ДОКТОР — Сервис Дизайн ИНСТРУМЕНТ — Эмпатия ПРОСТРАНСТВО — Дизайн Мышление

Ненасильственная коммуникация как один из инструментов достижения успешных результатов при применении методик Design Thinking.

Какой еще доктор, спросите Вы, если речь идет о Сервис дизайне? На справедливый вопрос даю компетентный ответ:

Design Thinking — это своеобразный доктор для бизнеса, способный реанимировать даже самые безнадежные случаи,

— утверждает Директор по развитию 4Service Group Алина Андреева.

Дизайн мышление изучает, о чем клиенты думают, какие ценности и потребности стоят за их словами и манерами, какие «барьеры» могут быть на их пути взаимодействия с компанией. Например, на фокус-группе они могут высказать свое мнение, но это же не значит, что они действительно так думают.

Эмпатия

Основной инструмент дизайн мышления — Эмпатия. Это этап многоуровневого процесса, который позволяет исследователям посмотреть на ситуацию, сервис и продукт глазами клиента. Применение метода помогает увидеть, какая реальная проблема и потребность клиента может стоять за вызовом.

На практике это выглядит очень непринужденно. Желание эмпатировать клиенту включает виртуальный тумблер. Встать на место клиента, увидеть его жизнь, его окружение, найти ответы на вопросы:

• Что движет этим человеком и что стоит за моделью его поведенческих реакций?
• Как он соприкасается с компанией, на каком этапе у него возникают вопросы или дискомфорт?
• Какие чувства, эмоции, потребности или барьеры возникают в процессе взаимодействия с компанией?
• Каковы потребности обеих сторон для успешного взаимодействия компании с клиентом?

Истинная потребность

У клиента вообще может не возникнуть желания и потребности воспользоваться определенным продуктом или услугой. Есть внешнее демонстративное поведение человека, а есть его глубинная потребность.

В методике освоения Сервис дизайна есть определённые упражнения, которые можно применять на протяжении всего процесса усовершенствования продукта, товара или услуги. Практиковать их можно в качестве разминок перед определёнными этапами, как правила коммуникации.

Упражнения универсальны, обусловлены правилами внутренних установок и осознания, и помогают не только в сервис дизайне. Они эффективно улучшают коммуникации в рабочих коллективах, в семье, неформальной обстановке, направлены на развитие эмпатии и понимания другого человека.

Эмоция VS Экспертная оценка

Любой человек, как правило, пропускает ситуацию через некие собственные установки, свой прошлый опыт. Как отличить микс собственных эмоций от экспертной оценки — иногда разобраться очень сложно.

Есть несколько этапов:

Первый этап ненасильственного общения — отделить факты от эмоций. Это значит, что нужно исключить присутствие каких-либо оценочных суждений или убеждений. Научившись определять факты, не учитывая эмоций, не осуждая человека, взгляд на него существенно меняется.

Обретение навыка не осуждать и не критиковать личность или манеру поведения людей, дает возможность получить объективную оценку того, что на самом деле происходит.

Второй этап — осознание чувств и потребностей другого человека. Почему человек ведет себя именно так? На тренингах по Design Thinking участники изучают ситуацию и учатся предполагать за другого человека, что он чувствует в обусловленный момент. Из приведенного перечня чувств надо выбрать те, которые, предположительно объясняют поведение или потребность, стоящие за этими чувствами. Почему, например, он был недоволен, чего хотел на самом деле?

Удивительный факт, что в списке чувств нет привычных нам примеров злобы, ярости, агрессии, раздражения. В методике ненасильственной коммуникации есть аксиома, что за любой агрессией человека стоит боль, печаль или некое подавленное состояние. Поведение — проявление того, что происходит внутри.

Часто анализ ситуации подтверждает, что потребности и чувства клиента совершенно не связаны с компанией, предоставляющей товар или услугу. Эмоциональное состояние человека из-за ряда сложившихся личных обстоятельств может кардинально диссонировать с атмосферой в определенной локации, предложенным ассортиментом, обслуживающим персоналом.

Простой пример: когда пожилые люди ворчат и делают замечания посторонним, на самом деле не имея цели уколоть, унизить или получить какую-то выгоду. За таким поведением может стоять элементарная потребность коммуникации, боль одиночества и подсознательное желание привлечь внимание таким образом.

Теория ненасильственной коммуникации подтверждает, что люди совершают свои действия искренне, с благими намерениями.

