Исследование удовлетворенности клиента - измерение индекса CSI
//

Исследование удовлетворенности

Customer Satisfaction — насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых компанией. Это абстрактная концепция, которая включает в себя такие факторы, как качество продукта, качество предоставляемой услуги, атмосфера места, где приобретается продукт или услуга, цена продукта или услуги, а также множество других  сопутствующих факторов.

Удовлетворенность клиентов измеряет, насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых вашей компанией.

Исследование удовлетворенности — определение факторов, причин и мотивов, которые влияют на решение потребителя о покупке и поведение целевой аудитории.   

Исследование удовлетворенности показывает, насколько клиент удовлетворен или не удовлетворен тем или иным параметром обслуживания, продукта, а также продуктом в целом.

Исследование удовлетворенности проводится среди существующих клиентов компании, пользователей  тех или иных продуктов/услуг/сервисов.

Методы сбора информации:

  • CATI (опрос по телефону);
  • CAPI (опрос на планшете);
  • face to face.

Какие задачи решает:

  • Выявление скрытых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов;
  • Определение причин падающего / возрастающего спроса на товары и услуги;
  • Оптимизация бизнес-процессов компании под потребности современного потребителя;
  • Формирование эффективного рекламного сообщения и позиционирования под запрос клиента (при запуске рекламных кампаний и акций).

Почему выбирают:

1) “Живой” CALL CENTRE

2) Анкета разрабатывается командой аналитиков под индивидуальные задачи клиента анкета.

3) Построение математической модели факторов оказывающих влияние на удовлетворенность/Лояльность потребителей (регрессионый анализ).

Данная модель позволяет:

  • Зафиксировать очевидные причины, которые назвал потребить;
  • Вычислить скрытые мотивы, которые не были озвучены;
  • Определить меру влияния каждого отдельного критерия/параметра на общую удовлетворенность клиента.

4) Построение расчетного индекса удовлетворенности (CSI) и сравнение его с декларативным.

Индекс удовлетворенности клиента (CSI – Customer Satisfaction Index) — это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги.

5) Возможность изучения удовлетворенности клиентов, как составной части клиентской лояльности.

6) Проводим исследование как для B2B сегмента, так и для B2C.

С помощью специализированного программного обеспечения мы создаем Замкнутый круг. Наши клиенты получают не только комплексную оценку удовлетворенности клиентов, а и Action Plan по клиентам, которые остались не удовлетворены после взаимодействия с компанией (вкл. суть проблемы).

CSI является хорошим инструментом по улучшению удовлетворенности, который позволяет детракторов превратить в промоутеров.

32%

украинцев покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

Мероприятия Панельная дискуссия «Клиентский...
Сегодня многие компании делают упор на клиентоцентричность в коммуникации и...
  • 10 Nov 2019
  • 43
Мероприятия Системный курс “HR БИЗНЕС-ПАРТНЕР...
С 21 ноября по 23 февраля 2020 в г. Киев. Ты получишь ответы на то, как трансформировать существующую...
  • 28 Oct 2019
  • 90
СМИ о нас Изучить и удовлетворить: Как измерить искреннюю лояльность...
В последние годы для украинских компаний все большую актуальность приобретает вопрос изучения...
  • 03 Oct 2019
  • 109
×

Special Offer for You