Быть услышанным или оградить себя от навязчивых предложений? Какие каналы коммуникации с сервисом выбирают украинцы и для каких целей | 4Service Group
//

Быть услышанным или оградить себя от навязчивых предложений? Какие каналы коммуникации с сервисом выбирают украинцы и для каких целей

Первостепенное значение потребители отдают качеству предоставляемой услуги, скорости доставки, реакции персонала. Покупатель оценивает помощь до, во время и после покупки, и склонен доверять продавцу товара или услуги.

Клиенты и Сервис­ точки взаимодействия

Как подтверждают исследования 4Service Group, по мнению клиентов, сервис — это программы лояльности, акции, скидки. По коммуникативным предпочтениям потребители, в основном, делятся на две группы:

  • ценители живого общения с продавцом или консультантом;
  • поклонники преимуществ диджитал технологий.

86% респондентов предпочитают получать только ту информацию и рекламные сообщения, на которые подписались сами, или услугами которых пользуются, и через один удобный канал связи, а 7% опрошенных ничего не готовы слушать.

Лояльные к рекламе клиенты предпочитают индивидуальный подход к подбору рекламной информации. По их мнению, персонализированная реклама увеличивает вероятность покупки.

Для исследования ожиданий потребителей от сервиса эксперты использовали выборку 5200 интервью и статистику IVR-опросов на общей базе 4Service Group — более 300000 респондентов.

Каналы коммуникации

Среди множества доступных каналов связи с продавцом услуги, самыми быстрыми и удобными и, что важно, эффективными потребители считают сервисы посредством мобильных устройств. Чаты, обратная связь на сайте продавца, QR-коды вошли в повседневный образ жизни среднестатистического покупателя.

Электронные площадки предоставляют возможность высказать свое мнение. Они используются чаще как свободная зона для разгула детракторов — генераторов как дополнительной рекламы, так и антирекламы. Пятая часть опрошенных считается с мнением отзывов в Google.

Вторым по скорости и удобству покупатели признают устное общение и пользуются телефонами горячей линии. Как не удивительно, самой эффективной для обратной связи потребители считают книгу жалоб и ставят ее на одинаковую позицию с электронной почтой.

Постоянное информирование посредством любых удобных каналов коммуникации оправдано,когда клиент совершает покупку. Он хочет быть уведомлен, отслеживает каждый шаг — когда курьер взял заказ и до самого момента доставки читает всю информацию на любых сервисах.

Украинские потребители расставили приоритеты в выборе инструментов для коммуникации с сервисом таким образом:

Можно выделить тройку наиболее результативных:

  • Сервисы доступные посредством мобильных устройств: QR-коды, СМС-сообщения, чаты, социальные сети, сайт компании и др.
  • Call-центр — живое общение, эмоциональное влияние на принятие решения о покупке.
  • Электронная почта — наиболее эффективный и надежный канал по получению обратной связи.

QR-код стоит выделить из первой позиции основного рейтинга как отдельный и наиболее релевантный канал коммуникации для продвинутых клиентов.

На выбор QR-кода как основного среди многих сервисов связи влияет:

  • для потребителя — возможность отметить локацию на карте;
  • для компании — получение наибольшего количества мобильных откликов от клиентов в режиме реального времени.

Ситуации, требующие обратной связи

Чтобы отследить используемые каналы обратной связи с продавцами услуг, важно выяснить, какие проблемы становятся причиной обращений получателями услуг. Эксперты поставили перед собой задачу выяснить, почему украинские потребители в большинстве случаев не обращаются с жалобами для решения проблемных ситуаций, что их останавливает?

Статистические данные, полученные в результате опроса, оказались весьма интересными для специалистов, но в большей степени самим опрошенным и большому количеству обычных покупателей.

Еще один интересный и нужный вывод, прежде всего полезный для компаний, предоставляющих товары и услуги, помог сделать этот простой и незатейливый опрос покупателей. Респонденты исследования активно отвечали в деталях и предпочтениях.

Интервьюирование 547-ми респондентов, которые обращались с жалобами или отзывами в случае возникновения конфликтных ситуаций, дал детальные сегментарные показатели (%) по компаниям в Украине ,нуждающихся в обратной связи с потребителями:

По мнению 13 %, респондентов, супермаркетам и магазинам нужно повышать лояльность и устанавливать релевантную обратную связь с покупателями.

Выбор каналов коммуникации

Выбор компаний обусловлен доступностью, необходимостью, удобством, применением современных методов и технологий.

При выборе эффективных инструментов контакта с потребителями, компании учитывают современные негативные тенденции, и в первую очередь ожидание клиентом ненавязчивого сервиса. Этот параметр чаще всего упоминается как драйвер выбора обслуживающей компании, продукта, товара или услуги.

Вторым важным индикатором успешных продаж является коммуникация с клиентом в удобном ему режиме. В удобное время клиенты более лояльно реагируют на сообщения мессенджеров, телефонные звонки и SMS.

В формате «B2B», по наблюдениям экспертов компании 4Service Group, для первичной коммуникации с клиентом и для поддержания общения, специалисты отдают предпочтение электронной почте. Стороны соответствующе реагируют на полученную информацию в удобное время. В процессе активной стадии работы над проектами наиболее оправдывает себя живое общение через мессенджеры. Они удобны для 80% клиентов как для сообщений, так и для разговора.

Вам звонит РОБОТ!

Чтобы обозначить отношение украинцев к роботизированным звонкам, эксперты провели 220 выборочных личных интервью.

Неожиданная статистика:

  • 54% украинцев реагируют на звонки с незнакомых номеров;
  • 3% — игнорируют звонки с незнакомых номеров и никогда не отвечают;
  • 72% — всегда сразу определяют, что звонит робот;
  • 65% — раздражают звонки робота, и абоненты всегда считают это спамом;
  • 48% — терпеливо относятся к роботизированным звонкам, если они касаются личной потребности (напоминание о событии, заказе и т.п.);
  • 26% — оставляют отзывы о работе компании через автоматизированные опросы.

Живое общение побеждает роботов и выбор потребителя выглядит так:

Реклама или обратная связь?

Рассылки в Viber и SMS по квазипопулярности стали самыми навязчивыми. Рестораны и кафе, ритейлы и магазины спамят всех по поводу и без повода ,и респонденты отключают такие диалоги, не читая.

Всегда обращает на себя внимание SMS-сообщение. Абонент интуитивно реагирует как на важную информацию. Реклама такси — самый навязчивый и раздражающий сегмент. Телефонные номера потребителей попадают в рассылку без их ведома. Чтобы не оттолкнуть клиента, коммуникация посредством SMS должна быть очень продуманной.

Раздражают потребителей SMS об акциях и новинках магазинов косметики. Наиболее навязчивыми для определенной категории клиентов являются телефонные звонки косметических салонов с приглашениями на «бесплатные» процедуры.

Исследования 4Service Group подтверждают, что у 60% потребителей частая реклама отбивает желание совершить покупку или получить услугу. Навязчивая реклама может превратить канал коммуникации бренда в токсичный для пользователя.

При наличии навязчивой рекламы клиенты перестают покупать предлагаемый товар и после недолгих сомнений предпочитают забыть о навязчивом бренде. Чем больше навязывают, тем меньше возникает желание купить.

Навязчивый сервис это когда множество предложенных услуг не связаны с потребностью покупателя и не соответствуют его ожиданиям быть услышанным.

Шаги для коммуникации

Эффективное построение каналов маркетинговой коммуникации для повышения индекса лояльности клиентов потребует 4-х шагов:

Шаг 1. Обратная связь. Построение Сustomer Journey Map. Подключение всех возможных каналов сервисов быстрого сбора обратной связи, с единой платформой данных онлайн статистики по своим клиентам. Это помогает измерить NPS, выявить детракторов. Обеспечение возможности оперативной обратной связи (горячая линия, QR код и др.). Сокращение времени на обработку данных — основа продвижения в бизнесе.

