//

Müşteriyi serbest bırakın

Bir kafede otururken sürekli başınızda dikilen, sürekli bir şey almanızı isteyen bir garson düşünün. Muhakkak rastlamışsınızdır böyle birine.

Mesela Ortaköy’deki kafelerde çok var. Ya da bir bankada sıra beklerken yanınıza yanaşıp hiç aklınızda olmadığı halde ısrarla size bireysel emeklilik sigortası satmaya çalışan bir görevliyi. Mağaza geziniz boyunca peşinizi asla bırakmayan, denemeniz ya da almanız için ısrar eden bir ayakkabı mağazası çalışanını. Bu gibi durumlar eskiye oranla artık daha az rastlanır olsa da ne yazık ki halen mevcut. Oysa müşteriyi memnun etmenin yolu öncelikle onu “serbest bırakmak”tan geçiyor. Eskinin alışılageldik hemen müşterinin yanında biten ve hiç ilgisini çekmeyen önerileriyle içini şişiren, sıkboğaz eden tezgahtar tutumu, günümüz müşterilerini son derece rahatsız ediyor. 

Elbette müşteriyi serbest bırakmak, onları görmezden gelmek ya da yeterince ilgi göstermemek anlamı taşımıyor. Burada yapışkan, ısrarcı, sadece satış yapmaktan başka hiçbir şey düşünmeyen, gözlerinden dolar işareti fışkıran tezgahtar tavrı sergilememekten söz ediyoruz. Bugünün satış danışmanlarının zoraki olmayan samimi bir gülümseme ile müşteriyi karşılamaları, ardından mağaza içinde özgür bırakıp ihtiyaç duyduğunda orada olacağını hissettirecek kadar görüş alanında kalmaları gerekiyor. Öte yandan müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını iyi anlayıp buna göre uygun önermelerde bulunmaları da…

Bazı mağaza çalışanlarının, satış danışmanlarının bu yöndeki yanlış tavrı, bilinçsizlikten öte üzerlerindeki satış baskısından da kaynaklanabiliyor. Burada iş, şirketlerin hizmet yöneticilerine düşüyor. Böyle bir durumda hizmet standartları kadar satış / performans sistemlerinin de yeniden gözden geçirilmesi gerekebilir. Zira yanlış tasarlanmış satış / performans sistemleri, müşteri deneyimini yerle bir ederek hedeflenin tam aksi yönde sonuçlar doğurabiliyor…

Kısacası bugünün mağazaları mağaza görevlilerinin evi, müşteriler de bu eve gelen misafir konumunda olmalı. Dolayısıyla sunulan hizmet de misafir karşılarkenki nezaket ve kibarlıkla yapılmalı. Şirketler içinse asıl hedef müşteri mutluluğu, konforu ve güveni olmalı ve performans sistemi de dahil tüm sistem bu doğrultuda inşa edilmeli…

Комментарии

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]