//

Как справиться с разгневанным клиентом и сделать так, чтобы он почувствовал себя особенным

Почему вы никогда не должны игнорировать расстроенного клиента и как оздоровить сервис с его опытом.

В эпоху социальных сетей фраза «критикует каждый» никогда не была столь точной и актуальной. Репутация имеет значение даже в сугубо транзакционных бизнесах, где вы можете никогда больше не увидеть клиента.

Люди, посещающие город один раз и покупающие кофе в вашем магазине, все еще могут опубликовать отзыв в Google Maps или рассказать другу через комментарий в Facebook.

То, что вы можете контролировать, — это реакция вашего бизнеса на негативный фидбек и способность к быстрому и качественному обучению.

В первую очередь, отрицательные отзывы – это подарок от клиентов. Они могут пойти разъяренными или подавленными и не упоминать вам об этом, негативная обратная связь также требует усилий от клиентов. Что еще важнее, отрицательная критика создает возможности для вашей организации учиться и совершенствоваться и даже открывать новые рыночные возможности.

Вот советы по поводу того, как сохранять открытость и получить наибольшую пользу от негативного отклика.

1. Активное слушание

Первое и главное — терпеливо выслушать своих клиентов, особенно когда они в ярости. Позвольте им высказаться, чтобы понять, что именно пошло не так, почему клиент настолько взбешен.

Активное слушание помогает досконально понять их проблему и найти лучшие альтернативы для обеспечения возможных решений. Имея такие навыки, ваш персонал сможет лучше справиться с ситуацией, а также успокоить клиента.

• Никогда не пытайтесь переговорить клиента, даже если вы услышали ту же проблему 20-й раз в день, не торопите. Признайте, что эта дискуссия важна и проявите терпение.

• Используйте словесные подсказки. Время от времени используйте положительные слова, чтобы показать, что вы обращаете внимание. Это может быть так просто, как “О, я вижу!” или “Да”.

• Не пытайтесь самостоятельно заполнить пробелы. Многие вопросы о ситуации — это еще один способ показать клиенту, что вы готовы помочь, а получение максимально возможной информации поможет вам быстрее довести дело до конца.

2. Поставьте себя на место клиента.

Когда вы это так сделаете, вы глубоко изучите проблему и ситуацию, через которые переживает ваш покупатель. Именно так можно понять источник недовольства.

Когда вы сможете определить первопричину гнева посетителя, сразу и найдутся способы их разрешения.

Еще несколько тактик, как обращаться со сложными клиентами:

• Тон очень важная часть здорового общения. Необходимо избегать распространенной ошибки использования пассивно-агрессивного языка («На самом деле…») или ввода клиентов в заблуждение сленгом или техническими словами.

• Отвечайте на их стиль общения. Некоторые клиенты, в зависимости от возраста или культурного происхождения, услышав свои имена от вас испытывают раздражение. Отражайте их уровень формальности: если они предпочитают говорить с вами официально, то играйте по их правилам.

3.Быстрый поиск и актуальные решения!

Признание потребностей клиентов является важным аспектом качественного обслуживания. Когда к вам обращаются со своими проблемами – есть ОЖИДАНИЕ и ПОТРЕБНОСТЬ быстрого ответа. Клиенты получают ответы и чувствуют, что их слышат и ценят, достаточно логичны тезисы, однако о них часто забывают.

Преимущества, которые ваш бизнес может получить при работе со сложными пользователями:

• Возможность быстро решать проблему может превратить негативный опыт покупателя в положительный. Если вам удается разобраться и удовлетворить покупателя, он становится лояльным клиентом, регулярно покупающим у вас и рассказывающим об этом своим друзьям.

• Настройте автоответчик или систему, чтобы мгновенно отправлять людям уведомления о получении жалобы и ее обработке.

• Хотя извинения важны для того, чтобы клиент чувствовал себя хорошо, они все равно пусты, если вы не соедините их с обещанием решения проблемы. К примеру: «Мне жаль, что ваша посылка еще не пришла. Я сейчас собираюсь связаться с отделом логистики, не могли бы вы немного подождать? или «Извините за плохой опыт, пожалуйста, дайте мне минуту, чтобы начать процесс возмещения»

4. Ценность отзывов безгранична!

Бренды никогда не должны недооценивать значение комментариев и жалоб клиентов. Слушать взбешенных клиентов, общаться с ними и держать их рядом, ведь как счастливые, так и раздраженные отзывы являются ценным источником информации. Не упускайте ее, ведь она могла бы продвинуть бизнес вперед!

Сложные покупатели помогают определить возможности для роста бизнеса. Стоимость разъяренных клиентов может быть высокой – так же как превращение их в адвокатов вашего бренда будет иметь огромное влияние на репутацию вашего бренда.

• Главное – убедиться, что у вас есть автоматизированный канал для этих жалоб, демонстрирующий степень подлинности и продуманности, которые ценят потребители в эпоху массовой торговли.

• Поделитесь отзывами с потенциальными членами команды в разных отделах, чтобы узнать больше об ожиданиях клиентов.

• Определите разрывы между вашим брендом и клиентами. На основе этого можно планировать новые бизнес-стратегии, чтобы преодолеть эти разрывы.

Ни одна компания не освобождена от наличия сложных клиентов, но позволив своим клиентам быть услышанными и понятными, повышение лояльности к бренду, продукту или услуге и навыкам обучения разрешению конфликтов гарантированы.

Надеемся, что в следующий раз, когда вам придется иметь дело с разгневанными клиентами, наши советы станут отличным инструментом для создания плана взаимодействия.

Комментарии

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]