Gizli müşteri hizmeti | 4Service

Gizli müşteri hizmeti

Gizli müşteri hizmeti belirli bir kuruluşta veya satış noktasında sunulan müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için kullanılan bir yöntemdir. Sıradan müşteriler gibi davranarak ilgili noktayı ziyaret eden özel eğitimli insanların görevlendirilmesine dayanır. Gizli müşteri yönteminin ana prensibi işletmeyepotansiyel / gerçek bir müşterinin gözünden bakmaktır.
Dünya genelindeki bütün şirketlerin neredeyse yüzde 85’i kendi satış noktalarına ilişkin kontrolü ele almak ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için gizli müşteri uygulamasından yararlanmaktadır.

Gizli müşteri uygulaması nasıl işler?

Gizli müşteriler gerçek müşteri rolünde satış noktalarını ziyaret eder ve önceden kararlaştırılmış bir senaryoya bağlı olarak personelle iletişim kurarlar. Ardından gizli müşteriler bir değerlendirme formunu doldururlar. Bu form şirketin müşteri hizmetleri ve işletim standartlarına dayanmaktadır. Bu form açık ve kapalı soruların yanı sıra yorumlar ve gizli müşterinin kurum hakkındaki izlenimlerini içermektedir. Yapılan ziyaret ayrıca ses, fotoğraf ve yazılı kanıtlar kullanılarak belgelendirilir.
Müşteri şirkete sonuçları ibraz etmeden önce, her bir değerlendirme 4Service çalışanları tarafından iyice gözden geçirilir.

Gizli müşteri uygulaması sonucunda neler elde edeceksiniz?

● Hem şirket hem de satış noktası seviyesinde şirketin bir değerlendirmesi.
● 4Service’in Shopmetrics yazılım altyapısı kullanılarak üretilen sonuçlar ve istatistikler.
● Bütün satış noktalarınızda çalışan personelinizin sürekli izlenmesi.
● Çalışanları daha iyi müşteri hizmetleri sunmaları için motive etmek amacıyla uygulama için ek yöntemler.
● Müşteri hizmetleri kalitesinin iyileştirilebileceği noktaların saptanması, potansiyel / gerçek müşterilerin gözünden öneriler ve derinlemesine bir analiz.

Gizli müşteri uygulaması için neden 4Service ile iş birliği yapmalısınız?

