В Києві 21 лютого 2021 року відбулася бізнес-конференція для спеціалістів з клиєнтського досвіду і сервісу CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM): Код першокласного сервісу.
Протягом конференціі розглядали тренди і стратегії клієнтського досвіду у New Normal, вихід за рамки vs «standart», СХ-трансформації в епоху діджитал, Customer Experience челенджі, а також вели панельні дискусїї на теми:
Стійкість як челлендж постковідного брендингу. Як перекаблірувати маркетинг-стратегії, не привертаючи увагу санітарів?
Як управляти враженнями споживачів в еру інфантильного маркетингу?
Серед спікерів була Олена Цисар – консультант з клієнтського сервісу, дослідник, партнер 4Service Group. Її експертний виступ на тему «Глобальні СХ-тренди у 2021»відкривав програму заходу.
Основні тези цієї доповіді:
Сервіс = очікування мінус реальність.
Саме тренди допомагають зрозуміти очікування кожної клієнтскої групи.
В минулому році основним із трендів в українському сервісі був ріст вербальності, ріст кількості критичних зворотних зв’язків, ріст кількості скарг в локаціях і в онлайні.
Тренди не змінилися, вони посилилися.
Тренди наступного року:
Магазин перемістився в телефон.
Філігранна персоналізація. Емоційні технології.
Нульові зусилля (скільки кліків для сервісу потрібно ваших клієнтам).
Гібридні робочі системи. Ментальне здоров’я та інши.
Більш детально про кейси доповіді дивіться у відео.
Коментарі