Разработка стандартов | 4Service Group
//

Разработка стандартов

Стандарты – это требования и рекомендации по работе персонала, которые разрабатываются на базе количественно-качественных исследований индивидуально для каждой группы сотрудников.

 

Внедрение / изменение стандартов обеспечивает:

  1. Высокий сервис при каждом визите клиента.
  2. Увеличение количества лояльных клиентов сети, снижение количества жалоб, вызванных некорректным обслуживанием.
  3. Рост продаж и дополнительных продаж (cross-/ up-sales).
  4. Укрепление бренда на рынке и повышение узнаваемости.
  5. Получение уникальных конкурентных преимуществ и отличий на основании исследований.
  6. Оптимизацию рабочих процессов (исключение лишний действий со стороны персонала, внимание к действиям, которые приводят покупателя к покупке).
  7. Минимизацию временных затрат на адаптацию новых сотрудников.
  8. Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.
  9. Умение сочетать в работе выполнение стандарта и индивидуальный подход к клиенту, умение принять быстрое и верное решение в нестандартной ситуации.

 

Механика работы предполагает следующие этапы:

  1. Внутреннее изучение текущей ситуации в компании (брифинг с руководством, изучение документации, озвучка целей) и аудит-анализ. Фокус группа с ТОП-менеджментом компании.
  2. Внешнее изучение:
  • опросы клиентов
  • Mystery Shopping
  • конкурентный анализ
  • фокус-группы с клиентами
  • фокус-группы с сотрудниками
  1. Написание заключительных отчетов. Разработка / модификация стандартов (включая дизайн, видео дизайн)
  2. Утверждение стандартов с Заказчиком
  3. Внедрение стандартов / изменений на места, обучение (опционно).

 

Почему выбирают разработку стандартов с 4Service:

  • Наши эксперты имеют практический опыт изменения и внедрения стандартов в крупных международных компаниях.
  • Аналитика стандартов более 200 компаний  – мы знаем, что уже работает и что не заработает никогда. Возможности корреляций силы влияния определенных действий на клиента.
  • Изучаем лучший мировой и конкурентный опыт с целью его интеграции в работу компании.
  • Методика 360°С: учитываем мнения бизнеса (топ-менеджеры и линейный персонал) и клиентов во всех точках контакта.

Вовлечение персонала – путь к работающей, налаженной системе стандартов сервиса компании и эффективной коммуникации с персоналом.

 

В комплексе для достижения максимальной эффективности проводят:

Фокус-группы, опросы, анонимное и открытое анкетирование персонала на всех этапах работы над проектом, тренинг “Внедрение изменений”.

Как поддерживающие “витамины” для компании должны быть регулярные проверки с помощью тайного покупателя, опросов клиентов, конкурентный анализ каждые год-полгода и актуализация целевой аудитории раз в полтора года.

60%

потребителей частая реклама отбивает желание совершить покупку или получить услугу

опрос

14%

респондентов расценивают внедрение множества каналов коммуникации с ними как попытку навязать больше покупок

исследование

48%

миллениалов покупают у тех, кого знают

опрос

80%

клиентов считают мессенджеры современным инструментом для связи с компанией

исследование

73%

миллениалов, скорее всего, будут принимать решения о покупке, на основании мотивации от программ вознаграждения

опрос

63%

клиентов ожидают на поддержку в социальных сетях

web social media

6 из 10

клиентов, не получившие помощь во время обращения, прекращают сотрудничество с компанией.

исследование

30%

компаний, при разработке стандартов, учитывают мнение клиентов и сотрудников

CX Консалтинг

Наши клиенты

Блог

Мероприятия Trade Marketing HUB XVII HD Live: «Fresh Trade Marketing...
06 августа Трейд-маркетологи Украины соберутся на двухчасовую встречу, чтобы поделиться...
  • 31 Jul 2020
  • 59
Мероприятия Customer Experience HUB «Покоряя сердца...
5 августа 2020 состоится форум Customer Experience HUB – уникальное событие, посвященное практике...
  • 31 Jul 2020
  • 36
Исследования COVID-19: Новая реальность. Исследование поведения украинцев в...
В условиях внезапно возникшей неопределенности и резких кардинальных изменений, к которым мир...
  • 30 Jul 2020
  • 86
×

Special Offer for You