Müşteri yolculuğu haritası (Сustomer Journey Map) | 4Service Group

Müşteri yolculuğu haritası

Сustomer Journey Map (CJM)

Müşteri yolculuğu haritası, kitle ihtiyaçları ve davranışlarının detaylı analizine dayanan bir ürün geliştirme metodolojisidir. Bu metodoloji, tüketici adına ürünle etkileşim deneyimini objektif bir biçimde analiz etmenize, ortaya çıkan engelleri tamir etmenize ve ortadan kaldırmanıza yardımcı olur. Ayrıca ürünü iyileştirmek için fikirler geliştirmenize olanak sağlarken, belirli bir zaman diliminde farklı kanallar aracılığıyla bir ürün, hizmet, şirket veya markayla olan tüketici etkileşiminin görselleştirilmiş geçmişini sunar. Bu, müşterinin ürünle olan irtibat noktalarının işaretlendiği bir grafiktir ve müşterinin eylemlerini, duygularını ve muhtemel sorunlarını tanımlamaktadır.

Bir müşteri yolculuğu haritasının tasarlanması aşağıdaki adımlardan oluşmaktadır:

1. TA  belirlenmesi, parçalara ayırma (isteğe bağlı)
2. Etkileşim aşamalarının tanımlanması
3. Etkileşim kanallarının tanımlanması
4. Tüketici deneyimi araştırması
5. Optimizasyon hakkındaki hipotez ve bariyerlerin analizi
6. Hipotezlerin test edilmesi ve uygulama.

Müşteri yolculuğunun ana aşamalarının belirlenmesinden sonra sıra şu aşamalara gelir:

  • Eylemler. Alıcı her bir aşamada ne yapmaktadır?
  • Motivasyon. Alıcıları bir sonraki aşamaya ilerlemek için ne motive etmektedir? Neden ürüne ilgi duymaya devam etmektedirler?
  • Engeller. Tüketiciyi bir sonraki aşamaya ilerlemekten ne alıkoymaktadır? Yapısal, fiyat, psikolojik ve diğer engeller nelerdir?
  • Algı. Ne hissetmektedir, ne görmektedir, ne duymaktadır, ne iyidir, ne kötüdür ve nasıl iyileştirilebilir?
Bu soruları cevaplandırmak amacıyla, çeşitli veri toplama yöntemlerini kullanarak topladığımız belirli tüketicilerin davranışları hakkındaki büyük miktarda verileri analiz etmekteyiz.

Müşteri yolculuğu haritasının yapısı aşağıdaki bileşenleri içermektedir:

• Bir problemin ortaya çıkışı
• İhtiyaç farkındalığı
• Karar verme için gereken bilgiler üzerinde çalışma yapılması
• En iyi anlaşmaların aranması
• Ürün satın alma
• Ürünü satın aldıktan sonra ürün, üretici ve tedarikçiyle etkileşime girme

Müşteri yolculuğu haritası bize şunları gösterecektir:

• Hedef kitle ürünle hangi noktalarda irtibat kurmaktadır?
• Farklı hedef kitle segmentleri ürünle nasıl etkileşime girmektedir?
• Kullanıcılar hedeflerine giderken hangi aşamalardan geçmektedirler ve hangi duyguları yaşamaktadırlar?
• Hedeflerine ulaşmalarını önleyen engellerle nerede karşılaşmaktadırlar?
• Kullanıcılar bir aşamadan başka bir aşamaya ne kadar güvenli bir biçimde hareket etmektedirler?

NEDEN 4Service’i tercih etmelisiniz?

• Her bir müşteriye özel butik yaklaşım.
• Analistler ve tasarımcıların takım çalışması.
• Hedefle doğrudan iletişim için entegre çözümler kullanma fırsatı: CATI, CAWI, dahili gözlemler, odak grubu, derinlikli görüşmeler, uzman görüşmeleri vs.
• Tüketici açısından sürecin optimizasyonu.
• Müşterilerin hizmet/ürün ile etkileşimlerinde bulunan bariyerler ve zayıflıkların tespit edilmesi ve ortadan kaldırılması.
• Hizmet/ürün ile genel müşteri memnuniyetinde ve müşterilerin sadakatinde artış.
Müşteri deneyimi ve hedef kitlenizi anlamak uzun vadeli iş başarısı için anahtar faktörlerden biridir.  Bir tüketici çalışması nasıl başlatılır? Önde gelen uzmanlar, müşteri yolculuğu haritasının tasarlanmasını tavsiye etmektedirler.

% 32’si

Ukraynalıların yılda bir kez mücevher satın almaktadır.

Sörvey

% 37’si

Muhatapların (ankete cevap verenlerin) Viber/Whatsapp mesajlarından rahatsız olmaktadırlar.

Araştırma

-4.3

Sigorta şirketlerinin endüstrisinde

NPS

% 30’u

Avrupalıların aldıkları hizmetin hızından memnundur.

CAWI

% 29’u

Muhatapların elbise mağazalarındaki standart dışı danışmanlık beklentisinden şaşırmaktadırlar.

Sörvey

% 92.4’ü

Müşteri görüşmelerinin insanlarla yaşadıkları deneyimleri hakkındadır.

Web Social Media

% 30+

Resmi tatiller sırasında alınan müşteri hizmetlerinin kalitesinde artış.

Mystery Shopping

% 63’ü

Müşterilerin şirketlerin sosyal ağlar vasıtasıyla müşteri desteği sağlamalarını beklemektedirler.

CAWI

Müşterilerimiz

Realty_TR

Blog

Basından Restorancılıkta mutsuz müşterilere karşı ne...
Müşteri memnuniyetini sağlamak, günümüzde en kıymetli, bir o kadar da zor bir hedef. Bir hizmet sektörü olmasının ötesinde gıda, hijyen, hız, atmosfer...
  • 17 Mar 2020
  • 57
Müşteri deneyimi ve satış Türk ev tekstili mağazalarında hizmet standartları nasıl...
Ev tekstili ürünlerinin ihracatı, Türkiye’nin gayrisafi yurtiçi hasılasına (GSYİH) önemli bir katkı sağlıyor. Ancak yurtiçi satışların artırılması için...
  • 10 Mar 2020
  • 71
Basından Müşteriye “teşekkür ederek” fark...
Küresel piyasada müşteri deneyimi yönetimi alanında araştırma ve danışmanlık hizmetleri veren 4Service Group’un Türkiye Direktörü Mert Gırgıç, müşteri...
  • 21 Feb 2020
  • 75
×

Special Offer for You