4Service Club

Сегодня многие компании делают упор на клиентоцентричность в коммуникации и обслуживании:

• клиентов привлекают приятными бонусами;
• удивляют WOW-сюрпризами; 
• демонстрируют персонализированное отношение к клиенту;
• предлагают индивидуальные решения проблемы в каждом конкретном случае.

Использование различных «фишек» качественного сервиса направлено на достижение одной цели: компания хочет доказать клиенту, что его любят и ценят. 

А что компания получает взамен: не менее лояльное отношение клиента и его искреннее расположение, доверие? Или еще больше требований, еще более высокие ожидания, а иногда и манипуляции, угрозы и издевательства?

• Как добиться взаимной ценности друг для друга?
• Как достичь баланса и грамотно провести ту черту, за которой заканчивается лояльность и «включаются» правила (и наоборот)? И надо ли? Ведь удовлетворив требования наиболее напористого «террориста», проявив эмпатию, мы минимизируем репутационные риски, что уже немаловажно!
• Как правильно настроить front-line персонал: чему обучать, какие полномочия давать, как оградить от нападок «террористов»? Да и стоит ли защищать: может, достаточно просто вооружить нужными техниками и инструментами?

Итак, в преддверии 2020 года мы обсудим самую актуальную тему: клиентский терроризм. В рамках панельной дискуссии каждый участник сможет высказать собственное мнение, выслушать позиции друг друга и обсудить их. 

Мы постараемся найти ответы на вышеперечисленные вопросы и сформулировать варианты решений, которые устроят каждого!

Чего ждать от панельной дискуссии «Клиентский терроризм»:

• выступлений ярких харизматичных спикеров;
• общения с представителями известных украинских компаний;
• презентации кейсов международного опыта.

Спикеры:

• Татьяна Дубовая, Начальник управления организации продаж и контроля качества департамента розничного бизнеса Ощадбанк.
• Марьяна Деркач, Менеджер клиентского опыта Multiplex .
  Павел Бутовец, Директор по сервису This is Пивбар.
• Александр Рассахацкий, Руководитель по сервис дизайну (отдел управления клиентскими впечатлениями) Альфа-Банк.
• Константин Кукуруза, Директор по качеству Justin.
• Галина Дрейт, Управляющая деликатес-маркета Le Silpo.
• Наталья Горбач, Руководитель регионального подразделения JYSK Ukraine LTD.
• Татьяна Семичаловская, Начальник управления менеджмента качества АО «Укрпошта».

Дата и время встречи: 

• 4 декабря с 15:00 до 19:00

Организатор: 4Service Club

Ведущий:  Евгений Тепляков, Золотой тренер Украины 2019
Мнение эксперта-психотерапевта:
Александр Олешко, тренер–психотерапевт, актер и преподаватель в театре «Черный квадрат»