Сервис 2019 невозможен без технологий | 4Service Group
//

Сервис 2019 невозможен без технологий

Изучение и исследование клиентского сервиса каждые несколько лет захватывает новые области жизни. В 2006-2010 годах на первое место стремительно прорвалось мнение клиента, и, благодаря изобретенному NPS, голос потребителя стал решающим (до этого многие корпорации создавали сервис часто согласно своему, а не клиентскому видению). В 2015 ярко и громко заявили о себе исследования о роли внутреннего клиента, т.е. сотрудника. Была подтверждена в десятках исследований прямая связь удовлетворенности клиента и сотрудника. И вот 2018 – роль технологий очевидна, и даже пытается в некоторых отраслях спихнуть с пьедестала роль сотрудников.

Как когда-то чай или соль, технологии перестают быть привилегией, становятся незаменимой частью жизни каждого. Смартфоны просачиваются во все уголки планеты, а проникновение Интернет не остановить ничем. Многие процессы меняются, и процесс обслуживания клиентов – в первую очередь. Скорость изменений так высока, что разговор о трендах может быть наивным и бесперспективным. Не успеем мы очертить тренды, как они устаревают, т.к. появляются новые технологии или решения.

Но главные, крупные тенденции на поверхности, и избегать их нельзя. Google, смартфон, геймификация пространства и роботы помощники – главные технологические тренды 2019

Google – больше, чем просто поиск

Сколько усилий бизнеса последних лет было вложено в разработку корпоративных сайтов, их авторский дизайн, удобную навигацию, статьи, ссылки, продающий контент и галереи клиентов. Все – прахом? Google в один клик вытесняет корпоративный сайт, рекламщика, маркетолога и даже продавца. Именно Google становится агентом по первичному взаимодействию с клиентом. Сайт бренда или бизнеса, информационная или сервисная поддержка уже не актуальны – клиент вбивает запрос в поисковик. Там все: локация, отзывы, контакты, конкуренты. В 2 клика клиент строит маршрут и едет/звонит/покупает. Но может не к Вам (если Вас нет на карте), а к более технологично грамотному конкуренту.

И перед бизнесом вырастают новые задачи: оптимизация сайтов под веб-поисковики, размещение информации и контента в соответствии с поисковыми алгоритмами, продвижение сайтов, борьба за высокие рейтинги и яркие рекомендации. Некоторые компании игнорируют свой рейтинг и продвижение в Google, и внезапно обнаруживают потерю позиций из-за активного конкурента за углом. Волны информации захлестнут нас с головой уже скоро, и на поверхности останутся простые, быстрые и всем известные инструменты. Именно ими будет пользоваться большинство, и это обязаны учитывать бизнесы, ориентированные на новые потоки клиентов.

Точка покупки – смартфон. Будущее за мобильными аппликациями и логистикой

Не так давно покупатель принимал решение прямо в локации: пробовал/рассматривал/ оценивал/изучал, и у бизнеса было время и арсенал инструментов продать товар или услугу. Сегодня место встречи сместилось в Showroom или в Интернет, но уже завтра смартфон станет основной точкой принятия решения. Распространение 4G и всех следующих эволюций мобильного интернета этому способствует. Мы в шаге от «бунта производителей» и «диктата доставщиков», напр., книг, одежды, техники. Они уже не идут на сверхусилия, чтобы «стать на полку» в крупной рознице – они идут напрямую к клиенту. Они минуют розничные сети – для продаж нужен только интернет и подрядчики для доставки (DHL, GLS, FedEx, United Parcel Service, Новая Почта, Укрпочта, и др.). 

Высокий спрос позволяет доставщикам ошибаться, наглеть или заставлять долго ждать, незаполненный рынок еще пустит новых игроков, но будущее уже смотрит на нас: клиент купит у того, кто быстрее и проще привезет, доставит и заберет все, что не подошло. Современный европейский шопинг – это заказать коробку товаров домой и вернуть все, что не понравилось. Точка покупки – смартфон, точка примерки – собственный дом, точка сервиса – служба доставки. 

