Счастливые клиенты = счастливый бизнес, согласны?
Стоимость качественного клиентского опыта.
На первый взгляд, уровень счастья клиента может показаться чисто качественной идеей, не касающейся количественных показателей бизнеса. Независимо от того, является ли ваш клиент представителем отдела закупок крупной компании в B2B сегменте, или это девушка, покупающая утренний кофе, удовлетворение клиента является основой бизнеса, а игнорирование этого подхода стоит очень дорого.
Счастье клиентов определяет лояльность пользователя в зависимости от того, насколько он доволен сервисом или продуктом.
Это об превысить ожидания, а не просто отвечать им.
Счастье клиентов не равно удовлетворенности.
Последнее касается подтверждения ожидания от продукта или услуги. И это неплохо, но если есть возможность сделать больше, чтобы пользователи были поражены, почему бы не заняться этим?
В частности, можно организовать доставку товара на пункт выдачи, а можно индивидуально доставить товар на работу или в заведение для еще большего комфорта клиента.
Почему счастье клиентов является важным параметром роста бизнеса?
Высокий уровень счастливого клиента способствует увеличению положительных отзывов, рекомендаций и повторных покупок. Развивая этот аспект, вы можете создать комьюнити защитников бренда, которые будут способствовать росту лояльности вашего продукта и доверия. Довольные клиенты – это секретное маркетинговое оружие. Обычно удовлетворенные клиенты становятся лучшими представителями бренда.
Кроме того, счастливые клиенты формируют эмоциональные связи с компанией. Как следствие, замена на что-то другое для них будет очень болезненным решением.
Измерение счастья клиентов очень важно!
Собирая информацию о том, что делает ваших покупателей счастливыми, вы можете установить определенный эталон качества для удовлетворения своих клиентов и работать над его улучшением.
Это не просто один из показателей, это тот минимум, который делает ваш бизнес прибыльным и масштабным!
Некоторые показатели, которые помогут получить полное и глубокое представление о клиентском опыте.
1. Измерьте удовлетворенность клиентов
Отслеживая показатель с помощью опросов удовлетворенности клиентов в разных точках взаимодействия клиента с сервисом, вы можете гораздо лучше понять пользователя.
2.Удержание клиентов – еще один сверхважный показатель.
Существуют разные причины, почему клиенты сохраняют верность продукту, и одна из них – это счастье.
Чем большее удовольствие получат пользователи от вашего продукта или сервиса, тем вероятнее, что они будут поддерживать ваш бренд и в трудные времена.
3. Измерьте длительную ценность клиента
У счастливых клиентов нет причин отказываться. И чем дольше вы удерживаете клиентов, тем выше ценность клиента и пожизненная ценность (LTV).
Ценность клиента говорит о том, сколько продукт стоит для пользователя, тогда как LTV означает сумму денег, которую компания зарабатывает от клиента как пользователя услугами.
Поняв свою ценность для клиентов, вы сможете сосредоточиться на том, что стимулирует лояльных клиентов оставаться, и воспроизвести этот механизм для новых пользователей.
4. Измерьте лояльность клиентов с помощью системы NPS (Net Promoter Score – (индекс потребительской лояльности)
С помощью опроса NPS у клиента спрашивают: “Насколько вероятно, что вы порекомендуете бренд своим друзьям?” где выбирают ответ по шкале от 0 до 10.
5. Отслеживайте упоминание брендов в социальных сетях
Мониторинг бренда заключается в анализе того, что люди говорят о вашем бренде на разных каналах коммуникации, чтобы понять опыт пользователей.
Счастливые клиенты могут делиться своим фидбеком с другими и порекомендовать бренд лично. Здесь прекрасно можно проверить, что порадовало и какие причины способствуют удовлетворению клиентов. И одновременно следует анализировать отзывы недовольных клиентов для дальнейшего улучшения.
И несколько советов от 4service для улучшения показателя “счастья клиента”:
• Регулярный анализ и обработка отзывов в различных точках взаимодействия и обязательная обратная связь – MUST!
• Быстрый качественный ответ – ключевой атрибут превосходного клиентского опыта.
• Обеспечение исключительного обслуживания клиентов посредством поддержки самообслуживания, к которому пользователи смогут получить доступ при необходимости.
• Использование геймификации, чтобы мотивировать пользователей больше взаимодействовать с вами.
• Программа лояльности клиентов помогает проявлять благодарность вашим постоянным клиентам.
• Контекстуальное и персонализированное общение. Используйте расширенную сегментацию и создавайте правильный опыт для каждого сегмента покупателей в соответствии с их потребностями.
• Создавайте эмоциональную связь со своими пользователями с помощью персонализированных вознаграждений, которые показывают, что вы слушаете и заботитесь.
И как говорил Билл Гейт «Ваши самые несчастные клиенты – это ваш лучший источник знаний», а мы добавим – для создания фанатов вашего бренда!
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии