Разработка и внедрение стандартов

Стандарты – это требования и рекомендации по работе персонала, которые разрабатываются на базе количественно-качественных исследований индивидуально для каждой группы сотрудников.

Внедрение / изменение стандартов обеспечивает:

Высокий сервис при каждом визите клиента.
Увеличение количества лояльных клиентов сети, снижение количества жалоб, вызванных некорректным обслуживанием.
Рост продаж и дополнительных продаж (cross-/ up-sales).
Укрепление бренда на рынке и повышение узнаваемости.
Получение уникальных конкурентных преимуществ и отличий на основании исследований.
Оптимизацию рабочих процессов (исключение лишний действий со стороны персонала, внимание к действиям, которые приводят покупателя к покупке).
Минимизацию временных затрат на адаптацию новых сотрудников.
Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
Умение сочетать в работе выполнение стандарта и индивидуальный подход к клиенту, умение принять быстрое и верное решение в нестандартной ситуации.

Механика работы предполагает следующие этапы:

Внутреннее изучение текущей ситуации в компании (брифинг с руководством, изучение документации, озвучка целей) и аудит-анализ. Фокус группа с ТОП-менеджментом компании.
Внешнее изучение:

опросы клиентов
Mystery Shopping
конкурентный анализ
фокус-группы с клиентами
фокус-группы с сотрудниками

Написание заключительных отчетов. Разработка / модификация стандартов (включая дизайн, видео дизайн)
Утверждение стандартов с Заказчиком
Внедрение стандартов / изменений на места, обучение (опционно).

Почему выбирают разработку стандартов с 4Service:

Наши эксперты имеют практический опыт изменения и внедрения стандартов в крупных международных компаниях.
Аналитика стандартов более 200 компаний – мы знаем, что уже работает и что не заработает никогда. Возможности корреляций силы влияния определенных действий на клиента.
Изучаем лучший мировой и конкурентный опыт с целью его интеграции в работу компании.
Методика 360°С: учитываем мнения бизнеса (топ-менеджеры и линейный персонал) и клиентов во всех точках контакта.

Вовлечение персонала – путь к работающей, налаженной системе стандартов сервиса компании и эффективной коммуникации с персоналом.

В комплексе для достижения максимальной эффективности проводят:

Фокус-группы, опросы, анонимное и открытое анкетирование персонала на всех этапах работы над проектом, тренинг “Внедрение изменений”.

Как поддерживающие “витамины” для компании должны быть регулярные проверки с помощью тайного покупателя, опросов клиентов, конкурентный анализ каждые год-полгода и актуализация целевой аудитории раз в полтора года.

Блог