Такой расклад сил дает надежду маленькому бизнесу на развитие и получение своего клиента, он дает возможность трансформации крупного бизнеса, новых партнерских моделей, коопераций.  Но в конечном итоге выиграет всегда потребитель – именно его интересы и предпочтения стоит учесть при планировании стратегических шагов.

Геймификация для вовлечения клиента в лучшие бренды

Визуальный, легкий, яркий контент и дружелюбная обертка являются сильными атрибутами сервиса. Но вершиной дизайна и эстетической коммуникации с клиентом в 2019 может стать кастомизированная геймификация. Возможность поиграть, изучить, исследовать, развлечь себя, примерить десятки разных образов, испытать на себе новое будет закладываться в программах лояльности и поддержки для взрослых и детей, бренды и бизнесы будут предлагать опыт взаимодействия виртуальной среды с реальностью, технологии становятся инструментами маркетинга, которые позволяют клиентам тестировать товары до покупки, пробовать, знакомиться, выбирать.

Значительная часть потребителей выберет тот продукт, услугу или сервис, который подарит впечатление и опыт. Процент выгодных обдуманных сделок может снижаться, уступая место контакту с ярким переживанием. Для технологичного, мобильного или визуального бизнеса такое будущее предопределено. Туда же активно идет бизнес развлечений: каждый театр предлагает фрагмент спектакля с виртуальным героем, или 3D изображением, агрессивные нарисованные тигры скачут по арене европейских цирков, где запрещено уже выступать даже собакам и лошадям. Даже придорожные рестораны Сицилии заманивают в свои залы огромными экранами с видео дегустацией и мастер классами шефов. Жизнь в двух измерениях – реальном и виртуальном – активно будет развиваться в 2019 сервисном году.

Чертова дюжина. BIG DATA. Большая математика и персонализация

Количество накопленных данных множится геометрически. Охота на потребителя продолжается. Многие компании собирают все подряд, но не в состоянии обработать и сделать правильные выводы. Другие специфицируются, не нагружают своих клиентов лишними вопросами и стремятся предсказать клиентское поведение. Эта война будет выиграна – количество информации перейдет в качество, и красивые персональные предложения начнет получать каждый из нас. А бизнесы, которые эту задачу реализуют, выиграют по всем статьям. Например, по данным консалтинговой компании Gartner, к 2020 году прибыль брендов, внедривших персонализацию, увеличится на 15%.

Системы сбора персональных данных (сканнеры стоп, сканнеры кожи, физические параметры лица и голоса человека, технологии распознавания речи) позволяют контролировать персонал и сервис, но сталкиваются с законами защиты данных, которые становятся суровее и злее. Растет мощная оппозиция к вмешательству в приватность, к несанкционированному сбору данных, скрытому и явному наблюдению, ограничению свобод. Для старшего поколения потребителей такое поведение как бизнес служб, так и государственных учреждений, трактуется как нарушение свобод и вмешательство в личную жизнь. Для поколений, родившихся вместе с Интернетом, открытость и публичность данных не есть проблемой, но предсказать будущее поведение и проникновение технологии за границу приемлемого пока трудно. Данный тренд может оказаться тупиковым.

Время гуру бизнеса и звезд продаж уходит. Теперь наши кумиры и шуты – персональные помощники Siri или Amazon Alexa. Они узнают наши голоса, отвечают на вопросы о погоде, трафике и спорте, составляют списки дел, дают советы, способны вызвать полицию или управлять другими роботами. Роботы, устройства и технологии прочно встраиваются в сервисную жизнь людей.

Жизнь любых прогнозов, предсказаний и трендов коротка. Приходит время и они становятся либо простой реальностью, либо несбывшейся фантазией, либо ошибочной идеей. Никакой тренд не должен менять основное направление в customer service: стабильный качественный уровень обслуживания, приносящий лояльных клиентов и рост KPI бизнеса.

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You