Müşterilerinizin markanızla yaşadığı deneyimi yönetebiliyor musunuz? | 4Service Group

Müşterilerinizin markanızla yaşadığı deneyimi yönetebiliyor musunuz?

Ürünler değişir, anılar kalır.

Bir şirketin misyonu, değerleri, ürün kalitesi, olaylar karşısındaki tutumu, kullandığı görseller, öne sürdüğü vaatler ya da üyesi olduğu derneklerle hafızalarda bıraktığı izden daha derin bir iz bırakan şey ne olabilir ki? Tabi ki müşteri deneyimi. O kadar iyi pazarlama stratejisi geliştirirsiniz, o kadar büyük yatırım yaparsınız, ancak günün sonunda akılda kalan müşterinin markanızla yaşadığı deneyimdir. Yani ona yaşattığınız duygular, onu mutlu mu, pişman mı, hayal kırıklığına uğramış mı, tatmin olmuş mu hissettirdiğinizdir… Müşteri deneyimi, müşterilerin markanızla etkileşimlerini nasıl algıladıklarıdır. Örneğin, markanız hızlılığı ve pratikliği temsil ediyorsa, ister mağaza içi, ister çevrimiçi, isterse telefon üzerinden müşteriye yaşattığınız deneyim bu sözü tam olarak yerine getirmelidir.

Müşteri deneyimi, onların beklentilerini karşılama hedeflerinize ne kadar ulaştığınızdır. İdeal bir müşteri deneyimi sunmak, elbette güçlü bir marka olmanıza, mutlu ve sadık müşteriler edinmenize, dolayısıyla karlılığınızı artırmanıza yardımcı olacak en önemli etkenlerin başında gelmektedir.

Peki müşterileriniz markanızın yaşayan yüzü olan mağaza ya da şube çalışanlarınızla bir araya geldiklerinde nasıl bir deneyim yaşıyorlar? Bunu bildiğinizden emin misiniz? Eğer bunu bilmiyorsanız yönetmeniz de mümkün olmaz. Gerçekten farklılaşmış bir müşteri deneyimi yaşatmak için, öncelikle müşterilerinizin beklentilerini çok iyi anlamalısınız. Belki de sizin için önemli olan bir konu onlar için önemli değildir ya da tam tersi olabilir. Bu konuda sezilerinizle hareket etmek yerine onları anlamak için geliştirilmiş özel araştırma tekniklerinden yararlanmanız doğru olacaktır. Ancak onlara çok iyi kulak vererek eğilimleri anlayabilir ve gerçek beklentilerini karşılayacak şekilde hizmet standartları geliştirerek iyi bir deneyim yaşamalarını temin edebilirsiniz.

Müşteri deneyimi yönetimi, yarına hazırlanan şirketlerin stratejik öncelikleri arasındadır ve farklılaşmak için müşteri deneyimini kullanmak önemli rekabet üstünlüğü sağlar. Net bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmak için, net bir müşteri geri bildirimini dayanak almanız gerekir. Bunun için anketler, odak grup toplantıları ve özel görevlendirilmiş gizli müşterileri kullanabilirsiniz. Gizli müşteri uygulamaları, müşterilerin markanızla yaşadığı deneyimi anlamak ve çeşitli açılardan puanlayarak ölçümlemelerini sağlamak için biçilmiş kaftandır. Unutmamak gerekir ki, ölçülemeyen bir şeyin yönetilmesi de mümkün değildir…

Yorumlar

ellipse
×

Special Offer for You