Customer Journey Map (карта путешествия пользователя, CJM) — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Это визуализированная история взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени, которая от имени потребителя позволяет объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом, зафиксировать и устранить возникающие барьеры, предложить рекомендации по улучшению продукта. Представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.
Чтобы ответить на эти вопросы, мы анализируем большое количество данных о поведении конкретных потребителей, собранных с применением различных методов сбора информации.
Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта – один из ключевых факторов долговременного успеха бизнеса. С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектировать Customer Journey Map.
Пример пути нового абонента мобильной связи