Сейчас в тренде продавать приятные эмоции. Товар и услуги идут в комплекте с впечатлениями. Исследование “Тайный покупатель” развивается вместе с переменчивыми тенденциями в мире розничной торговли и предоставления услуг.
Современный “Тайный покупатель” — это эффективный метод, который позволяет определить, насколько фактический опыт клиента близок к желаемому. Объективная оценка состояния сервиса (выполнение стандартов) в компании и намерение его совершенствовать — обязательные условия. Поэтому определение качества “впечатлений” или по-старому “обслуживания” клиентов является жизненно важной частью устойчивого успеха любой компании.
Бизнес-прорыв дает только качественные исследования с реальными результатами. Часто компании теряют доверие к программе через недостоверные данные. В компании 4Service Group профессионально подходят к дизайну проекта самого исследования и к подбору тайных покупателей.
Мы не допускаем фродов
— с гордостью заявляет Евгений Полоз, директор по развитию 4Service Group.
Этим английским словом у нас принято называть разного рода мошенничество в области информации и данных. Работа наших тайных покупателей всегда отвечает поставленному заданию, они ответственно и даже инициативно относятся к ее выполнению, принимают участие в программе не только для заработка, но и ради нашей общей большой миссии: “Улучшать сервис во всем мире “. Среди них достаточно много прогрессивно мыслящих людей, которые стремятся жить в лучшем мире с лучшим сервисом, и готовые ради этого поработать.
Ожидания потребителей постоянно растут, а покупательская способность сокращается. И все это в условиях жесткой конкуренции. Исследование обнаруживают сильные и слабые стороны сервиса, определяют нереализованные потребности клиентов. Вы увидите своих сотрудников глазами покупателя: придерживаются ли они принятых стандартов обслуживания, прилагают ли усилия для удержания клиентов, проявляют ли они искреннюю доброжелательность или придерживаются стандартов формально.
Мы предоставляем действенный инструмент для повышения уровня качества сервиса. Он обеспечивает контроль розничной торговли на местах на 100%. Своевременное и периодическое проведение исследований предоставляет возможность не только следить за выполнением установленных стандартов обслуживания, но и вовремя принимать решение об их изменении. Стандарты стоит обновлять где-то раз в два-три года,
— подтверждает Евгений Полоз.
Изменения в тенденциях и поведении покупателей требуют от компаний постоянного совершенствования. Усилия нужны как для удовлетворения существующих ожиданий, так и для прогнозирования потребностей, которые возникнут в будущем. Цель — укрепить доверие клиентов, постоянно повышая уровень обслуживания.
От 40 до 70% покупателей принимают решение о покупке товара или услуги в процессе общения с продавцом, потому формального соблюдения стандартов недостаточно. Наигранная вежливость и фальшивая заинтересованность могут оттолкнуть клиента.
С начала основной функцией этого метода исследования был контроль. Каждый руководитель знает, что подчиненные максимально старательно работают, когда за ними непрестанно наблюдают:
Модернизированный Mystery Shopping является важной частью сервис-дизайна и включает дополнительные критерии оценки:
Например, в анкете есть такой вопрос: «Ваши ожидания от визита?» Ответ позволяет получить срез представлений о бренде/компании о взаимодействии с клиентом и после.
Под влиянием бизнес-реалий Mystery Shopping усовершенствовался. В компании 4Service Group нашли и успешно внедрили способ объективного анализа субъективных впечатлений и конкретных фактов, которые стали результатами исследования “Тайный покупатель”, интегрировав субъективный индекс и NPS (индекс потребительской лояльности). Метод перестал быть просто контролирующей функцией и превратился в важную часть сервисного дизайна.
Mystery Shopping — это действенный результативный метод для получения объективных данных, к которому прибегают ведущие компании. Как классический контролирующий инструмент он уже давно себя исчерпал. Компании используют его при построении сервисного дизайна, чтобы получить статистические данные впечатлений клиента,
— констатирует Евгений Лобанов, директор по Центральной и Восточной Европе/Турции, 4Service Group.
Основная ценность этого типа исследования заключается в получении отзывов и впечатлений реальных людей, которые проходят путь обычного покупателя. Благодаря качественной обратной связи метод собирают много детальных историй пользователей и позволяют находить инсайты.
Еще в 2005-ом году Сергей Пашковский, директор по Южной и Восточной Европе / Центральной Азии 4Service, предложил добавить в исследование «Тайный покупатель» факт субъективной оценки. И в сущности это то, что в настоящий момент делает его инструментом оценки качества сервиса 360º,
— отмечает Евгений Лобанов.
На данном этапе технологию Mystery Shopping используют для получения мнения потребителя о том или другом этапе клиентского опыта. Владелец бизнеса хочет быть уверенным в том, что клиент всегда доволен. Задание исследователей — определить зону, которая нуждается в доработке. Например, интерьер или вежливость.
В значительной мере оценка уровня сервиса всегда субъективна: нравится или не нравится. Под воздействием своего личного субъективного мнения вы идете или не идете в ресторан / магазин / банк / кинотеатр опять. Но бизнес воспринимает отформатированную информацию. Для принятия решений нужны максимально достоверные и оцифрованные данные: коэффициенты и показатели.
Исследования подтверждают, что есть большая разница между тем, что человек заявляет и реальной ситуацией. Люди врут и этот фактор нужно всегда учитывать. Например, после посещения банка «тайник» отметит, что сервис ему не понравился, а по факту тарифы на обслуживание для него оказались слишком высокие.
Преимущество в том, что метод позволяет сопоставить осознанно “лживые” индексы с реальными действиями покупателя и объективными фактами по анкете классического Mystery Shopping. Аналитическим способом проверяется субъективная оценка, выставленная клиентом.
Популярной тенденцией в применении метода «Тайного покупателя» стало сравнение и анализ полученных при тайных визитах данных с методом исследования «удовлетворенности реальных покупателей» (Customer satisfaction).
Mystery Shopping постоянно развивается за счет интеграции с другими исследовательскими технологиями и методиками, такими как Customer Feedback, Social Media Analysis (информационный анализ социальных сетей). Следовательно, компании получают больше возможностей для изучения клиентской удовлетворенности.
Будущее этого метода заключается в сочетании традиционных технологий с инновациями. Он побуждает бизнес улучшать свои отношения с потребителем в борьбе за прибыль. Результаты исследований помогают внести оптимальные изменения в политику сервиса компании для увеличения прибыли.
Организовать проведение отдельных исследований (как качественных, так и количественных) возможно. Но часто вызовом для компании становится комбинирование показателей, объединения всех данных в один «сервисный диагноз», интегральный индекс. Его удобно связать с финансовыми, маркетинговыми, HR показателями компании, оценить эффективность инвестиций в сервис.
Компания 4Service Group помогает определить «сервисный диагноз», вывести интегральный показатель с набором необходимых для бизнеса исследований в данный момент.
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Комментарии