Шаг 2. Сегментация. Важно сегментировать клиентов, регулярно обновлять данные. Общаться с ними, собирая обратную связь. При хорошем обслуживании нейтралы и промоутеры не оставляют отзывов. Опрашивайте в локации после покупки, инициируйте связь с сайтом, работайте в социальных сетях, SMS.

Шаг 3. Решение проблемы. После получения жалобы надо обязательно связаться с клиентом и сообщить ему, что вы цените получение отзыва, работаете над устранением возникшей проблемы. Сообщите клиенту о решении проблемы. Понимание его потребности повышает лояльность. 86% респондентов готовы оставлять свои данные, чтобы с ними связались, получить уверенность в том, что их услышали.

Шаг 4. Отработка позитивной обратной связи. Всегда, даже на позитивные отзывы, нужно давать ответ. Владение информацией о реакции клиента работает на позитивный имидж компании и, как следствие ,на финансовый результат.

Тонкая грань между потребностью и навязчивым сервисом

Понимание возможной потребности клиента как результат профессионализма в конкретной сфере позволяет генерировать своевременные технологии грамотного обслуживания. Компания, которая заранее предусматривает желания клиента даже, когда потребность еще не успела возникнуть, всегда будет впереди конкурентов по количеству продаж.

Уровень сервиса можно оценить по 4-м ключевым признакам:

1. Равноценное внимание всем клиентам. VIP, PREMIUM или обычные должны обслуживаться одинаково, на уровне.

2. Обеспечение обратной связи с клиентом, скорость реакции персонала, гарантированная компенсация, в том числе финансовая, в случае ошибок персонала или товаропроизводителя.

3. Изучение потребности своего потенциального клиента, продуманные шаги для коммуникации. Поддержание на пути получения услуги. Умение предвидеть желания клиентов.

4. Развитие компании в векторе использования новейших технологий. Неоднозначную реакцию конкурентов вызвал один из ведущих банков, когда принял решение о сокращении количества своих офисов. Как выяснилось, решение было принято на основании исследований работы с физическими лицами. Из них 80% используют банковские услуги онлайн через приложение. Сэкономленные средства компания перераспределила на развитие мобильных приложений, услуг VIP и премиум сегмента.

Spectra — оптимальный ДИДЖИТАЛ на 360 ֯

Оптимальным решением вопроса клиента является нешаблонная платформа Spectra. Команда 4Service Group создала инструментарий для компаний любого масштаба.

Он дает обзор по задействованным каналам коммуникации с возможным постепенным подключением новых, а также обзор на 360֯, учитывает специфику бизнеса и объёмы товарооборота компании. В разрезе 1-го экрана можно увидеть до 10-ти каналов обратной связи от клиента.

Spectra 24/7 помогает нейтрализовать негативный опыт, ведь обманутые ожидания убивают лояльность. NPS (чистая оценка промоутера) детрактора может быть больше нейтрала. CSI (индекс удовлетворенности потребителей) показывает реальное положение дел и дает возможность быстрого реагирования,

рекомендует руководитель проекта Алена Кокина.

Платформа обеспечивает возможность эскалации в системе это значит, что в течение нескольких дней, если заявка не обработана, она уходит в главный офис. Система предусматривает пост-обслуживание, SMS или E-mail информирование. Понимать потребности и желания клиентов — это значит следить за трендами. Вложения в современные технологии себя оправдывают.

Трекинг система «Spectra» — это digital-решение для помощи во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками. Платформа способствует балансу оптимального ненавязчивого сервиса и улучшению Customer Service компании на основании объективных данных.

«B2B» формат по определению предполагает обоюдную ответственность сторон за результат.

Какие бы каналы для разнообразных целей коммуникации с сервисом не выбрали украинцы, Spectra всегда услышит вашего клиента и обеспечит желаемый результат.

4Service Group проводит аудит каналов коммуникации клиента и работу с данными до финальной точки проекта, предоставляя инсайдерскую аналитику. Своевременная опора на профессионализм партнера позволяет решить поставленную задачу.

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You