Заказать услугу Тайный Покупатель (Mystery Shopping) в Украине
//

Команда

Дмитрий Желевский

Операционный директор

Артур Бабенко

Руководитель отдела эссайментов

Евгения Тохниязова

Сервис менеджер проектов

Тайный покупатель (Mystery Shopping)

Тайный покупатель (Mystery Shopping)

«Тайный покупатель» (Mystery Shopping) — метод оценки качества обслуживания с помощью подготовленных людей, которые посещают локацию в роли обычных клиентов. Основной принцип методики «Тайный покупатель» — оценка бизнеса глазами потенциального / реального клиента.

Во всем мире около 85% всех существующих компаний использует технологию Mystery Shopping для контроля работы своих локаций и улучшения сервиса.

Механика работы

  • Тайные покупатели (Mystery Shoppers) посещают торговую точку под видом реального клиента, действуя согласно заранее оговоренному с Заказчиком сценарию. После этого вносят информацию в анкету.
  • Оценочная форма анкеты основана на соответствии стандартам обслуживания компании и операционным нормам, включает открытые и закрытые вопросы, предполагает возможность комментариев и описания субъективных впечатлений клиента (тайного покупателя)..
  • Визит подкреплен артефактами: аудио, фото, сканы выданных документов, пр.

Сотрудники 4Service предоставляют Заказчику результат только после тщательной проверки  и осуществления валидации каждой оценки..

Вы получаете:

  • оценку, касающуюся работы всей компании и конкретной торговой точки;
  • оnline-статистику, которая отображается посредством использования инструментов программного продукта компании Shopmetrics;
  • постоянный контроль работы сотрудников на местах;
  • обоснование для дополнительной мотивации сотрудников относительно достижения определенного результата по сервису;
  • глубокую аналитику, включающую выводы и конкретные рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Преимущества использования технологии «Тайный покупатель» от  4Service

  • Наш опыт. За 17 лет практики осуществления тысяч проектов в более чем 30 странах мы сумели подготовить методики, которые учитывают мельчайшие детали оценки, разработали  гибкие сценарии, предусмотрели  возможности предотвращения рисков. Мы начинаем работу только после детального изучения ваших запросов  и адаптации инструментария к конкретным условиям. 4Service создает для вас особый проект, который нацелен на решение исключительно ваших задач с учетом приоритетов вашей компании.
  • Преимущества использования консьюмерской модели.  Тайный покупатель подбирается в соответствии с профилем реального клиента Заказчика. Принципы ротации (средний по компании – 2,5 визита на 1 Тайного покупателя!) не позволяют использовать одних и тех же Тайных клиентов, что обеспечивает возможность получения разных мнений и субъективных оценок для формирования аналитических выводов.
  • Обучение Тайных покупателей. Система 3-этапного  обучения, паспорт предыдущих работ по каждому Тайному покупателю, оценка качества выполненной проверки дают возможность оставлять в проектах лучших и подбирать разных ТП для каждой отрасли и сложности сценария.
  • Скорость предоставления данных. Мы используем мобильные приложения и автоматизацию ряда процессов, что позволяет предоставлять результат оценки в течение 24-48 часов.
  • Качество данных. Проверка качества данных в несколько этапов, дополнительная работа специализированного отдела Качества, система антифрод позволяют сократить ошибки до 2% общего массива. Возможность online-коммуникации по каждой оценке, работа с обратной связью от директоров торговых точек исключают ошибки в отчетах.
  • Аналитика. Этот раздел включает не только статистические данные, но и разного рода анализы и индексы (корреляционный, регрессионный, NPS, CLS, Эмоциональный индекс, Индекс Персонального подхода, пр.), практические рекомендации, персональную презентацию.
  • 4Service является членом MSPA Europe – международной профессиональной ассоциации провайдеров услуги «Тайный покупатель» на территории Европы. Членство означает соответствие проектов стандартам качества и этическим принципам MSPA Europe. В 2016 году компания 4Service Holdings GmbH получила статус элитного члена ассоциации.

Mystery Shopping рекомендуем использовать как один из инструментов комплексной программы оценки качества обслуживания: опросы реальных клиентов, Web Social Media, Sarafan.

Комбинация различных методик позволит сделать оценку объективной, не упустить важные составляющие предоставления отличного сервиса.

Конкурентный тайный покупатель

Конкурентный тайный покупатель

Конкурентная разведка (Конкурентный Mystery shopping) — изучение и анализ деятельности конкурентов бизнеса. Механизм работы Один и тот же Тайный покупатель совершает визиты в торговую точку вашей сети и в «соседние» точки конкурентов. Оценка проходит по одному сценарию и...

Тайный звонящий

Тайный звонящий

Mystery Calling (Тайный звонящий) — инструмент для выявления причин низкого уровня продаж, негативных отзывов о компании и неудовлетворенности клиентов. Внедрение Вы выбираете отдел или конкретного сотрудника, которые нуждаются в проверке. В зависимости от направленности...

Мотивационный тайный покупатель

Мотивационный тайный покупатель

Мотивационный Mystery Shopping (Motivational mystery shopping) — инструмент для стимулирования предложения дополнительных сервисов и/или товаров, продаж конкретных продуктов. Если вы хотите добиться моментального роста продаж на 30-50% уже в этом месяце, вовлечь сотрудников в «игру» и...

Тайный соискатель

Тайный соискатель

Тайный соискатель — это способ контроля и улучшения процесса найма и адаптации сотрудников. Если вы испытываете недостаток квалифицированных соискателей, а те, которые приходят,не остаются у вас работать, посмотрите на себя их глазами. Механизмработы: под видом...

32%

украинцев покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Исследования Тренды персонала...
Для customer experience характерна зеркальность. Чтобы улучшить сервис для внешнего клиента, нужно...
  • 17 Sep 2019
  • 15
Маркетинговые технологии/инструменты Сервис 2019 невозможен без...
Изучение и исследование клиентского сервиса каждые несколько лет захватывает новые области...
  • 17 Sep 2019
  • 26
Исследования 5 трендов Customer Service в работе с...
Тренды, приведенные ниже, могут быть интересны каждому предпринимателю. Но для использования их...
  • 17 Sep 2019
  • 29
×

Special Offer for You