Сегодня просто предоставлять хороший сервис и слепо следовать стандартам обслуживания уже недостаточно. Для того чтобы стать недосягаемыми для конкурентов и незаменимым для клиентов, необходимо не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и предугадывать их.
Положительный клиентский опыт формируется учитывая также, способность обслуживающего персонала выходить за рамки установленных стандартов.
Так, например, история, связанная с одной из самых известных кондитерских Krispy Kreme в Америке, обрела вирусный характер в сети и невероятную популярность в прессе и даже на телевидении.
Цзя Цзян решил стать предпринимателем Однако, он обладал страхом отказов. И чтобы избавиться от комплексов, решил в течении 100 дней выходить из своей зоны комфорта с невероятными и возмутительными просьбам и в ожидании отказа. Этот эксперимент привел Цзяна в Krispy Kreme.
Обратившись к продавцу с запросом приготовить для него пончики в виде олимпийских колец, ожидал справедливого отказа. Но каково было удивление, когда он получил свой заказ в правильном расположении цветных пончиков в соответствии с олимпийской символикой.
Более того, с него не взяли дополнительную плату за первоклассный сервис. Естественно, первое, что он произнес было: «WOW!»
А потом дело было за малым: рассказать всему миру об этом случае. Он описал историю в социальных сетях и в личном блоге. Потом новость, как снежный ком, обрастая новыми подробностями, прокатилась по всем значимым порталам Америки. Это привело к всплеску новой популярности Krispy Kreme и ее продукции, а также ассоциации у клиентов данной сети с первоклассным сервисом. Девушке, которая работала в этот день на смене, даже посвящена страница в Facebook. И авторитетное американское издание Daily Mail назвало ее олицетворением всего лучшего, что есть в американском сервисе.
Из таких, казалось бы мелочей, и состоит сервис высокого качества, который влияет на приверженность и лояльность клиентов.
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии