//

Глобальные СХ-тренды в 2021

В Киеве 21 февраля 2021 года состоялась бизнес-конференция для специалистов по клиентскому опыту и сервису CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM): Код первоклассного сервиса.

На конференции рассматривали тренды и стратегии клиентского опыта в New Normal, выход за рамки vs «standart», СХ-трансформации в эпоху диджитал, Customer Experience челенджи, а также вели панельные дискуссии по теме:

  • Стойкость как челлендж постковидного брендинга. Как перекалибровать маркетинговые стратегии, не привлекая внимание санитаров?
  • Как управлять впечатлениями потребителей в эру инфантильного маркетинга?

Среди спикеров была Елена Цисар – консультант по клиентскому сервису, исследователь, партнер 4Service Group. Ее экспертное выступление по теме «Глобальные СХ-тренды в 2021» открывало программу мероприятия.

Основные тезисы этого доклада:

  • Сервис = ожидания минус реальность.
  • Именно тренды помогают понять ожидания каждой клиентской группы.
  • В прошлом году одним из трендов в украинском сервисе был рост вербальности, рост количества критичных обратных связей, рост количества жалоб в локациях и в онлайне.
  • Тренды не изменились, они усилились.

Тренды следующего года:

  • Магазин переместился в телефон.
  • Филигранная персонализация. Эмоциональные технологии.
  • Нулевые усилия (сколько кликов для сервиса нужно ваших клиентам).
  • Гибридные рабочие системы. Ментальное здоровье.  

Более детально о кейсах доклада смотрите в видео.

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You