Rekabetçi istihbarat (Mystery Shopping) | 4Service Group

Rekabetçi istihbarat

Rekabetçi gizli müşteri hizmeti

Rekabetçi istihbarat (veya rekabetçi gizli müşteri hizmeti) bir rakibin faaliyetlerinin üzerinde çalışma yapılması ve analiz edilmesi işlemidir.

 

Şöyle çalışmaktadır:

Bir gizli müşteri sizin şirketinizin sahibi olduğu bir satış noktasını ve rakiplerinizin civardaki satış noktalarını ziyaret eder. Bu ziyaretlerin hepsini aynı gizli müşteri yapar. Ardından tek bir soru anketinde bulunan soruların ve belirli bir senaryonun sonucuna bağlı olarak değerlendirmelerini yapar.
Hizmet standartlarına dayanan değerlendirme formuna ek olarak, gizli müşteri ayrıca kendisinden bir takım karşılaştırmalı kriterlere bağlı olarak satış noktasının değerlendirmesinin istendiği Sübjektif Değerlendirme Bloğu’nu da doldurur. Bu müşteri hizmetlerinin rakiplere göre daha mı iyi, yoksa daha mı kötü olduğunu ortaya koyacaktır. Gizli müşterilerden ayrıca sübjektif soruları cevaplandırmaları ve geniş ve açık bir şekilde görüşlerini ifade etmeleri talep edilir.

Rekabetçi istihbarat size ne gibi faydalar sunmaktadır:

● Rakipleriniz hakkında bilgi. Rakiplerinizin bir haritasını çıkarmanıza yardımcı olmak için piyasa analizi, anketler, müşteriler ve çalışanlardan toplanan veriler.
● Müşteri hizmetleri kalitesini iyileştirmek için sonuçlar ve belirli öneriler de dahil olmak üzere derin analitik.
● Çalışanlar için rakipten daha iyi olmaları amacıyla ek motivasyon.
● Rakiplerinizin gelişmelerinin tanımlanması ve böylece bundan kendi işletmeniz adına feyz alabilme şansı yaratılması.
● En iyi müşteri deneyimini entegre etmek için yeni hizmet standartlarının oluşturulmasına veya mevcut hizmet standardının yeniden tasarımına dahil olmak.

Neden 4Service firması tarafından sunulan rekabetçi analiz hizmetini seçmelisiniz?

● Tecrübemiz: Müşteri yorumlarına ilişkin içerik analizimizi kurmak için sadece en önemli değerlendirme kriterlerini kullanmaktayız.
● Uzmanlarımız: 4Service danışmanları elde edilen verilere bağlı olarak süreçlerin ve standartların modernize edilmesi için öneriler sunmaktadırlar.
● Gizli müşterinin bir müşterinin gerçek profiline uygun olarak seçildiği tüketici modelini kullanmaktayız.
● Analitik: Analitik sadece istatistiksel verileri değil, ayrıca analizleri ve indeksleri (korelasyon, gerileme (regresyon), NPS, CLS, duygusal indeks, kişisel yaklaşım indeksi, vs.) pratik öneriler ve kişisel sunumu da içermektedir.
● Araştırmamızı 360 derece prensibine bağlı olarak yürütmekteyiz. Sizin rakipleriniz hakkında bildiklerinizin yanı sıra çalışanlarınızın ve müşterilerinizin de rakipleriniz hakkında ne düşündüklerini doğrulamaktayız.
● Müşterimizin hedeflerine bağlı olarak, proje uygulamasına şirkete özel bir yaklaşım sunmaktayız.
● Türkiye çapındaki tüm şirketleri değerlendirmekteyiz.
● Sınır tanımadan keşif hizmeti sunmaktayız. Rakip şirketin faaliyette bulunduğu bütün ülkelerde rakip şirketi analiz etmekteyiz.
● Araştırma sonuçlarının hemen alınması: 72 saat içerisinde sonuçları vermekteyiz.
● Yeni fikirlerin geliştirilmesi ve uygulanmasında destek sağlamanın yanı sıra araştırma raporlarının da sunumunu sağlamaktayız.
Müşteri çıkış anketleri, CATI, WSM (İnternet’te bulunan şirketler hakkındaki geri bildirimler), odak gruplar, derinlikli görüşmeler gibi araçlar rekabetçi analizi daha derin bir hale getirmemize yardımcı olacaktır.

% 32’si

Ukraynalıların yılda bir kez mücevher satın almaktadır.

Sörvey

% 37’si

Muhatapların (ankete cevap verenlerin) Viber/Whatsapp mesajlarından rahatsız olmaktadırlar.

Araştırma

-4.3

Sigorta şirketlerinin endüstrisinde

NPS

% 30’u

Avrupalıların aldıkları hizmetin hızından memnundur.

CAWI

% 29’u

Muhatapların elbise mağazalarındaki standart dışı danışmanlık beklentisinden şaşırmaktadırlar.

Sörvey

% 92.4’ü

Müşteri görüşmelerinin insanlarla yaşadıkları deneyimleri hakkındadır.

Web Social Media

% 30+

Resmi tatiller sırasında alınan müşteri hizmetlerinin kalitesinde artış.

Mystery Shopping

% 63’ü

Müşterilerin şirketlerin sosyal ağlar vasıtasıyla müşteri desteği sağlamalarını beklemektedirler.

CAWI

BAŞARI ÖYKÜLERİ

Renualt ile işbirliği

Çağrı merkezi anketleri vasıtasıyla ve gizli müşteri hizmetinin yardımıyla standart bir kör tatmin yerine münferit bir yaklaşıma ulaştık ve çalışanların motivasyonunun yanı sıra müşterilerin sayısını da arttırdık.

Renault 117 yıldır otomotiv sektöründe tarih yazan bir şirkettir. 500’den fazla resmi araba satış bayisine sahiptir.

Proje ile hizmet memnuniyet oranı yüzde 84’ten yüzde 97’ye

Yüksek tavsiye seviyelerine sahiptir: 100 müşteriden 97’si

Müşterilerimiz

Realty_TR

Blog

Basından Restorancılıkta mutsuz müşterilere karşı ne...
Müşteri memnuniyetini sağlamak, günümüzde en kıymetli, bir o kadar da zor bir hedef. Bir hizmet sektörü olmasının ötesinde gıda, hijyen, hız, atmosfer...
  • 17 Mar 2020
  • 65
Müşteri deneyimi ve satış Türk ev tekstili mağazalarında hizmet standartları nasıl...
Ev tekstili ürünlerinin ihracatı, Türkiye’nin gayrisafi yurtiçi hasılasına (GSYİH) önemli bir katkı sağlıyor. Ancak yurtiçi satışların artırılması için...
  • 10 Mar 2020
  • 88
Basından Müşteriye “teşekkür ederek” fark...
Küresel piyasada müşteri deneyimi yönetimi alanında araştırma ve danışmanlık hizmetleri veren 4Service Group’un Türkiye Direktörü Mert Gırgıç, müşteri...
  • 21 Feb 2020
  • 80
×

Special Offer for You