● Tecrübemiz: Detaylar için keskin bir göze, senaryolara karşı uyumlu bir yaklaşıma ve iyice yerleşmiş risk önleme vasıflarına sahip olduğumuzu kanıtlayacak binlerce projeyi üstlendik. 30’dan fazla ülkede 17 yıldan daha uzun süreli bir tecrübeye sahibiz. Sürecin bütün aşamalarında, kuruluş, geliştirilme ve adaptasyon sırasında size hizmet sunmak için geniş çaplı deneyimimizi kullanmaktayız. Önceliklerinizi göz önünde bulundururken müşteri hizmetlerine ilişkin tüm sorunlarını çözüme kavuşturmak için tasarlanmış markanıza özel bir proje oluştururuz.
● Bir gizli müşterinin bir müşteri olarak profilinize uygun olarak özel olarak seçildiği bir tüketici modelini kullanmaktayız. (Her bir gizli müşterinin bir şirketi ancak 2,5 defa ziyaret edebilir.) Rotasyon prensipleri aynı şirketi aynı gizli müşterinin defalarca ziyaret etmesini engellemektedir. Bu müşteriye daha iyi ve daha analitik sonuçlar için farklı görüşler ve sübjektif değerlendirmeler elde etmesi yönünde bir fırsat sağlamaktadır.
● Gizli müşterilerin eğitimi: Gizli müşterilerin üç veya daha fazla aşamalı eğitimden geçmeleri gerekmektedir.  Gizli müşteri tarafından gerçekleştirilen önceki projelerin portföyüyle birlikte bunların değerlendirmelerinin kalite değerlendirmeleri farklı endüstriler ve senaryolar için farklı gizli müşterileri veya en iyi gizli müşterileri seçmenize olanak sağlamaktadır.
● Veri aktarım hızlarımız: İş süreçlerimizde mobil uygulamaları ve otomasyonu kullanmaktayız ve bu değerlendirmelerin sonucunu ibraz edilmesinden sonraki ilk 48 saat içerisinde size sunmamıza olanak sağlamaktadır.
● Verilerimizin kalitesi: Kalite departmanımız tarafından gerçekleştirilen ek çalışmayla sürecin çeşitli aşamaları sırasında verilerimizin kalitesini doğrulamaktayız. Sahtekarlıkla mücadele sistemimiz ayrıca verilerdeki her türlü hataları yüzde 2 oranında azaltmamıza olanak sağlamaktadır. Ayrıca her bir değerlendirme için İnternet üzerinden iletişim imkanı sunmaktayız ve nihai raporlarımızın hiçbir hata içermediklerinden emin olmak için yöneticilerden gelen geri bildirimle sürekli olarak çalışmaktayız.
● Analitiklerimiz: 4Service’in sunduğu analitik sadece istatistiksel verileri değil, ayrıca çeşitli analizleri ve indeksleri (korelasyon, gerileme (regresyon), NPS, CLS, duygusal indeks, kişisel yaklaşım indeksi, vs.), pratik öneriler ve kişisel sunumu da içermektedir.
● 4Service Avrupa’daki Gizli Müşteri Hizmeti Sağlayıcıları Derneği’nin, yani MSPA Avrupa organizasyonunun bir üyesidir.
Bu üyelik projelerin MSPA Avrupa organizasyonunun kalite standartlarını ve etik prensiplerini karşıladığımız anlamına gelmektedir.
4Service Holdings GmbH 2016 yılından beri MSPA Avrupa organizasyonunda elit üyeliğe sahiptir.
Müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için gizli müşteri hizmetine entegre olarak gerçek müşteri anketleri, sosyal medya, Sarafan’ın da kullanımı önerilmektedir. Farklı değerlendirme yöntemlerinin bir arada kullanılması değerlendirmelerin objektif olmasını ve müşteri hizmetlerine ilişkin hiçbir önemli bileşenin gözden kaçırılmamasını garanti altına almaktadır.

% 32’si

Ukraynalıların yılda bir kez mücevher satın almaktadır.

Sörvey

% 37’si

Muhatapların (ankete cevap verenlerin) Viber/Whatsapp mesajlarından rahatsız olmaktadırlar.

Araştırma

-4.3

Sigorta şirketlerinin endüstrisinde

NPS

% 30’u

Avrupalıların aldıkları hizmetin hızından memnundur.

CAWI

% 29’u

Muhatapların elbise mağazalarındaki standart dışı danışmanlık beklentisinden şaşırmaktadırlar.

Sörvey

% 92.4’ü

Müşteri görüşmelerinin insanlarla yaşadıkları deneyimleri hakkındadır.

Web Social Media

% 30+

Resmi tatiller sırasında alınan müşteri hizmetlerinin kalitesinde artış.

Mystery Shopping

% 63’ü

Müşterilerin şirketlerin sosyal ağlar vasıtasıyla müşteri desteği sağlamalarını beklemektedirler.

CAWI

Müşterilerimiz

Realty_TR

Blog

Pazarlama araç ve teknolojileri haberleri Doğru gizli müşteri nasıl...
Gizli müşteri projelerinin başarısında en önemli unsurlardan biri şüphesiz doğru gizli müşterilerle çalışmak. Her ne kadar gizli müşteri olmak için belli bir...
  • 12 Oct 2019
  • 22
Basından Z kuşağına daha fazla satış yapmak için bunlara dikkat...
Z kuşağı üyeleri, seçimlerini anne ve babalarına bırakmak yerine satın alma kararlarına daha keskin bir şekilde dahil oluyor. Perakende sektörü Z kuşağına daha...
  • 08 Oct 2019
  • 18
Araştırmalar Okul alışverişinde en çok para kırtasiyeye...
Veliler okul alışverişini nereden yaptı? Ne kadar harcadı? Bu gibi pek çok sorunun yanıtını araştırdık. Anaokulu, ilkokul, ortaokul ve lise seviyesinde eğitim...
  • 30 Sep 2019
  • 27
×

Special Offer for You