//

Customer Journey Map (карта путешествия пользователя, CJM) — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Это визуализированная история взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени, которая от имени потребителя позволяет объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом, зафиксировать и устранить возникающие барьеры, предложить рекомендации по улучшению продукта. Представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Проектирование Customer Journey Map состоит из следующих шагов: 

  1. Определения ЦА, сегментация (опционально)
  2. Определение этапов взаимодействия;
  3. Определение каналов взаимодействия;
  4. Исследование опыта потребителя;
  5. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
  6. Исполнение и тестирование гипотез.

После определения главных стадий Customer Journey необходимо понять:

  • Действия. Какие действия совершает покупатель на каждой из стадий?
  • МотивацияЧто мотивирует покупателей перейти к следующей стадии? Почему они сохраняют заинтересованность в продукте?
  • Барьеры. Что мешает потребителю перейти к следующему этапу? Каковы структурные, ценовые, психологические и другие барьеры?
  • Восприятие. что он чувствует, что видит, что слышит, что хорошего происходит, что плохого и как это можно улучшить

Чтобы ответить на эти вопросы, мы анализируем большое количество данных о поведении конкретных потребителей, собранных с применением различных методов сбора информации.

В структуру Customer Journey Map покупателя входят следующие компоненты: 

  • возникновение проблемы;
  • осознание потребности;
  • изучение информации, необходимой для принятия решения;
  • поиск наиболее выгодного предложения;
  • покупка продукта;
  • взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки;
  • повторное возникновение проблемы (опционально).

Customer Journey Map наглядно продемонстрирует:

  • в каких точках целевая аудитория соприкасается с продуктом;
  • как разные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом;
  • какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают;
  • где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей;
  • насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой.

ПОЧЕМУ с 4SERVICE™:

  • Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Совместная работа команды аналитиков и дизайнеров.
  • Возможность использования комбинированных подходов к прямому общению с целевой: CATI, CAWI, включенные наблюдения, ФГД, глубинные интервью, экспертные интервью, этнография и т.д.
  • Оптимизация пути потребителя с учетом бизнес-процессов компании;
  • Обнаружение и устранение барьеров и слабых мест при взаимодействии клиентов с услугой/продуктом;
  • Повышение общей удовлетворенности потребителей услугой/продуктом, рост их лояльности.

Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта – один из ключевых факторов долговременного успеха бизнеса. С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектировать Customer Journey Map.

 Пример пути нового абонента мобильной связи

Наши клиенты

Блог

Специальные проекты Украинские беженцы в...
Более 5 млн украинцев сейчас находятся за границей. И это не только наши родственники, близкие,...
  • 31 Jan 2023
  • 1
Блог Лучшие способы коммуникации с клиентами в 2023...
Предприятиям необходимо предоставить приоритет по налаживанию связей с...
  • 23 Jan 2023
  • 18
Тренды сервиса Мировые тенденции клиентского опыта 2023 года в...
Поскольку дистрибьюторы продолжают перенастраиваться на рынке, какие тенденции оптовой...
  • 09 Jan 2023
  • 73
[cf7-form cf7key="exit-form"]