Тріатлон сервісу в «А-100». Секрети команди щасливих людей | 4Service Group
//

Тріатлон сервісу в «А-100». Секрети команди щасливих людей

Керівництво компаній ретельно розробляє стандарти якості обслуговування, але не завжди їх старання та інвестиції мають відгук у звичайних співробітників. Стандартне навчання персоналу та метод «кнута-пряника» – не для компанії «А-100». Командаоднієї з найбільших у Білорусі мережАЗС, на чолі з директором ГК Ганною Красовською, вигадала унікальний креативний підхід тренінгу і мотивації персоналу.

Перед «А-100» стояла задача – оптимізувати і стандартизувати роботу лінійних співробітників на АЗС для покращення сервісу. Головною проблемою було знайти підхід, зрозумілий і зручний для персоналу різних регіонів Мінська і Бреста.

Емоційний” підхід у сервісі

Програма “Таємний покупець”, яка проводиться спільно з компанією 4Service,  показала, що жорсткі рамки скриптів не працюють. В умовах чітких законів і правил людям складно зрозуміти значення сервісу і як виконання стандартів відобразиться на якості обслуговування. Накази і примусове дотримання правил демотивують співробітників.

Таємний покупець допоміг виявити і те, що при виборі АЗСклієнт керується суб’єктивною оцінкою. Так в анкеті таємного покупця з’явився великий суб’єктивний блок.

Це було початком кардинальних змін у внутрішньому житті компанії і системі сервісу.

Було прийняте рішення перейти на «емоційне» обслуговування, розвиток емпатії у співробітників і нестандартний підхід до навчання персоналу. Треба було донести робітника головного офісу і лінійному персоналу, що навчання і система обслуговування – це цікаво.

Тріатлон сервісу – в чому секрет перемоги

Надихнувшись ідеєю Ironmanдиректор Ганна Красовська та команда однодумців створили проект з унікальним брендінгом, не повязаним з АЗС. Була відсутньою привязка до визначеної сфери бізнесу для того, щоб залучити максимальну кількість людей. Розроблений стильний, привабливий дизайн сувенірів, якими учасники з радістю скористалися і з гордістю наділи.

 

Фактично це повинен бути продукт, цільова аудиторія якого буде дуже різною, який повинен мати дві перспективи впливу: тут і зараз – залученість до теми, майбутнє – поступова зміна підходу в рамках усієї компанії

Ганна Красовська

 

Участь у проекті була добровільною і, більш того, платною. Це додало цінності проекту. Недорога участь дозволяла людині війти у своєрідний клуб сервісу. Ніхто нічого не знав про проект, окрім його назви – «тріатлон сервісу». Ідея була овіяна інтригою і легендами. Це підігріло інтерес і надихало учасників.

Перед тим, як впроваджувати проект, команда «А-100» опитала лідерів думок компанії. Серед них були як ТОП-менеджери, так і представники лінійного персоналу.

Були запущені тригери: по заправках ходили люди в брендованих речах, приваблюючи увагу до проекту.

Проект реалізований у формі гейміфікації і складався з трьох етапів.

“Мозкобійня”

Етап проходив у модному кальян-барі на 120 людей. Розпочали теоретичним блоком з питаннями по сервісу.Всі учасники були розбиті на групи, і фіналісти змагань «мозкобійні» отримали подарунки. Також у період проекту учасники заробляли валюту за активність – біS-коіни.  У кінці проекту її можна було обміняти на сувеніри.

Після закінчення етапу всі пішли з корисними знаннями про сервіс: що це, яким він буває, яка його історія.

“Командний дух, драйв, настрій і для 98% людей нові знання і відомості по темі сервісу. Так ми домоглися, що непомітно і невимушено нівелювали деякі сірі області в знаннях”, – стверджує Ганна.

“Сутичка

Другий етап був через місяць. У ньому приймали участь 98 людей. Були сформовані групи по 4 учасники з одним лідером-штурманом. Кожній команді давалося завдання-кейс, яке потрібно було вирішити в обмежений час. Це був дослідницький етап, який проходив у динаміці. Учасники відвідали і дослідили ряд закладів, оцінюючи визначені стандарти. Необхідно було «побувати у шкірі» таємного покупця. Далі потрібно було провести конкурентний аналіз «А-100» у реальному часі. Учасники відвідували заправні станції і проводилисвою власну суб’єктивну оцінку.