Потребитель, покупатель, клиент, пациент, пассажир будут всегда объяснять свои действия защитой своих прав, борьбой за справедливость, но никак не желанием нанести вред компании.

Ненасильственное общение непосредственно является коммуникативной технологией о том, как строить предложение в общении для того, чтобы диалог выливался в конструктив.

Людям всегда кажется, что их действия обусловлены наилучшими намерениями. Обретая умение изменить внутренний настрой, пытаясь понять людей даже гипотетически, предполагая и примеряя ситуацию на себя или знакомых людей, можно изменить градус общения.

Эмпатируя человеку, можно достигнуть позитивных результатов и решить проблему. Ведь, как известно, добра и зла в чистом виде не существует, есть индивидуальное отношение к проблеме.

Материал в тему “ТОП 13 инструментов для развития клиентоцентричного бизнеса“

Самооценка и ее роль

На втором этапе мы учимся понимать потребности, видеть и слышать другого человека, а также оцениваем собственную роль в конфликтной ситуации. В контексте неудовлетворённых моментов всегда присутствуют две стороны. Чему можно сказать «Да», а чему точно нужно ответить «Нет»?

Ненасильственное общение состоит из внутреннего настроя и убеждений. Усилиями обеих сторон, при разборе ситуации, стороны принимают компромиссное решение, достигая коммуникативного договора. При разборе неких конфликтных ситуаций добавляется третий этап — вывода критики.

Критика

На третьем этапе все элементы критики нужно прописывать. За что ты критикуешь клиента и за что ты критикуешь себя в некой ситуации. Изучение примеров конкретных сценариев позволяет снижать градус уже на первых мажорных нотах общения и избежать негативного энергетического фона, который может не позволить общаться с этим человеком.

Коммуникативные технологии ненасильственного общения призваны нивелировать конфликты, шум, крики, предубеждения, субъективные оценки, очистить мысли и пространство для максимального понимания человека. Конечно, если клиент не представляет ценности для компании и не нужен, то можно, в принципе, закрыть дверь и сказать: «До свидания, мы для вас не работаем!» Стоит учитывать, что за каждым таким клиентом стоит Facebook, масса фолловеров и развитие ситуации по непредсказуемым сценариям.

Искусство превращения детрактора в промоутера

Технологии Design Thinking учат умению за криком услышать, чего на самом деле хочет человек. Инструменты ненасильственной коммуникации позволяют сотрудникам компаний эмоционально не вовлекаться в слезы и истерики клиентов. Любой конфликт сократится по времени в разы, потому что полученные навыки вырабатываются до автоматизма.

В разрезе простой трактовки: если клиент кричит на обслуживающий персонал, искусство в такой момент заключается в умении не реагировать зеркальным образом на его поведение, не пытаться убежать, защититься, игнорировать или демонстративно уходить, поскольку все эти модели поведения деструктивны.

Искусно достигая консенсуса, взяв на себя роль «большого уха», умеющего за криком слышать потребность, подготовленный специалист делает последний штрих к творческому процессу превращения конкретного критика в промоутера.

Сочетание дизайн мышления и бизнес-мышления с применением эмпатичной модели поведения — уникальный рецепт. Эмпатия помогает находить оптимальные решения для выполнения поставленных задач в унисон интенсивно изменяющейся среде.

Специалисты Академии Дизайн Мышления постоянно создают инновации, новые продукты и услуги, совершенствуют методологию, чтобы соответствовать изменениям рынка и потребностей клиентов.

Поэтому ежегодно появляются новые инструменты и концепты. Они повышают практическую значимость дизайн-мышления, увеличивают его прикладную пользу для решения конкретных задач бизнеса.

Уже 5 марта 2020 года впервые в Украине состоится европейская конференция по практическому применению Сервис-дизайна.

4Service Group в  партнерстве с Глобальной Академией Дизайн Мышления предлагает участникам эксклюзивное знакомство с уникальной методологией, передовым опытом из 25-ти стран и кейсами мировых брендов, успешно применивших Сервис дизайн.

Приглашаем к сотворчеству в интерактивном формате с элементами воркшопа постигнуть искусство мыслить по-другому.
Конференция Service Design Art

Амбассадор Сервис дизайна в Украине 4Service Group практикует универсальные технологии Дизайн Мышления на всех уровнях внутренних бизнес-процессов. Наши Сервис дизайнеры готовы применить свои знания в преобразовании вашего бизнеса.

Директор по развитию 4Service Group Алина Андреева.