Сегодня многие компании делают упор на клиентоцентричность в коммуникации и обслуживании:
клиентов привлекают приятными бонусами;
удивляют WOW-сюрпризами;
демонстрируют персонализированное отношение к клиенту;
предлагают индивидуальные решения проблемы в каждом конкретном случае.
Использование различных «фишек» качественного сервиса направлено на достижение одной цели: компания хочет доказать клиенту, что его любят и ценят.
А что компания получает взамен: не менее лояльное отношение клиента и его искреннее расположение, доверие? Или еще больше требований, еще более высокие ожидания, а иногда и манипуляции, угрозы и издевательства?
Как добиться взаимной ценности друг для друга?
Как достичь баланса и грамотно провести ту черту, за которой заканчивается лояльность и «включаются» правила (и наоборот)? И надо ли? Ведь удовлетворив требования наиболее напористого «террориста», проявив эмпатию, мы минимизируем репутационные риски, что уже немаловажно!
Как правильно настроить front-line персонал: чему обучать, какие полномочия давать, как оградить от нападок «террористов»? Да и стоит ли защищать: может, достаточно просто вооружить нужными техниками и инструментами?
Итак, в преддверии 2020 года мы обсудим самую актуальную тему: клиентский терроризм. В рамках панельной дискуссии каждый участник сможет высказать собственное мнение, выслушать позиции друг друга и обсудить их.
Мы постараемся найти ответы на вышеперечисленные вопросы и сформулировать варианты решений, которые устроят каждого!
Чего ждать от панельной дискуссии «Клиентский терроризм»:
выступлений ярких харизматичных спикеров;
общения с представителями известных украинских компаний;
презентации кейсов международного опыта.
Спикеры:
Татьяна Дубовая, Начальник управления организации продаж и контроля качества департамента розничного бизнеса Ощадбанк.
Ukraine / Українська