Customer Satisfaction — насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых компанией. Это абстрактная концепция, которая включает в себя такие факторы, как качество продукта, качество предоставляемой услуги, атмосфера места, где приобретается продукт или услуга, цена продукта или услуги, а также множество других сопутствующих факторов.
Удовлетворенность клиентов измеряет, насколько удовлетворены ожидания клиента относительно продукта или услуги, предоставляемых вашей компанией.
Исследование удовлетворенности — определение факторов, причин и мотивов, которые влияют на решение потребителя о покупке и поведение целевой аудитории.
Исследование удовлетворенности показывает, насколько клиент удовлетворен или не удовлетворен тем или иным параметром обслуживания, продукта, а также продуктом в целом.
Исследование удовлетворенности проводится среди существующих клиентов компании, пользователей тех или иных продуктов/услуг/сервисов.
1) “Живой” CALL CENTRE
2) Анкета разрабатывается командой аналитиков под индивидуальные задачи клиента анкета.
3) Построение математической модели факторов оказывающих влияние на удовлетворенность/Лояльность потребителей (регрессионый анализ).
Данная модель позволяет:
4) Построение расчетного индекса удовлетворенности (CSI) и сравнение его с декларативным.
Индекс удовлетворенности клиента (CSI – Customer Satisfaction Index) — это общая оценка, которая складывается из оценок качества продукта или услуги, качества обслуживания и качества предложения продукта или услуги.
5) Возможность изучения удовлетворенности клиентов, как составной части клиентской лояльности.
6) Проводим исследование как для B2B сегмента, так и для B2C.
С помощью специализированного программного обеспечения мы создаем Замкнутый круг. Наши клиенты получают не только комплексную оценку удовлетворенности клиентов, а и Action Plan по клиентам, которые остались не удовлетворены после взаимодействия с компанией (вкл. суть проблемы).
CSI является хорошим инструментом по улучшению удовлетворенности, который позволяет детракторов превратить в промоутеров.