Сервис Дизайн: искусство для избранных или потребность времени? | 4Service Group
//

Сервис Дизайн: искусство для избранных или потребность времени?

Клиентоориентированность надо рассматривать через призму эмоций, поскольку они правят миром.  Потребность прогнозировать и создавать позитивные эмоции формирует тренды сервис-аналитики. Дизайн мышление — естественная методика движения от потребностей к ожиданиям.

С целью сохранения прочной основы инновационного развития бизнеса с ориентацией на клиента, в октябре 2019-го года 4Service Group присоединилась к Амстердамской Академии Дизайн Мышления Design Thinkers Academy (DTA) для обмена передовым опытом и знаниями.

Партнерство с DTA призвано способствовать компаниям-клиентам 4Service Group на рынках Украины, России, Беларуси, Казахстана, Турции, Грузии и Азербайджана создавать продуктивную среду для перехода от ориентации на продукты и продажи к ориентированию на человека и его потребности, применяя креативный подход Сервис-Дизайна для решения бизнес-задач. 

Академия Дизайна Мышления с Главным офисом в Амстердаме является глобальным агентством, представленным в 25 странах. DTA предлагает мыслить альтернативно, чувствовать себя на месте клиентов и способствует компаниям и сообществам в продвижении позитивных изменений, внедряя методики дизайн- мышления. 

Service Design и Design Thinkers 

Повышение спроса на инновации обусловлено потребностью активного развития бизнеса. Прогрессивные методы предлагают решения поставленных задач соответственно интенсивно изменяющейся среде. Сочетание дизайн-мышления и бизнес-мышления — уникальный клиентоцентричный подход для поиска рационального применения новых технологий.

Сервис-Дизайн (Service Design) — это проектирование клиентоориентированных услуг и продуктов. Процесс предусматривает сбалансированное движение от потребностей и ожиданий клиентов к образу деятельности компаний и организаций, предлагающих продукты и услуги.  Классические же подходы реализации товаров и услуг на рынке работают по принципу движения от создания продукта до предложения потребителю. Сервис-дизайнеры адаптируют услуги к потребностям клиента, исключают вынуждено следовать процедурам, удобным для поставщика услуг.

Дизайн Мышление (Design Thinking) — это основной инструмент, используемый в сервис- дизайне для выявления реальных внутренних и внешних потребностей клиентов, интерактивный способ совместного решения сложных задач. Практическое применение метода обусловлено вовлечением заинтересованных сторон, объединением совместных усилий. 

Основной принцип дизайн-мышления — ставить себя на место клиентов. Смещение фокуса на человека при разработке бизнес-стратегии позволяет генерировать идеи для создания новых благ как для клиентов, так и для компаний. Методика позволяет переосмыслить существующие задачи и увидеть совершенно новые возможности бизнеса, наполняя технологии практическим смыслом для человека.

Сценарии сервиса

Сценарии создаются для решения конкретной бизнес-задачи. Они применяются для практического представления того, как созданные сервисы используются клиентом. Внедряются простые методики визуализации: цели, методы реализации, инструменты, аргументация выбора, ожидания и чувства при попытке достичь желаемого результата. Услуги рассматриваются с позиции клиента, учитываются человеческие эмоции и действия потребителя в ходе получения услуги. 

Искусство сервис дизайна заключается в умении гармонично усовершенствовать бизнес процессы для достижения поставленных задач.

Основная первостепенная задача — выявление проблемы. Какая категория проблемы, конкретная или комплексная, многозадачная или одношаговая. Методы триангуляции и эмпатии имеют ключевое значение в исследованиях.

Триангуляция (Triangulation) — объединение нескольких методов сбора данных (документы, интервью, наблюдения, анкетирования или опросы) при проведении первичного исследования, а также в разное время и в разных местах.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.

На этапе создания «Персоны», в процессе детализации, происходит переосмысление проблемы. Ключевая роль принадлежит «Эмпатии». Совершенно естественная эмпатичная модель поведения способствует проявлению истинных реакций, пониманию ситуаций и проблем клиента.  Понимание позволяет более четко обозначить задачи, генерировать идеи и внедрять их. 

Эмпатия — залог ненасильственной коммуникации

Эмпатия не только тренд, это фундамент сервис дизайна, инструмент ненасильственной коммуникации с гарантированным экономическим эффектом для бизнеса. Инструмент предусматривает генерацию, проявление и трансляцию эмпатического поведения. 

Поведенческие эмпатические модели работают на созидание и прогресс, и разрешают как простые, так и сложные задачи на всех уровнях и во всех сферах коммуникаций. Технологии эмпатии доступны каждому, не требуют предположительного планирования производства товаров и услуг. При качественном их применении результат достигает 100% ожиданий клиента.

3 принципа сервис-дизайна

Клиентоориентированность приоритетность потребности клиента. Умение выявлять истинные желания и создавать товары и услуги, которые нравятся потребителям.

Сотворчество создание и разработка идей вместе с другими участниками процесса. Клиенты являются неотъемлемой частью проектной команды на всех этапах процесса: от начала исследований, анализа, генерации идей, создания прототипов и до внедрения инноваций. Предлагаемый симбиоз технически эффективен и экономически целесообразен.

Целостность — формирование взаимозависимого и взаимосвязанного опыта, который коснется каждого человека на эмоциональном уровне.

Применение принципов гарантирует востребованность клиентами внедренных инноваций и преобразованных услуг. Принципы сервис-дизайна мотивируют производителей товаров и услуг адаптироваться к регулярной мобильной модернизации производств, разработке новых технологий, интенсивному развитию бизнеса.

Процесс

Дизайн-мышление заключается в том, чтобы работать иначе и работать сообща. Важна креативность, гибкость. Нужно искать новые подходы в каждом отдельном случае и быть новатором. Процесс применения метода «Design Thinkers» включает: исследование, дизайн, создание и внедрение изменений. 

Исследования

Кабинетное исследование (DESK research) анализирует диджитал, отчеты, документы, применяя инструментарий карты путешествия клиента, карты ценностей, карты стейкголдера (заинтересованной стороны).

Количественные исследования включают опросы и анкетирование.

Качественные исследования включают изучение персон, передвижения клиента, Insight (выявление истинных мотивов к покупке). При их проведении применяются инструменты: карта путешествия клиента, опросы, исследования культуры, персоны.

Дизайн. Для создания концепций и прототипирования изучаются Профили и Пути Пользователей с применением следующих инструментов: разработка концепции, сервис-сценарии, создание прототипов.

Создание и внедрение.  В процессе разработки определяется платформа для инноваций, задействование человеческих ресурсов, компания, процесс. Внедрение это обучение персонала, коммуникация. Процесс Создания и Внедрения имеет повторяющийся цикл, чтобы определить, какие идеи лучше всего. Это означает, что идеи разрабатываются, тестируются и дорабатываются несколько раз. Слабые идеи отбрасываются, ибо «Design Thinking» — это не столько мышление, сколько действие.

Специалисты по сервис-дизайну изучают производственные процессы компании-клиента. Совместно с маркетологами и поставщиками анализируют их, объединяя опыт всех этих людей, они определяют реальную бизнес-цель. 

Благодаря налаженной обратной связи с клиентами, концепции тестируются на стадии разработки. Это позволяет сделать технический анализ и составить детальный план, в котором отражены все вспомогательные системы, необходимые для внедрения инноваций.

Специалисты создают Backend-разработки для реализации цифровых решений и получения ключевых показателей оценки сервиса, на основании которых делаются выводы и меняется бизнес. Также они создают CRM-системы для партнеров и поставщиков.

Ключевые технологии и инструменты Design Thinking

Для более детального изучения стандартных процессов, типичных проектов, корпоративных типологий, культурных традиций компаний, болевых точек применяются множественные инструменты. Для изучения кейсов клиентов и последующей практической оптимизации опыта и обучения применяются основные:

  • Stakeholder Mapping (Карта заинтересованных сторон) — обеспечивает общее представление об исследуемой системе.
  • Stakeholders (заинтересованные стороны) — это люди, команды или компании, которые непосредственно или косвенно обмениваются ‘ценностями’. Обмен ценностями используется в качестве основы для изучения базовых услуг, предоставляемых заинтересованными сторонами.
  • Value Network Mapping (Карта ценностей) — позволяет определить ценности, которыми обмениваются заинтересованные стороны. Инструмент для получения более подробной информации об услугах, предоставляемых заинтересованными сторонами.
  • Персоны (Person) — используются в качестве основы для Customer Journey Mapping (Карта Пути Клиента). Инструмент выясняет цели, поведение и отношения людей, что очень важно для усовершенствования предоставляемых услуг и внедрения инноваций.
  • Customer Journey Mapping (Карта Путешествия Клиента) — создается слой за слоем. Она позволяет увидеть весь путь клиента его глазами, погрузиться в его реальность, получая более глубокое представление о потребностях, восприятии, его опыте и мотивации. Изучаются поверхностные процессы, постепенно погружаясь в организационные структуры и контекст. Инструмент применим при работе как с клиентами, так и с сотрудниками или руководителями, и другими заинтересованными сторонами или, что еще лучше, в сочетании.
    CJM дает отличное понимание картины в целом и базу данных для создания различных персонажей.
  • Прототипирование — проводится для тестирования концепции сервиса в «низко-технологической» среде с соответствующими заинтересованными сторонами.  Быстрое прототипирование, определяет ценность идей, способствует разработке стратегий дизайна технологий. Создание наглядной визуализации помогает заглянуть в будущее и решить какие инновации нужно внедрять уже сегодня
  • Двойной бриллиант (Double Diamond)концепция обусловлена созданием во всех творческих процессах ряда возможных идей (“расходящееся (дивергентное) мышление”) перед уточнением и выбором лучшей идеи (“конвергентное мышление”). Данный процесс может быть представлен в форме бриллианта.

Service Design — ЭТАПЫ

Для создания успешной бизнес-стратегии нужно пройти три этапа: 

Придумать будущее

Формирование нескольких теорий о потребностях клиентов методом погружения в их жизнь, наблюдением за их поведением, анализируя и задавая вопросы.

Протестировать идеи на практике

Создание интерактивного прототипа, используя доступные версии продукта или услуги. Проведение нескольких быстрых экспериментов, фиксируя реакцию потребителей.  Корректирование продукта, его цены и позиционирования по результатам тестирования.

Вывести продукт на рынок

Определение необходимых действий, инструментов и ресурсов компании для производства, распространения и продажи полученного продукта. Дизайн-мышление помогает открывать новые рынки и определять новые стратегии.

Дизайн мышление обусловлено творческим подходом к решению проблем, ориентируясь на клиента. 

Дизайн исследования начинается с момента осознания роли исследования и расстановки приоритетных и вторичных задач:

  • ориентация на клиента — раскрывает весь спектр потребностей; 
  • предоставление контекста — более глубокие ценности и убеждения;
  • создание общего понимания видения и проблем.

Задача: узнать, о чем люди думают, что говорят, делают.

Сервис-дизайн — это выбор отчетливого структурированного пути к осознанию того, чего ждут клиенты. Он дает возможность дифференцировать услуги и находить пути повышения их ценности для клиентов, способствуя повышению интереса компаний-партнеров.

Технологии Design Thinking (DT) сбалансированное сочетание процесса с опытом клиента.  Например, используя быстрое прототипирование, с возможностью заглянуть в будущее сотням клиентов SAP (автоматизированная система управления ресурсами предприятий) дизайн-мышление помогло преобразовать бизнес. 

Конечно же, дизайн-мышление — это лучшая инновационная методология для сервиса. Многие задумались о клиентоориентированности только сегодня, а 4Service Group уже 18 лет работает в этом направлении. И теперь мы предлагаем результат своей работы, новые методологии специально для вас, чтобы вы улучшили свой сервис и работу с клиентами уже сегодня.

Антишаблон

При помощи простых и доступных инструментов сервис-дизайна и только лишь изменив вектор движения можно создать новую реальность, в которой хотят жить клиенты. Способностью улучшать качество жизни и создавать положительные эмоции может овладеть каждый желающий. Давайте ВМЕСТЕ создавать лучшую реальность!

Уже 5 марта 2020 года впервые в Украине состоится европейская конференция по практическому применению Сервис-дизайна.

4Service Group в  партнерстве с Глобальной Академией Дизайн Мышления предлагает участникам эксклюзивное знакомство с уникальной методологией, передовым опытом из 25-ти стран и кейсами мировых брендов, успешно применивших Сервис дизайн.

Приглашаем к сотворчеству в интерактивном формате с элементами воркшопа постигнуть искусство мыслить по-другому.
Конференция Service Design Art

Цель 4Service Group – сократить “разрыв” между организациями и людьми, предлагая инновационные идеи и ориентированные на человека решения с помощью Дизайн-мышления.

Если вы не удовлетворены сервисом, который предоставляете своим клиентам, специалисты 4Service Group готовы применить свои знания в преобразовании вашего бизнеса, помочь сделать ваш сервис еще более человекоцентричным

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You