в течение 5 секунд получить ответ директора или менеджера локации.

Задача корпоративных сервис-дизайнеров состояла в улучшении интерфейса, руководствуясь опытом и потребностями клиентов, чтобы им нравилось пользоваться и хотелось рекомендовать этот сервис другим пользователям. Юзерам было предложено изучить юзабилити личного кабинета канала коммуникации и озвучить свои пожелания и критические замечания.

Исследователи прошли все этапы сервис-дизайна. На первом этапе нестандартного исследовательского этапа использовали метод глубинных интервью. Предлагали отсканировать QR-код, оценить сервис, детально протестировать функционал.

На втором этапе методом нетипичной сегментации по социальным, психоэмоциональным и поведенческим признакам сервис-дизайнеры выбрали персону, выстроили Customer Journey Mapping и определили точки боли.

На стадии сбора все идеи были кастомизированы и доработаны. На фазе приоритизации по принципу двойного бриллианта выбрали идеи по продвижению SARAFAN в соцсетях и персонализации функционала:

  • выгрузка отзывов из социальных сетей (Google, TripAdvisor) в кабинет SARAFAN, что позволяет аккумулировать всю статистику отзывов по локациям и сети в одном месте, и доступно с выгрузкой в excel массив одной кнопкой;
  • Адаптация кнопки вызова директора/администратора/официанта под специфику отрасли с моментальным уведомлением на смарт часы о срочной ситуации в любой из зон локации;
  • Начисление Sorry Bonus клиентам товарами или сгенерированными кодами, и четкий контроль потраченных «бонусов» персоналом с отчетом в кабинете.

Прототипирование по оптимизации SARAFAN провели успешно и весь кейс изменений довольно быстро внедрили в функционал сайта.

Практическое внедрение сервис-дизайна в нашей компании подтверждает успешность и актуальность метода, и объясняет интерес и высокий спрос В2В клиентов.  

Клиентоцентричность – основная цель применения методов дизайн-мышления, эмпатичного человеческого подхода к усовершенствованию сервис-процессов. Желание эмпатировать способно изменять модель поведенческих реакций и трансформировать бизнес, что и является основной задачей сервис-дизайна.

Отталкиваясь от потребностей клиентов, в период карантина из-за Covid-19, чтобы они не потеряли связь с клиентами на долгое время, команда SARAFAN предлагает воспользоваться сервисом бесплатно и использовать короткие ссылки на код для рассылок своим клиентам.

Рассылки по активной базе своих клиентов, с короткой ссылкой на код, можно использовать как стратегическую работу компании с клиентами и рассматривать как работу по изменению коммуникации, или способ уже сейчас формировать новые стратегические решения в условиях новых реалий. Способом рассылки могут быть любые удобные мессенджеры, смс или электронная почта.

Будем рады сотрудничеству!

Комментарии

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]