Панельная дискуссия «Клиентский терроризм»

Сегодня многие компании делают упор на клиентоцентричность в коммуникации и обслуживании:

клиентов привлекают приятными бонусами;
удивляют WOW-сюрпризами;
демонстрируют персонализированное отношение к клиенту;
предлагают индивидуальные решения проблемы в каждом конкретном случае.

Панельная дискуссия: Клиентский терроризм от 4Service

Использование различных «фишек» качественного сервиса направлено на достижение одной цели: компания хочет доказать клиенту, что его любят и ценят.

А что компания получает взамен: не менее лояльное отношение клиента и его искреннее расположение, доверие? Или еще больше требований, еще более высокие ожидания, а иногда и манипуляции, угрозы и издевательства?

Как добиться взаимной ценности друг для друга?
Как достичь баланса и грамотно провести ту черту, за которой заканчивается лояльность и «включаются» правила (и наоборот)? И надо ли? Ведь удовлетворив требования наиболее напористого «террориста», проявив эмпатию, мы минимизируем репутационные риски, что уже немаловажно!
Как правильно настроить front-line персонал: чему обучать, какие полномочия давать, как оградить от нападок «террористов»? Да и стоит ли защищать: может, достаточно просто вооружить нужными техниками и инструментами?

Итак, в преддверии 2020 года мы обсудим самую актуальную тему: клиентский терроризм. В рамках панельной дискуссии каждый участник сможет высказать собственное мнение, выслушать позиции друг друга и обсудить их.

Мы постараемся найти ответы на вышеперечисленные вопросы и сформулировать варианты решений, которые устроят каждого!

Чего ждать от панельной дискуссии «Клиентский терроризм»:

выступлений ярких харизматичных спикеров;
общения с представителями известных украинских компаний;
презентации кейсов международного опыта.

Спикеры:

Татьяна Дубовая, Начальник управления организации продаж и контроля качества департамента розничного бизнеса Ощадбанк.
Марьяна Деркач, Менеджер клиентского опыта Multiplex .
Павел Бутовец, Директор по сервису This is Пивбар.
Александр Рассахацкий, Руководитель по сервис дизайну (отдел управления клиентскими впечатлениями) Альфа-Банк.
Константин Кукуруза, Директор по качеству Justin.
Галина Дрейт, Управляющая деликатес-маркета Le Silpo.
Наталья Горбач, Руководитель регионального подразделения JYSK Ukraine LTD.
Татьяна Семичаловская, Начальник управления менеджмента качества АО «Укрпошта».

Ведущий:
Евгений Тепляков, Золотой тренер Украины 2019

Мнение эксперта-психотерапевта:
Александр Олешко, тренер–психотерапевт, актер и преподаватель в театре «Черный квадрат»