Предприятиям необходимо предоставить приоритет по налаживанию связей с клиентами.
Наступление праздничного сезона дает брендам уникальную возможность охватить сезонные распродажи и создать стратегию на следующий год. Каждый год приносит новые тенденции и ожидания потребителей, поэтому мудрые бизнес-лидеры обращаются к сочетанию устоявшихся идей и свежих стратегий, чтобы встретить текущих и потенциальных клиентов.
Главное помнить, что клиенты – это люди с потребностями, желаниями и чувствами; общение с ними на человеческом уровне является жизненно важным. Брендам стоит выйти за рамки продаж и предоставлять опыт, который будет вдохновлять еще и возвращаться к вам.
Зайдя в кафе, вы слышите, как бариста спрашивает: “Вам, как обычно?” это простое удовольствие, которое получают только постоянные клиенты.
Сегодня предприятия могут собирать большие объемы информации о клиентах, что позволяет легко персонализировать опыт и увеличить возможности привлечения клиентов. Однако компании должны знать, как использовать эти доступные данные, чтобы связаться со своими клиентами и заставить их чувствовать себя постоянными клиентами. Даже если компания взаимодействует со своими клиентами только в Интернете, ей нужно найти способы формирования эмоциональных связей, которые легко установить лично.
Делимся методами, которыми компании могут употреблять для коммуникации со своими клиентами.
Потребители могут покупать продукт с разной мотивацией, поэтому важно адаптировать все свои маркетинговые подходы к разным аудиториям. Люди хотят чувствовать себя так, будто компания признает, что они индивидуально, а не частью группы.
Сегментация клиентов является ключевой для предприятий, желающих приспособить маркетинговые усилия к конкретным группам. Эта практика требует от организации разделения клиентов на разные группы, используя такую информацию, как демографические данные клиента, в том числе возраст, раса, пол, доход и образование, где они живут и работают, к какому социальному классу они относятся, каковы их тенденции расходов и потребления.
Знакомясь с клиентами на более личном уровне, компании могут посылать более персонализированные сообщения, чтобы увеличить возможности перекрестных продаж и продаж по большей цене. Объявления, получающие сегментированные группы, могут улучшить взаимодействие с клиентами, реклама была направлена на них, а не на «всех в мире».
2. Общение с клиентами через опыт
Общение с клиентами означает продажу образа жизни и опыта. В этом отличились люксовые бренды. Когда вы приобретаете предметы роскоши, вы ожидаете такого дополнительного уровня обслуживания, будь то бокал шампанского в магазине или личный опыт покупки онлайн. Но этот вид опыта не должен ограничиваться роскошью.
Nike устанавливает высокую планку опыта благодаря членству в сообществе – клиентов приглашают на эксклюзивные онлайн предварительные просмотры, личные фитнес-мероприятия или даже просто такие бонусы, как бесплатная доставка.
North Face – еще один розничный продавец, превративший то, что фактически является программой лояльности на основе баллов, в образ жизни – его XPLR Pass предлагает бесплатную доставку, ранний доступ к продуктам и событиям для участников, таких как уникальные впечатления от послов бренда, а также возможность «пробного тестирования» продуктов перед тем, как взять на себя обязательство по покупке и предоставить отзыв для создания эмоциональной связи с брендом.
Рекламируя свой продукт, базируясь на формировании стиля жизни, ваш бренд на первом месте, когда приходит время инвестировать в покупки, ведь клиенты хотят быть частью культуры, в которую они вложили свои эмоции.
Совместите это с удобным путешествием пользователя или увлекательным физическим опытом, и вы будете выделяться из толпы.
3. Используйте карты эмпатии и персонажей
Когда компания использует эмпатию, чтобы понять, что чувствует клиент, что его огорчает, что он ценит и как хочет общаться, можно использовать эту информацию для укрепления отношений с клиентом.
Компании могут использовать карты эмпатии или визуализацию того, что организация знает о клиенте, чтобы понять, что им нужно.
Карта эмпатии разделена на четыре квадранта с метками «говорящий», «думающий», «делающий» и «чувствующий», с пользователем посередине, чтобы дать полное представление о клиенте.
• Говорит. Этот квадрант включает в себя то, что клиент говорит вслух о компании, и обычно является прямой цитатой. Например, «У меня отличные впечатления от этого продукта».
• Думает. Этот квадрант содержит то, что клиент думает, но не говорит вслух. К примеру, он может подумать: «Почему-то этого обновления я не понимаю?»
• Делает. Этот квадрант описывает действия, выполняемые клиентом. Эти действия могут включать обновление страницы или просмотр цен или конкурентов на другом веб-сайте.
• Чувствует. Этот квадрант показывает эмоциональное состояние клиента, описывающее, почему они испытывают определенную эмоцию. Например, «Нетерпеливый: из-за медленной загрузки страницы».
Компании должны постоянно просматривать и корректировать карты эмпатии, чтобы поддерживать и использовать в актуальном состоянии.
4. Благодарите ваших клиентов
Компании следует проявлять признательность своим клиентам, кроме простого «СПАСИБО». Это делает клиента счастливым и, скорее всего, гарантирует, что они вернуться снова и снова. Когда покупатель доволен, он распространит информацию о компании среди друзей или семьи, что повысит репутацию компании.
Рассмотрите идею создания стратегии признательности клиентов, чтобы общаться с лояльными клиентами. Стратегия включает: регулярное общение с клиентами, рекламу их достижений в социальных сетях и придание им ощущение важности посредством персонализированных сообщений.
Что еще может помочь? Если у предприятия есть данные о дне рождения своего клиента, круто прислать ему персональную карточку или купон в день рождения. Организации также могут неожиданно отправлять подарки своим клиентам, например, код скидки или купон.
Индустрия потребителей вечно меняется, и выделиться в мире, никогда не стоящем на месте, может показаться трудным. Компании, умело использующие современные технологии, могут быстро меняться и преуспевать даже в самые тяжелые времена.
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии