Вже давно не секрет, що послуга “таємного покупця” якісно і досить швидко допомагає знайти неочевидні послуги для покращення наданих послуг. Проте сьогодні кейс буде саме про покращення виконання стандартів на 26,8 всього за 1,5 року використання послуги “таємного покупця”.
АЗС в українських реаліях — це завжди про швидкість, можливість придбати не тільки паливо, чистоту та великий потік людей. У такому динамічному бізнесі важко проконтролювати сервіс як в приміщенні супермаркету, так і надворі при заливанні палива.
Трохи статистики щодо українських АЗС: згідно з даними, наданими Міністерством фінансів України, на території підконтрольної України більшість мереж АЗС пропонують А-95 “преміум”. На Луганщині А-95 “преміум” немає в наявності на заправках, а на Донеччині його можна знайти тільки в мережі АЗС ОККО.
У 2022 році Україна повністю перебудувала свій ринок пального і завдяки цьому й надалі буде забезпечена пальним. Головним викликом на ринку пального на 2023 рік залишається війна, й ніхто не знає, які форс-мажори вона принесе.
До нас звернулась всеукраїнська мережа автозаправних станцій, з таким запитом: покращення якості обслуговування працівниками АЗС.
На початку програми загалом якість обслуговування в мережі була недостатньо високою та неоднорідною, про що свідчили відгуки клієнтів та стартовий замір таємних покупців, який складав 59.4. Люди мали невдоволення через черги, чистоту та недостатньо привітний сервіс та відсутності додаткових послуг, які потребували в дорозі.
Основними викликами стали:
— Широка географія (понад 60 локацій, які розташовані по всій Україні, здебільшого на трасах міжміського сполучення)
— Таємний покупець мав бути водієм на власному авто та не міг проводити перевірки більше ніж на 3 локаціях за місяць, а також перевіряти одну й ту саму АЗС частіше ніж раз на 3 місяці.
Тобто були створені усі умови для об’єктивного аналізу та оцінки АЗС!
Декілька інсайтів:
Важливе спостереження: при зменшенні візитів таємних покупців спостерігається зниження рівня виконання стандартів.
Якість виконання стандартів, закладених в анкету, впродовж 1-го року зростала. Протягом 2-го року, коли кількість оцінок, тобто візитів була зменшена вдвічі, відбулося зниження результатів. Це свідчить про те, що якщо перевіряти співробітників рідше ніж 1 раз на місяць на постійній основі — без постійного контролю вони починають втрачати уміння якісного обслуговування. При переході на “Квоту 0,5” найменше страждають Операційні стандарти. Однак важливіше виконувати саме стандарти обслуговування клієнта оператором-заправником і касиром на АЗС, показники за ними практично повернулися до рівня початку програми Таємний покупець.
Тільки постійна увага до сервісу приносить довгострокові результати!
Підсумуємо: за всього лиш півтора року роботи таємних покупців, одна з найбільших мереж автозаправних станцій змогла покращити рівень виконання стандартів з 59,4 до 86,2.
АЗС — вже не тільки про якісне пальне, тепер важливий 360 підхід, який допомагає впроваджувати 4Service.
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Коментарі