E-ticarette gizli müşteri uygulamaları | 4Service Group

E-ticarette gizli müşteri uygulamaları

e-ticaret müşteri memnuniyetiGizli müşteri projeleri, fiziksel mağazalar kadar e-ticaret hizmeti sunan markalar için de uygulanabilir. Ürünün özelliklerine ilişkin çevrimiçi destek alınmasından kargo / kurye teslimatına, bankalar için e-vadeli hesap açılışından restoranlar için çevrimiçi siparişe ve hatta çağrı merkezi hizmetlerine kadar her noktada sunulan hizmetin kalitesini müşteri gözünden değerlendirmenin yegane yolu gizli müşteri projeleridir…

E-ticaret sitelerinin başarısı ya da başarısızlığı, esasen sağladıkları kullanıcı deneyiminin gücüne dayanır.  Alışveriş sürecini tekrar tekrar -sadece sitede değişiklik yapıldığında değil, kullanım ömrü boyunca her zaman- test etmek,  başarının ilk ve en önemli anahtarıdır. İlk akla gelen dahili testler olsa da, bu kesinlikle yeterli değildir. Sonuçta, içeriden yapılan yorumlar, zaten siteyi ve sistemi bilen kişiler tarafından yapılmaktadır. Ve elbette bir noktada körlük oluşması doğaldır. Oysa gerçek müşterilerin yapacakları yorumlar, gerçek müşteri gözünden bakış sağlar ve tespit ettikleri noktalar gerçekten e-ticaret işletmelerini şaşırtabilir…

E-ticarette gizli müşteri projeleri, marka vaatleri ile müşteri deneyimi arasındaki farkı tespit etmenin, iyileştirme gereken noktaları müşteri gözünden görmenin, hizmette yüksek standartlar ve tutarlılık sağlamanın vazgeçilmez bir yoludur.  Örneğin bir banka e-vadeli hesap açılışı için özel olarak tasarladığı sitenin çok kullanışlı olduğunu, müşterilerin evine kadar giden saha ekibinin süreci çok kolaylaştırdığını ve müşteriye çevrimiçi ortamda cazip avantajlar sunduğunu düşünür. Peki müşteri gözünde de böyle midir? Standartları yükseltmenin, personelin daha iyi hizmet vermesini sağlamanın ve gelecekteki politikaların belirlenmesinde müşteri beklentilerinin odağa alınmasının yolu ne olabilir? Sorunun yanıtı basit: Gizli müşteri projeleri…

Hem fiziksel, hem çevrimiçi ortamda hizmet sunan markalar için bütünsel bir değerlendirme yapılması da bu projelerin bir başka boyutu. Müşterilerin markayla etkileşimlerinin, markanın çevrimiçi ortamında ve fiziksel mağaza ya da şubesinde aynı nitelikle sürüp süremediğini değerlendirmek için gizli müşteri projelerinden yararlanılabilir. Gizli müşteriler, ilgili markaya bağlı olmayan normal kişiler olduğundan, müşterinin tipik deneyimini değerlendirmenin en etkin yolunu sunarlar.

 

Yorumlar

ellipse
×

Special Offer for You