Müşteri memnuniyeti anketi (CSI) | 4Service Group

Müşteri memnuniyeti anketi (CSI)

Müşteri memnuniyeti indeksi (CSI, Sadakat indeksi)

Müşteri memnuniyeti

Bir şirketin sunduğu ürün ya da hizmete ilişkin müşteri memnuniyeti, fiyat, satış noktasının atmosferi, sağlanan hizmetin kalitesi ve ürünün kalitesi gibi pek çok faktöre bağlıdır. Müşteri memnuniyeti ölçümü, bir müşterinin kendisine sunduğunuz bir ürün veya hizmetle ilgili beklentilerinin ne ölçüde karşılandığını anlamanızı sağlar.

Müşteri memnuniyetine yönelik araştırma, hedef kitlenin davranışlarının yanı sıra bir müşterinin satın almayla ilgili kararını etkileyen faktörlerin, sebeplerin ve güdülerin belirlenmesini mümkün kılar.
Müşteri memnuniyeti anketi, bir müşterinin genel olarak bir ürün veya hizmetin belirli bir yönünden ne kadar tatmin olduğunu ya da olmadığını göstermektedir.

Memnuniyet anketi bir şirketin mevcut müşterilerine ve / ya da belirli ürünlerin / hizmetlerin kullanıcılarına yönelik olarak yapılmaktadır. Bu kapsamda kullanılan bilgi toplama yöntemleri şunları içermektedir: CATI (telefon anketleri), CAPI (bir tablette sunulan soruların cevaplandırılması) ve yüz yüze görüşmeler.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ İLE NE GİBİ FAYDALAR SAĞLANABİLİR?

  • Müşteri memnuniyetini etkileyebilecek her türlü gizli faktörler tanımlanabilir.
  • Mallar ve hizmetlere yönelik talepteki herhangi bir artışın ya da düşüşün arkasındaki sebepler belirlenebilir.
  • Bir şirketin iş süreçleri, güncel tüketici ihtiyaçlarına adapte olacak şekilde optimize edilebilir. (Örneğin reklam kampanyaları başlatılırken etkili bir mesajı oluşturulması ve bir ürünün müşterinin gerçek talebine göre konumlandırılması sağlanabilir.

NEDEN 4Service FİRMASINI SEÇMELİSİNİZ?

1) “Canlı” bir çağrı merkezine sahibiz.
2) Anket sorularımız, müşterilerimize özgü sorularla bir analist ekibi tarafından özel olarak geliştirilir.
3) Müşteri memnuniyetini/müşteri sadakatini etkileyebilecek matematiksel bir faktörler modeli oluşturmaktayız (bağlanım/regresyon analizi). Bu model müşterilerimizin şunları yapmalarına olanak sağlamaktadır:
– Müşterilerinin yaşadığı memnuniyetsizlikleri ortaya çıkaran sebeplere karşı önlemler almak.
– Gizli / bilinmeyen müşteri eğilimleri ve trendlerini ortaya çıkarmak.
– Her bir münferit kriterin / parametrenin müşterinin genel memnuniyetini ne ölçüde etkilediğini belirlemek.
4) Hesaplanmış bir müşteri memnuniyeti indeksi (CSI) oluşturmak ve bunu bildirimsel indeksle karşılaştırmak.
Müşteri Memnuniyeti İndeksi (CSI) sunulan bir ürün veya hizmetin kalitesinin, hizmet sunmanın kalitesinin ve bir ürünün veya hizmetin kalite değerlendirmesinde oluşan genel bir değerlendirmedir.
5) Müşteri sadakatinin ayrılmaz bir parçası olarak müşteri memnuniyeti üzerinde çalışma yapmak.

Hem B2B hem de B2C segmentleri için araştırma yürütmekteyiz.

Özelleştirilmiş yazılım altyapımız sayesinde, kapalı bir çember oluşturmaktayız. Müşterilerimiz sadece müşteri memnuniyetinin kapsamlı bir değerlendirmesini değil, ayrıca şirketle yaşadıkları etkileşimden sonra tatmin olmayan müşteriler arasındaki her türlü memnuniyetsizliği çözüme kavuşturmak için önerilen Eylem Planı’nı ve sorunların ana hatlarını da almaktadırlar.
CSI müşteri memnuniyetini iyileştirmek ve memnun olmayan müşterileri markanızı teşvik edecek müşteriler haline getirmek için iyi bir araçtır.

Maksimum etkinliğe ulaşmak amacıyla, şunları da gerçekleştirmekteyiz:

  • Müşteri memnuniyeti/sadakati çalışması
  • Personel memnuniyeti/sadakati/katılımı çalışması
  • Gizli müşteri hizmeti

% 32’si

Ukraynalıların yılda bir kez mücevher satın almaktadır.

Sörvey

% 37’si

Muhatapların (ankete cevap verenlerin) Viber/Whatsapp mesajlarından rahatsız olmaktadırlar.

Araştırma

-4.3

Sigorta şirketlerinin endüstrisinde

NPS

% 30’u

Avrupalıların aldıkları hizmetin hızından memnundur.

CAWI

% 29’u

Muhatapların elbise mağazalarındaki standart dışı danışmanlık beklentisinden şaşırmaktadırlar.

Sörvey

% 92.4’ü

Müşteri görüşmelerinin insanlarla yaşadıkları deneyimleri hakkındadır.

Web Social Media

% 30+

Resmi tatiller sırasında alınan müşteri hizmetlerinin kalitesinde artış.

Mystery Shopping

% 63’ü

Müşterilerin şirketlerin sosyal ağlar vasıtasıyla müşteri desteği sağlamalarını beklemektedirler.

CAWI

Müşterilerimiz

Realty_TR

Blog

Basından Restorancılıkta mutsuz müşterilere karşı ne...
Müşteri memnuniyetini sağlamak, günümüzde en kıymetli, bir o kadar da zor bir hedef. Bir hizmet sektörü olmasının ötesinde gıda, hijyen, hız, atmosfer...
  • 17 Mar 2020
  • 57
Müşteri deneyimi ve satış Türk ev tekstili mağazalarında hizmet standartları nasıl...
Ev tekstili ürünlerinin ihracatı, Türkiye’nin gayrisafi yurtiçi hasılasına (GSYİH) önemli bir katkı sağlıyor. Ancak yurtiçi satışların artırılması için...
  • 10 Mar 2020
  • 71
Basından Müşteriye “teşekkür ederek” fark...
Küresel piyasada müşteri deneyimi yönetimi alanında araştırma ve danışmanlık hizmetleri veren 4Service Group’un Türkiye Direktörü Mert Gırgıç, müşteri...
  • 21 Feb 2020
  • 75
×

Special Offer for You