Разработка стандартов

Стандарты – это требования и рекомендации по работе персонала, которые разрабатываются на базе количественно-качественных исследований индивидуально для каждой группы сотрудников.

 

Внедрение / изменение стандартов обеспечивает:

  1. Высокий сервис при каждом визите клиента.
  2. Увеличение количества лояльных клиентов сети, снижение количества жалоб, вызванных некорректным обслуживанием.
  3. Рост продаж и дополнительных продаж (cross-/ up-sales).
  4. Укрепление бренда на рынке и повышение узнаваемости.
  5. Получение уникальных конкурентных преимуществ и отличий на основании исследований.
  6. Оптимизацию рабочих процессов (исключение лишний действий со стороны персонала, внимание к действиям, которые приводят покупателя к покупке).
  7. Минимизацию временных затрат на адаптацию новых сотрудников.
  8. Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
  9. Умение сочетать в работе выполнение стандарта и индивидуальный подход к клиенту, умение принять быстрое и верное решение в нестандартной ситуации.

 

Механика работы предполагает следующие этапы:

  1. Внутреннее изучение текущей ситуации в компании (брифинг с руководством, изучение документации, озвучка целей) и аудит-анализ. Фокус группа с ТОП-менеджментом компании.
  2. Внешнее изучение:
  • опросы клиентов
  • Mystery Shopping
  • конкурентный анализ
  • фокус-группы с клиентами
  • фокус-группы с сотрудниками
  1. Написание заключительных отчетов. Разработка / модификация стандартов (включая дизайн, видео дизайн)
  2. Утверждение стандартов с Заказчиком
  3. Внедрение стандартов / изменений на места, обучение (опционно).

 

Почему выбирают разработку стандартов с 4Service:

  • Наши эксперты имеют практический опыт изменения и внедрения стандартов в крупных международных компаниях.
  • Аналитика стандартов более 200 компаний  – мы знаем, что уже работает и что не заработает никогда. Возможности корреляций силы влияния определенных действий на клиента.
  • Изучаем лучший мировой и конкурентный опыт с целью его интеграции в работу компании.
  • Методика 360°С: учитываем мнения бизнеса (топ-менеджеры и линейный персонал) и клиентов во всех точках контакта.

Вовлечение персонала – путь к работающей, налаженной системе стандартов сервиса компании и эффективной коммуникации с персоналом.

 

В комплексе для достижения максимальной эффективности проводят:

Фокус-группы, опросы, анонимное и открытое анкетирование персонала на всех этапах работы над проектом, тренинг “Внедрение изменений”.

Как поддерживающие “витамины” для компании должны быть регулярные проверки с помощью тайного покупателя, опросов клиентов, конкурентный анализ каждые год-полгода и актуализация целевой аудитории раз в полтора года.

32%

украинцев покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Блог

Блог Форум Trade Marketing HUB (19 июня 2019 /...
HUB ONE выступая организатором и идейным вдохновителем развития трейд-маркетингового сообщества,...
  • 14 Jun 2019
  • 11
Маркетинговые технологии/инструменты 6 правил эффективности и как избежать ошибок в...
Ольга Овчар, ведущая Школы качественных исследований 4Service и признанный эксперт по качественным...
  • 15 May 2019
  • 186
Клиентский опыт и продажи Ресторанный бизнес – это бизнес впечатлений и...
«Кто неправильно застегнул первую пуговицу, уже не застегнётся как следует» И.В....
  • 22 Apr 2019
  • 116
×

Special Offer for You