Зекіпажем потрібно було пройти по 5 точках і протестувати на собі сервіс, зрозуміти, як це – отримувати поганий сервіс. У якості точок були вибрані:мережеві заклади громадського харчування, АЗС, поліклініка, гіпермаркет. Фінальна точка – розгорнутий відгук на кожну локацію і обрати 5 слів з наданого списку в 20 слів, які характеризують хороший сервіс.

В решті-решт ми отримали 5 слів, які набрали максимальну кількість балів, що були найважливішими для наших співробітників при визначенні поняття «хороший сервіс». Так ми мирно домовилися про те, що ми всі маємо на увазі під словом «хороший». При цьому, слова вийшли органічними, не нав’язаними, а такими, що йдуть від самих співробітників. Чому 5 штук? Підхід був запозичений у Вадима Прокопєва. Він рекомендував заводити ритуали в компанії за принципом пальців однієї руки. Кожне слово – один принцип. Дуже просто і зручно”.

“Лайфхакінг”

На фінальному етапі люди ділилися своїми історіями і досвідом. У ньому брали участь представники різних компаній, пов’язаних з сервісом. Наприклад, це були працівники «Швидкої допомоги», пошукового підрозділу «Ангел», співробітники «А-100» та інші. Були зібрані «живі» історії. Люди отримали можливість виговоритися і поділитися своїм досвідом інколи навіть критичних ситуацій і шляхами їх рішення.

Протягом всього тріатлону збиралася статистика. Ті, хто пройшов всі етапи, отримував визначений знак відмінності – жетон Iron’S’man. Всізнаки сервісолога, як їх назвали організатори проекту, урочисто вручались у кінці тріатлону разом з дипломами.

Команда «А-100» проводить заміри результатів. Перша хвиля дослідження результатів показала позитивні зміни як в якості обслуговування, так і в залученості персоналу.

Ми створюємо комітетS’Men, де кожен візьме собі в роботу свій проект, присвячений сервісу, який є частиною великого проектуS-А100.

Ми зрозуміли, що Iron’S’manце затребуваний продукт, що продається і який корисний не тільки «А100», а й загалом нашому ринку. Про сервіс всі говорять, пишуть, читають, але ніхто не може сказати як, коли і що потрібно робити, щоб казка стала билиною і почала приноситиROI. Сервіс – це не снігова людина, яку ніхто не бачив і не знає. Це зрозуміла і чітка технологія реалізації стратегії компанії. І, почавши будувати його сьогодні, правильно ставлячи цілі в частині сервісу, «викриваючи» міфи і легенди про нього, залучаючи ваших людей, розповідаючи і їх пояснюючи, що за звір цей сервіс, ви приречені на успіх.

Як показала моя практика, на ринку поки мало є тих, хто допоможе у цій непростій справі, дасть рецепти і лайфхаки.Але, перші, хто зробить сервіс не частиноюfront-фішки або аспектом «обслуговування населення», а компонентом стратегічної переваги, будуть рвати конкурентів і змінювати ринок”.

Творці тріатлону будуть продовжувати проект, але вже в іншому форматі.

Зараз у компанії головною метою обслуговування є задоволення потреб клієнтів і виконання їх бажань. Для працівників «А-100» сервіс– це людяність, розуміння і чуйність. Співробітники«А-100»із задоволенням приймають і залучаються до розвитку емоційного підходу. Після тріатлону у них зявилося розуміння, який сервіс хочуть їх клієнти і як стандартів можна дотримуватися із задоволенням. Адже кожен працівник «А-100» отримав знання про сервіс і глибоко проник ся ідеєю якісною роботи, яка винагороджується лояльністю клієнтів і додатковою мотивацією.

Директор Красовская Анна и команда единомышленников

S-коины

Коментарі

ellipse
×

Special Offer for You