Исследование удовлетворенности

Customer Satisfaction — насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых компанией. Это абстрактная концепция, которая включает в себя такие факторы, как качество продукта, качество предоставляемой услуги, атмосфера места, где приобретается продукт или услуга, цена продукта или услуги, а также множество других  сопутствующих факторов.

Удовлетворенность клиентов измеряет, насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых вашей компанией.

Исследование удовлетворенности — определение факторов, причин и мотивов, которые влияют на решение потребителя о покупке и поведение целевой аудитории.   

Исследование удовлетворенности показывает, насколько клиент удовлетворен или не удовлетворен тем или иным параметром обслуживания, продукта, а также продуктом в целом.

Исследование удовлетворенности проводится среди существующих клиентов компании, пользователей  тех или иных продуктов/услуг/сервисов.

Методы сбора информации:

  • CATI (опрос по телефону);
  • CAPI (опрос на планшете);
  • face to face.

Какие задачи решает:

  • Выявление скрытых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов;
  • Определение причин падающего / возрастающего спроса на товары и услуги;
  • Оптимизация бизнес-процессов компании под потребности современного потребителя;
  • Формирование эффективного рекламного сообщения и позиционирования под запрос клиента (при запуске рекламных кампаний и акций).

Почему выбирают:

1) “Живой” CALL CENTRE

2) Анкета разрабатывается командой аналитиков под индивидуальные задачи клиента анкета.

3) Построение математической модели факторов оказывающих влияние на удовлетворенность/Лояльность потребителей (регрессионый анализ).

Данная модель позволяет:

  • Зафиксировать очевидные причины, которые назвал потребить;
  • Вычислить скрытые мотивы, которые не были озвучены;
  • Определить меру влияния каждого отдельного критерия/параметра на общую удовлетворенность клиента.

4) Построение расчетного индекса удовлетворенности (CSI) и сравнение его с декларативным.

Индекс удовлетворенности клиента (CSI – Customer Satisfaction Index) — это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги.

5) Возможность изучения удовлетворенности клиентов, как составной части клиентской лояльности.

6) Проводим исследование как для B2B сегмента, так и для B2C.

С помощью специализированного программного обеспечения мы создаем Замкнутый круг. Наши клиенты получают не только комплексную оценку удовлетворенности клиентов, а и Action Plan по клиентам, которые остались не удовлетворены после взаимодействия с компанией (вкл. суть проблемы).

CSI является хорошим инструментом по улучшению удовлетворенности, который позволяет детракторов превратить в промоутеров.

32%

украинцев покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Клиентский опыт и продажи Customer Experience HUB «Покоряя сердца клиентов» (26 июня /...
26 июня компания 4Service Group принимает участие в форуме Customer Experience HUB, который посвященный практике...
  • 18 Jun 2019
  • 53
Блог Форум Trade Marketing HUB (19 июня 2019 /...
HUB ONE выступая организатором и идейным вдохновителем развития трейд-маркетингового сообщества,...
  • 14 Jun 2019
  • 27
Маркетинговые технологии/инструменты 6 правил эффективности и как избежать ошибок в...
Ольга Овчар, ведущая Школы качественных исследований 4Service и признанный эксперт по качественным...
  • 15 May 2019
  • 237
×

Special Offer for You