Можно бесконечно рассуждать на тему влияния сервиса на финансовые показатели компании. Мы постарались собрать аргументы, основываясь на исследованиях со всего мира.
Итак, 4 аргумента, которые подтверждают: хороший сервис = успешная бизнес.
Исследования показывают, что компании, вкладывающие часть своего бюджета в обслуживание клиентов, имеют более низкую стоимость привлечения новых клиентов (customer acquisition cost (CAC).
Согласно статистике, 65% существующих клиентов обеспечивают 80% прибыли компании.
Исследования Zinrelo показывают, что более 80% клиентов готовы купить больше, если они довольны обслуживанием.
Стоимость клиента на протяжении его жизненного цикла (Customer lifetime value CLV) – важный показатель для бизнеса. Рост этого показателя означает, что клиенты тратят больше денег в вашей компании. Однако всего 42% компаний (опираясь на исследование Econsultancy) активно измеряют CLV и могут использовать его в своей работе. Качественный сервис – один из движущих факторов роста CLV.
4. Недовольный клиент приносит убытки
В который раз говорим о важности измерения NPS.
Отчет Qualtrics показал, что 89% компаний с “значительно выше среднего” уровнями удовлетворенности клиентов финансово более успешны чем их конкуренты.
Какие же убытки несут компании из-за потерь клиентов? Показательная цифра в США: американские компании ежегодно теряют 136,8 миллиардов долларов из-за оттока клиентов.
Комментарии