Из маленького украинского агентства мы эволюционировали и превратились в большую европейскую компанию,
— Сергей Пашковский, Директор по Южной и Восточной Европе/Центральной Азии компании 4Service Group.
С момента основания нашей компании в 2001 году мы создавали свои правила и стандарты, запускали проекты и строили бизнес в оптимальном соответствии реалиям времени. Мы обучали персонал, системно контролировали их работу, а взамен получали довольных клиентов и конкурентное преимущество. Такая бизнес-модель успешно работала, работает и сейчас, но до определенного уровня. Для поддержания успешности компании надо планомерно, последовательно и систематично меняться.
Чтобы эффективно развивать бизнес, надо владеть знаниями передового опыта мировых технологий и компаний, их достижений, концепций дальнейшего эволюционирования. Изучение мирового опыта способствовало открытию для компании рынков России и Казахстана, позволило амбициозно ориентироваться на европейский рынок. Главный офис 4Service Group был перенесен в Австрию. Именно образование MBA дало ощутимый импульс в открытии одновременно 10 офисов в разных странах Восточной Европы и Средней Азии.
Не обошла нашу компанию и черная полоса кризиса. Когда рухнул курс национальных валют, надо было снова вставать на ноги. Пришлось закрыть офисы в нескольких странах. Сейчас их восемь, а территориально мы стабильно работаем в 52 странах и радуемся новым проектам в Африке, Китае, США и Бразилии.
Основной успех компании заключается в постоянном усовершенствовании продуктов и методов исследований, внедрении новых инструментов сервиса. Первым и фундаментальным инструментом нашей компании был Mystery Shopping. На сегодня этот вид исследований уже стал надежной классикой для усовершенствования сервиса компаний.
Очень быстро настал момент, когда все компании пришли к выводу, что клиента нужно спрашивать, и мы начали внедрять более сложные аудиты, разработали NPS (Net Promoter Score). Однако, потребители чаще скупы на обратную связь, что подталкивает находить другие способы коммуникации.
Ведущим направлением компании стали Маркетинговые исследования. Мы стали изучать поведение потребителей, научились отличать то, что люди говорят от того, что они делают, анализируем этнографию, проводим интервью. Для количественных исследований 4Service Group открыла несколько собственных call-центров, создана сеть интервьюеров и WEB-панель.
Новый формат мгновенной связи компаний со своими клиентами через конкретный QR-код — одно из самых интересных достижений нашей компании. Мы первыми создали сервис обратной связи с клиентом под названием SARAFAN, хотя сейчас по этому образцу создан целый ряд подобных решений.
SARAFAN — это быстро, удобно, и главное — действенно. Таким образом у на получается менять поведение и философию потребителей в мире. Теперь клиент, вместо того, чтобы мстить за плохие услуги в социальных сетях, может мгновенно улучшить сервис для себя в режиме реального времени.
На сегодняшний день наша компания предлагает клиентам одну из самых трендовых клиентоориентированных услуг на рынке сервис-аналитики — Сервис-дизайн (ServiceDesign). Мы являемся представителями нидерландской компании DesignThinkers Academy в Украине, России, Беларуси, Казахстане, Турции, Грузии и Азербайджане.
Service Design — это комплекс технологий, исследований, разработок для адаптации услуг к потребностям клиента. Метод предусматривает клиентоцентричность и эмпатию, исключает вынужденное следование процедурам, удобным лишь для поставщика услуг.
Наша компания объединяет опытных аналитиков, консультантов, IT-разработчиков. Мы всегда привлекаем лучших специалистов для развития бизнеса. Сегодня более полумиллиона интервьюеров, операторов call-центров, тайных покупателей, экспертов в разных странах мира сотрудничают с 4Service Group.
В моей карьере значительную роль сыграло образование МВА. Курс маркетинга помог понять значение работы с брендом, важность упаковки продукта, приоритетные каналы коммуникаций.
Новый взгляд на бизнес обозначил необходимость ребрендинга, создание отдела маркетинга, внедрение digital-технологий.
Нами был разработан абсолютно новый сайт, который и стал главным инструментом продаж. Утверждения маркетологов о приоритете онлайн продаж стали реальностью. Прямые встречи с клиентами сейчас скорее исключение, чем норма. Запросы на проведение исследований поступают от самых неожиданных сегментов бизнеса из разных стран мира.
Сейчас в отделе маркетинга 4Service Group работает 15 человек. Финансирование отдела в процентном отношении выше, чем у других гигантов в этой сфере, что позволяет двигаться вперед гораздо быстрее конкурентов.
Внедрение новейших маркетинговых технологий позволяет развивать новые сегменты потенциальных клиентов, создавать и продавать эксклюзивные продукты, которых нет на рынке, и делать это на тех территориях, где доминируют совсем другие игроки.
Я получил два фундаментальных образования — КПИ и MBA. Первое дает понимание большинства физических явлений, второе — осознание природы вещей в бизнесе. Приятно вспоминать, как на экзамене нужно было написать эссе о маркетинговой стратегии для шоколадного бутика и я никак не мог остановиться. Сделал важный вывод, осознав, что маркетинг — это синтез технологий и искусства.
В жизни, принимая решения, вы, конечно, не пользуетесь учебниками по маркетингу, экономике, project-менеджменту. Однако понимание предмета, знания, подкрепленные практическим опытом, дают уверенность в правильности принимаемых решений.
Идущий в ногу с новейшими технологиями, сегодня 4Service Group — это международный исследовательский холдинг улучшения качества клиентского опыта, специализирующийся на B2B рынке. Наши партнеры — это сетевые сервисные компании: банки, супермаркеты, магазины электроники, рестораны. Любая компания, которая стремится улучшить качество услуг для своих потребителей, может стать нашим клиентом.
Нам удается достаточно динамично увеличивать количество партнеров, так как идея улучшения качества сервиса приобретает все большую значимость в Украине и других странах. Например, даже таким государственным гигантам как Укрпочта, Ощадбанк и Укрзализныця мы помогаем реорганизовывать качество своих услуг.
Мы мотивированы миссией улучшения сервиса и распространения эмпатии во всем мире. Делаем все для того, чтобы стать надежной опорой для развития клиентоцентричного бизнеса.
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии