Управление СХ – это управление ожиданием и формирование долгосрочных отношений с клиентом. В современном мире существует огромное количество инструментов измерения СХ: исследования, тайный покупатель (Mystery Shopping), NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов), POS аудит (профессиональное инспектирование торговых точек) и прочие. Эволюционируя, многие компании кардинально меняют концепцию взаимодействия с клиентом, так, начиная с жалобной книги и заканчивая прямыми обзвонами клиентов, с целью опроса, появился индекс NPS. Формирование клиентского опыта помогает сделать обслуживание эффективным, превосходящим ожидания клиента и тем самым, вовлечь клиентов в процесс обмена мнениями.
Нет плохих инструментов – есть некорректное использование! С любым инструментом необходимо правильно работать. Исходя из 17-летнего опыта компании 4Service мы сформировали правила, для того чтобы качественно измерять и верно оценивать данные о СХ:
Если Вы используете инструмент, то делайте это правильно. Клиентский опыт – основное конкурентное преимущество бренда. Создание лояльных клиентов, простое и быстрое взаимодействие с ними – дает огромные результаты и опору для развития компании. Просто устраните препятствия на пути клиента и станьте настоящим экспертом в его глазах.
Используйте как можно больше инструментов, чтобы получить четкое понимание желаний Ваших клиентов. Это весьма логично, когда компания ориентируется не только на оценку тайных покупателей, а также использует комплексный подход в сборе информации. Чем больше отзывов вы получите, тем более корректные данные сможете использовать для формирования доверительных, успешных взаимоотношений с потребителями.
Эффективность каждого инструмента измерения СХ необходимо поддерживать. В общении с клиентами важна мгновенная обратная связь. Получая сигналы о недовольстве покупателя оперативно реагируйте и предпринимайте действия. Ваша задача – выслушать, понять и уладить проблему клиента. Если оперативности нет – инструмент быстро теряет свою актуальность. Не среагировав единожды на сигнал от покупателя о грязном магазине в сети, вы рискуете подарить негативный опыт сразу же 100 000 посетителей.
Все продукты 4Service направлены на то, чтобы сделать коммуникацию оперативной, в режиме on-line. Скорость реакции играет большую роль и многие компании стремятся быть оперативными в общении с клиентом.
“Я буду тебя проверять, присылать ТП, обзванивать клиентов которых ты обслужил и контролировать каждый твой шаг, чтобы оценить качество обслуживания и профессионализм”. Слышали такое от руководителей?! Ранее были эффективны диктаторские способы контроля сотрудников.
Сейчас же, компании на рынке глобализировались, недостаточно просто открыть точку доп. продаж, чтобы увеличить свой доход. Процесс пошел от обратного – клиент самостоятельно выбирает куда идти и где его лучше обслужат. Выигрывает сервис! Если вы не вовлекаете персонал, то получаете роботов, работающих только за деньги, без мотивации. Разрыв между главой компании и рядовым сотрудником стал многомиллионной цепочкой коммуникации. Единственный правильный путь мотивировать сотрудников – быть максимально открытыми на всех уровнях, предоставлять им данные об опыте клиентов, их степени удовлетворенности товаром/услугами и сервисом. Чем быстрее такая информация будет распространяться, тем более ответственными станут сотрудники. Понимая проблемы и предлагая решения – они повышают свою причастность к компании. Открытость данных приобретает все большую необходимость – используйте это!
Вот четыре опоры 4Service, которые являются фундаментом правильного подхода в метриках клиентского опыта, призваны своевременно менять ситуацию и улучшать показатели СХ. Мнение клиента о бренде Вашей компании – ценно и важно. Будьте открыты, используйте метрики СХ правильно, чтобы сервис создавал больше довольных клиентов, а ваш бизнес процветал!
Евгений Лобанов, Директор по Центральной и Восточной Европе/Турции, 4Service Group
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии