Мир изменился кардинально и прежним он уже не будет. В этом заключается абсолютная реальность. Как не предаваться иллюзиям, сохранить бизнес и своего потребителя — самый важный вопрос на повестке дня любой компании. Яна Тишкина, эксперт 4Service Group, отслеживает стремительный пульс планеты, знает рецепты, предлагает ориентиры и правила успешной работы в новых здоровых реалиях.
На фоне существенного снижения отраслевого потенциала на изменения потребностей рынка стремительным развитием отреагировали онлайн технологии. Продажи, развлечения, образование и множество других онлайн-сервисов — всего того, что еще две недели назад казалось будущим и опционным, стало нашей объективной реальной необходимостью сегодня. Как готовиться к реальности после?
Ожидание в данной ситуации — непродуктивно, надо действовать. Позитивную динамику показал Китай, который справился со сложной ситуацией в условиях пандемии, достиг положительных результатов и вписал новую страницу в развитии определенных трендов. Подтверждением этому является исследование Dentsu Aegis Network среди маркетологов 155 китайских компаний:
Главным трендом и формулой выживания стала бесконтактная доставка. За 2 недели ею воспользовались 80% жителей (в Ухане 95,1%). Активно задействовали доставку дронами. Практически в каждую посылку были вложены списки с фамилиями и температурным режимом за последние 7 дней тех людей, которые соприкасались с доставленным товаром.
Безусловно клиент чувствует себя защищенным — это важное проявление заботы и, как следствие, Tone of Voice каждой из компаний изменился для клиента. В целом онлайн-заказы в Китае показали рост спроса на продукты питания на 215% и на 600% выросли поставки овощей во время китайского Нового года.
Важно отметить развитие сервисов для удаленной работы и образования в условиях изоляции. 10 миллионов предприятий воспользовались сервисами для удаленной работы, а 12 миллионов учеников и 20 000 школ получают онлайн-образование во время карантина. Как следствие, увеличился доход от онлайн-трансляций, приток инвестиций в TV контент, а общий просмотр видеоконтента потребителем вырос до 7,3 часа в день.
Много онлайн-сервисов стали бесплатными, компании-разработчики открыли доступ к своим ресурсам. Использование онлайн-платформ выросло на 42%, а покупка образовательных онлайн-курсов — на 37%. Рынок онлайн развивается и показывает положительные тенденции. Сервис удаленной работы и карантин приведут к новому мейнстриму — дистанционному офису.
Учитывая пример приведенной выше статистики, в жестких реалиях сегодня надо делать ставку на развитие новейших технологий и искусственного интеллекта. Прилагаемые усилия в диджитал-направлении помогут брендам улучшить их платформы, объединить онлайн и офлайн данные о клиентах. Сохранение клиента, его лояльности к бренду является наиболее надежным направлением в процессе плавного выхода из вынужденной бизнес-паузы.
При полной остановке розницы одежды, украшений, косметологических услуг, мы мечтаем о том, что раньше нам казалось совершенно доступным. 62% отметили, что хотят пойти на ужин с друзьями, а 58% потребителей хотят на шопинг.
По опросам Harvard Business Review, даже в условиях не форс-мажорных, 60% клиентов подтверждают, что они эмоционально связаны с брендом, если чувствуют особое отношение компании к себе. 64% клиентов указывают, что общие ценности являются основной причиной для доверия к компании. Бренд в среднем прирастает на 23%, если постоянно коммуницирует со своей аудиторией — это безусловно то, к чему сейчас надо стремиться.
Общаются ли компании со своими клиентами? Оставаясь дома в условиях абсолютной изоляции, у клиентов появилось больше времени проанализировать свои ощущения, предпочтения, взгляды на бренды и товары. Клиент чаще внимателен к деталям, поэтому в теперешней ситуации важно сохранять диалог с ним. Крайне неосмотрительно сейчас терять такую уникальную возможность общения в условиях карантина.
Вирусный маркетинг — это сейчас новый тренд, который на слуху и о котором рассуждают маркетологи ведущих компаний. По сути, это не новое понятие, это новые формы классического событийного маркетинга. В сегодняшних реалиях это баланс между социальной ответственностью, поддержкой имиджа брендов и способом удержать клиентов, и, через флеш, увеличить продажи.
В условиях пандемии многие бренды показывают гиперсоциальную ответственность, и такой подход не лишен рациональной составляющей. Выиграет тот, кто объединит свою деятельность с топ-событием, приумножит прибыль, сохранит репутацию перед клиентом. Поддержка имиджа — всегда уместный повод не упустить лояльных клиентов и подтвердить философию бренда, которую диктует компания в условиях сегодняшних реалий.
Как, каким образом возможно привлечь новых покупателей, если все ушли в онлайн? Из меню проверенных маркетинг-рецептов от экспертов 4Service Group можно применить 8 правил удержания клиентов:
Правило №1: Принять, что изменения уже наступили и всем надо научиться жить в новых реалиях. Успокоить своих клиентов и дать им почувствовать, что компания или любимый бренд рядом.
Правило №2: Быть на стороне клиента, оставаться для него актуальным, значимым и полезным. Важно дать понять, что даже находясь в условиях жёсткой изоляции, компания может проявить посильную заботу о своих клиентах.
Правило №3: Будьте на связи с вашими клиентами. Это проявление реальной безусловной заботы. Например, в компании 4Service мы предлагаем сервис моментальной обратной связи SARAFAN. Часто, мгновенное решение вопроса через sms с администрацией срабатывает как ВАУ эффект. Традиционно этот сервис позволяет с помощью QR-кода установить диалог с клиентом и используется более чем 280 компаниями в 10 странах.
Исходя из новых потребностей и реалий в период карантина из-за Covid-19, чтобы не потерять связь с клиентами, команда SARAFAN предлагает свободно (без оплаты) воспользоваться сервисом и применить короткие ссылки на код для рассылок через любой онлайн канал.
Короткие ссылки на код можно использовать как стратегическую работу с клиентами по изменению коммуникации, и уже сейчас формировать новые стратегические решения в условиях новых реалий. Статистика подсказывает, что 65% клиентов хотели бы получать обратную связь в течении часа. Способами рассылки могут быть любые удобные мессенджеры, СМС или электронная почта.
Моментальная коммуникация, честная, абсолютно открытая, в режиме реального времени 24/7 располагает не только воспользоваться услугой, сделать покупку онлайн, оставить пожелания, но и попросить о помощи.
Правило №4: Меняйте Контент. Стоит учесть исследования китайских маркетологов, которые показывают, что контент уже поменяли более 11%. Очень уместным будет применить креатив и откорректировать контент, сделать его свежим, актуальным , интересным и полезным в новых реалиях.
Правило №5: Привлекайте новых покупателей — рецепт из ситуативного маркетинга. Обратитесь к цифрам и совершенствуйте онлайн ресурсы бренда, изменяйте их до достижения реального результата. На вопрос “Какие внести изменения?” ответит правило №6.
Правило №6: Оптимизируйте каналы коммуникаций компании под мобильный маркетинг. Сейчас 47% потребителей ожидают загрузки страницы менее 2 секунд. Предусмотрительно оптимизируйте юзабилити сайта до мобильной версии 5G. Ваши ресурсы должны быть максимально быстрыми, чтобы клиент не покидал ваш сайт. Задержка в одну секунду, в целом, может привести к снижению конверсии на 7%.
Правило №7: Выходите за рамки, ищите новые возможности. На сегодняшний день сильны те, кто способен меняться, готовы к коллаборациям, креативу, ищут новые возможности.
Правило №8: Быстро реагируйте на изменения. Скорость — источник прибыли. Быстрая реакция на изменения позволяет компаниям держать руку на пульсе, используя правильный Tone of Voice, правильные посылы, не только сохранять своих лояльных клиентов, но и привлекать новых.
Любые перемены несут в себе возможности. Будущее обязательно будет хорошим. Оно будет другим, но обязательно лучшим. Конечно же каждый найдет свою нишу, займет ее. Главное – не останавливаться.
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии