Клиентоориентированность надо рассматривать через призму эмоций, поскольку они правят миром. Потребность прогнозировать и создавать позитивные эмоции формирует тренды сервис-аналитики. Дизайн мышление — естественная методика движения от потребностей к ожиданиям.
С целью сохранения прочной основы инновационного развития бизнеса с ориентацией на клиента, в октябре 2019-го года 4Service Group присоединилась к Амстердамской Академии Дизайн Мышления Design Thinkers Academy (DTA) для обмена передовым опытом и знаниями.
Партнерство с DTA призвано способствовать компаниям-клиентам 4Service Group на рынках Украины, России, Беларуси, Казахстана, Турции, Грузии и Азербайджана создавать продуктивную среду для перехода от ориентации на продукты и продажи к ориентированию на человека и его потребности, применяя креативный подход Сервис-Дизайна для решения бизнес-задач.
Академия Дизайна Мышления с Главным офисом в Амстердаме является глобальным агентством, представленным в 25 странах. DTA предлагает мыслить альтернативно, чувствовать себя на месте клиентов и способствует компаниям и сообществам в продвижении позитивных изменений, внедряя методики дизайн- мышления.
Повышение спроса на инновации обусловлено потребностью активного развития бизнеса. Прогрессивные методы предлагают решения поставленных задач соответственно интенсивно изменяющейся среде. Сочетание дизайн-мышления и бизнес-мышления — уникальный клиентоцентричный подход для поиска рационального применения новых технологий.
Сервис-Дизайн (Service Design) — это проектирование клиентоориентированных услуг и продуктов. Процесс предусматривает сбалансированное движение от потребностей и ожиданий клиентов к образу деятельности компаний и организаций, предлагающих продукты и услуги. Классические же подходы реализации товаров и услуг на рынке работают по принципу движения от создания продукта до предложения потребителю. Сервис-дизайнеры адаптируют услуги к потребностям клиента, исключают вынуждено следовать процедурам, удобным для поставщика услуг.
Дизайн Мышление (Design Thinking) — это основной инструмент, используемый в сервис- дизайне для выявления реальных внутренних и внешних потребностей клиентов, интерактивный способ совместного решения сложных задач. Практическое применение метода обусловлено вовлечением заинтересованных сторон, объединением совместных усилий.
Основной принцип дизайн-мышления — ставить себя на место клиентов. Смещение фокуса на человека при разработке бизнес-стратегии позволяет генерировать идеи для создания новых благ как для клиентов, так и для компаний. Методика позволяет переосмыслить существующие задачи и увидеть совершенно новые возможности бизнеса, наполняя технологии практическим смыслом для человека.
Сценарии создаются для решения конкретной бизнес-задачи. Они применяются для практического представления того, как созданные сервисы используются клиентом. Внедряются простые методики визуализации: цели, методы реализации, инструменты, аргументация выбора, ожидания и чувства при попытке достичь желаемого результата. Услуги рассматриваются с позиции клиента, учитываются человеческие эмоции и действия потребителя в ходе получения услуги.
Искусство сервис дизайна заключается в умении гармонично усовершенствовать бизнес процессы для достижения поставленных задач.
Основная первостепенная задача — выявление проблемы. Какая категория проблемы, конкретная или комплексная, многозадачная или одношаговая. Методы триангуляции и эмпатии имеют ключевое значение в исследованиях.
Триангуляция (Triangulation) — объединение нескольких методов сбора данных (документы, интервью, наблюдения, анкетирования или опросы) при проведении первичного исследования, а также в разное время и в разных местах.
Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.
На этапе создания «Персоны», в процессе детализации, происходит переосмысление проблемы. Ключевая роль принадлежит «Эмпатии». Совершенно естественная эмпатичная модель поведения способствует проявлению истинных реакций, пониманию ситуаций и проблем клиента. Понимание позволяет более четко обозначить задачи, генерировать идеи и внедрять их.
Эмпатия — не только тренд, это фундамент сервис дизайна, инструмент ненасильственной коммуникации с гарантированным экономическим эффектом для бизнеса. Инструмент предусматривает генерацию, проявление и трансляцию эмпатического поведения.
Поведенческие эмпатические модели работают на созидание и прогресс, и разрешают как простые, так и сложные задачи на всех уровнях и во всех сферах коммуникаций. Технологии эмпатии доступны каждому, не требуют предположительного планирования производства товаров и услуг. При качественном их применении результат достигает 100% ожиданий клиента.
Клиентоориентированность — приоритетность потребности клиента. Умение выявлять истинные желания и создавать товары и услуги, которые нравятся потребителям.
Сотворчество — создание и разработка идей вместе с другими участниками процесса. Клиенты являются неотъемлемой частью проектной команды на всех этапах процесса: от начала исследований, анализа, генерации идей, создания прототипов и до внедрения инноваций. Предлагаемый симбиоз технически эффективен и экономически целесообразен.
Целостность — формирование взаимозависимого и взаимосвязанного опыта, который коснется каждого человека на эмоциональном уровне.
Применение принципов гарантирует востребованность клиентами внедренных инноваций и преобразованных услуг. Принципы сервис-дизайна мотивируют производителей товаров и услуг адаптироваться к регулярной мобильной модернизации производств, разработке новых технологий, интенсивному развитию бизнеса.
Дизайн-мышление заключается в том, чтобы работать иначе и работать сообща. Важна креативность, гибкость. Нужно искать новые подходы в каждом отдельном случае и быть новатором. Процесс применения метода «Design Thinkers» включает: исследование, дизайн, создание и внедрение изменений.
Кабинетное исследование (DESK research) анализирует диджитал, отчеты, документы, применяя инструментарий карты путешествия клиента, карты ценностей, карты стейкголдера (заинтересованной стороны).
Количественные исследования включают опросы и анкетирование.
Качественные исследования включают изучение персон, передвижения клиента, Insight (выявление истинных мотивов к покупке). При их проведении применяются инструменты: карта путешествия клиента, опросы, исследования культуры, персоны.
Дизайн. Для создания концепций и прототипирования изучаются Профили и Пути Пользователей с применением следующих инструментов: разработка концепции, сервис-сценарии, создание прототипов.
Создание и внедрение. В процессе разработки определяется платформа для инноваций, задействование человеческих ресурсов, компания, процесс. Внедрение — это обучение персонала, коммуникация. Процесс Создания и Внедрения имеет повторяющийся цикл, чтобы определить, какие идеи лучше всего. Это означает, что идеи разрабатываются, тестируются и дорабатываются несколько раз. Слабые идеи отбрасываются, ибо «Design Thinking» — это не столько мышление, сколько действие.
Специалисты по сервис-дизайну изучают производственные процессы компании-клиента. Совместно с маркетологами и поставщиками анализируют их, объединяя опыт всех этих людей, они определяют реальную бизнес-цель.
Благодаря налаженной обратной связи с клиентами, концепции тестируются на стадии разработки. Это позволяет сделать технический анализ и составить детальный план, в котором отражены все вспомогательные системы, необходимые для внедрения инноваций.
Специалисты создают Backend-разработки для реализации цифровых решений и получения ключевых показателей оценки сервиса, на основании которых делаются выводы и меняется бизнес. Также они создают CRM-системы для партнеров и поставщиков.
Для более детального изучения стандартных процессов, типичных проектов, корпоративных типологий, культурных традиций компаний, болевых точек применяются множественные инструменты. Для изучения кейсов клиентов и последующей практической оптимизации опыта и обучения применяются основные:
Для создания успешной бизнес-стратегии нужно пройти три этапа:
Формирование нескольких теорий о потребностях клиентов методом погружения в их жизнь, наблюдением за их поведением, анализируя и задавая вопросы.
Создание интерактивного прототипа, используя доступные версии продукта или услуги. Проведение нескольких быстрых экспериментов, фиксируя реакцию потребителей. Корректирование продукта, его цены и позиционирования по результатам тестирования.
Определение необходимых действий, инструментов и ресурсов компании для производства, распространения и продажи полученного продукта. Дизайн-мышление помогает открывать новые рынки и определять новые стратегии.
Дизайн мышление обусловлено творческим подходом к решению проблем, ориентируясь на клиента.
Дизайн исследования начинается с момента осознания роли исследования и расстановки приоритетных и вторичных задач:
Задача: узнать, о чем люди думают, что говорят, делают.
Сервис-дизайн — это выбор отчетливого структурированного пути к осознанию того, чего ждут клиенты. Он дает возможность дифференцировать услуги и находить пути повышения их ценности для клиентов, способствуя повышению интереса компаний-партнеров.
Технологии Design Thinking (DT) — сбалансированное сочетание процесса с опытом клиента. Например, используя быстрое прототипирование, с возможностью заглянуть в будущее сотням клиентов SAP (автоматизированная система управления ресурсами предприятий) дизайн-мышление помогло преобразовать бизнес.
Конечно же, дизайн-мышление — это лучшая инновационная методология для сервиса. Многие задумались о клиентоориентированности только сегодня, а 4Service Group уже 18 лет работает в этом направлении. И теперь мы предлагаем результат своей работы, новые методологии специально для вас, чтобы вы улучшили свой сервис и работу с клиентами уже сегодня.
При помощи простых и доступных инструментов сервис-дизайна и только лишь изменив вектор движения можно создать новую реальность, в которой хотят жить клиенты. Способностью улучшать качество жизни и создавать положительные эмоции может овладеть каждый желающий. Давайте ВМЕСТЕ создавать лучшую реальность!
Уже 5 марта 2020 года впервые в Украине состоится европейская конференция по практическому применению Сервис-дизайна.
4Service Group в партнерстве с Глобальной Академией Дизайн Мышления предлагает участникам эксклюзивное знакомство с уникальной методологией, передовым опытом из 25-ти стран и кейсами мировых брендов, успешно применивших Сервис дизайн.
Приглашаем к сотворчеству в интерактивном формате с элементами воркшопа постигнуть искусство мыслить по-другому.
Конференция Service Design Art
Цель 4Service Group – сократить “разрыв” между организациями и людьми, предлагая инновационные идеи и ориентированные на человека решения с помощью Дизайн-мышления.
Если вы не удовлетворены сервисом, который предоставляете своим клиентам, специалисты 4Service Group готовы применить свои знания в преобразовании вашего бизнеса, помочь сделать ваш сервис еще более человекоцентричным
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии