Сustomer Journey Map (CJM) - маркетинговые исследования | 4Service
//

Customer Journey Map (карта путешествия пользователя, CJM) — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Это визуализированная история взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени, которая от имени потребителя позволяет объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом, зафиксировать и устранить возникающие барьеры, предложить рекомендации по улучшению продукта. Представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Проектирование Customer Journey Map состоит из следующих шагов: 

  1. Определения ЦА, сегментация (опционально)
  2. Определение этапов взаимодействия;
  3. Определение каналов взаимодействия;
  4. Исследование опыта потребителя;
  5. Анализ барьеров и выдвижение гипотез по оптимизации;
  6. Исполнение и тестирование гипотез.

После определения главных стадий Customer Journey необходимо понять:

  • Действия.Какие действия совершает покупатель на каждой из стадий?
  • МотивацияЧто мотивирует покупателей перейти к следующей стадии? Почему они сохраняют заинтересованность в продукте?
  • Барьеры. Что мешает потребителю перейти к следующему этапу? Каковы структурные, ценовые, психологические и другие барьеры?
  • Восприятие. что он чувствует, что видит, что слышит, что хорошего происходит, что плохого и как это можно улучшить

Чтобы ответить на эти вопросы, мы анализируем большое количество данных о поведении конкретных потребителей, собранных с применением различных методов сбора информации.

В структуру Customer Journey Map покупателя входят следующие компоненты: 

  • возникновение проблемы;
  • осознание потребности;
  • изучение информации, необходимой для принятия решения;
  • поиск наиболее выгодного предложения;
  • покупка продукта;
  • взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки;
  • повторное возникновение проблемы (опционально).

Customer Journey Map наглядно продемонстрирует:

  • в каких точках целевая аудитория соприкасается с продуктом;
  • как разные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом;
  • какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают;
  • где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей;
  • насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой.

ПОЧЕМУ С 4Service:

  • Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Совместная работа команды аналитиков и дизайнеров.
  • Возможность использования комбинированных подходов к прямому общению с целевой: CATI, CAWI, включенные наблюдения, ФГД, глубинные интервью, экспертные интервью, этнография и т.д.
  • Оптимизация пути потребителя с учетом бизнес-процессов компании;
  • Обнаружение и устранение барьеров и слабых мест при взаимодействии клиентов с услугой/продуктом;
  • Повышение общей удовлетворенности потребителей услугой/продуктом, рост их лояльности.

Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта – один из ключевых факторов долговременного успеха бизнеса.  С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектировать Customer Journey Map.

 Пример пути нового абонента мобильной связи

 

 

60%

потребителей частая реклама отбивает желание совершить покупку или получить услугу

опрос

14%

респондентов расценивают внедрение множества каналов коммуникации с ними как попытку навязать больше покупок

исследование

48%

миллениалов покупают у тех, кого знают

опрос

80%

клиентов считают мессенджеры современным инструментом для связи с компанией

исследование

73%

миллениалов, скорее всего, будут принимать решения о покупке, на основании мотивации от программ вознаграждения

опрос

63%

клиентов ожидают на поддержку в социальных сетях

web social media

6 из 10

клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией.

исследование

30%

компаний, при разработке стандартов, учитывают мнение клиентов и сотрудников

CX Консалтинг

Наши клиенты

Блог

Блог 31 день предновогоднего...
Дорогие клиенты и партнеры!  Мы знали, что вы зайдете на эту страничку раньше ☺  Чтобы...
  • 30 Nov 2020
  • 140
Исследования Маркетинговые исследования поведения потребителей: как...
Работа на удаленке. Жизнь на удаленке. Мир на удаленке везде, где это возможно. Однако, не...
  • 16 Nov 2020
  • 64
mental-health-at-work
Управление и мотивация персонала Есть ли счастье на рабочем месте? Удовлетворенность и...
В последние несколько лет все чаще мы получаем запросы на такие виды исследований, как...
  • 13 Nov 2020
  • 27
×

Special Offer for You