Світові тенденції клієнтського досвіду 2023 року в B2B

Оскільки дистриб’ютори продовжують переналаштовуватися на ринку, які тенденції оптової дистрибуції у чекають на у 2023 році?

Немає кращого часу, ніж зараз, щоб дослідити  бізнес-тенденції 2023 року, які стануть рушієм майбутнього комерції та робочих процесів. Ми вирішили розпочати з трендів у B2B сегменті.

Інтенсивний тиск на оптових дистриб’юторів з метою трансформації під час пандемії не зникає. Економічна нестабільність, приплив нових конкурентів та дефіцит талантів змушує їх шукати нові способи залишатися конкурентоспроможними та стимулювати зростання.

Дистриб’ютори, які інвестували в електронну комерцію ще до COVID-19, відчули значне зростання покупок в Інтернеті. Тим, хто повільно впроваджував електронну комерцію, довелося швидко наздоганяти та адаптуватися.

Зараз майже 21% дистриб’юторів стверджують, що продажі через електронну комерцію становлять від 20% до 30% від загального доходу, і ця тенденція, ймовірно, продовжуватиметься і навіть зростає (про це йдеться у звіті Modern Distribution Management (MDM). Багато оптових дистриб’юторів прискорили інвестиції в такі технології, як аналітика даних і штучний інтелект, щоб істотно покращувати свій бізнес. З огляду на наступний рік оптові дистриб’ютори зіткнуться з перебоями у великих масштабах.

 Основні тенденції оптової дистрибуції у 2023 році!

1. Ринки D2C і B2B створюють велику конкуренцію.

Оптові дистриб’ютори тепер стикаються з жорсткою конкуренцією, яка змінює правила гри, на кількох нових і неочікуваних фронтах. Дедалі більша конкуренція стане однією з головних тенденцій оптових дистриб’юторів у 2023 році.

Розвиток прямої торгівлі з клієнтами поставив їх у конкуренцію з багатьма їхніми власними постачальниками. D2C зріс на 45,5% у 2020 році, склавши 14% від загального обсягу роздрібних продажів електронної комерції, згідно з eMarketer, і буде зростати у 2023 році. Зростання B2B ринків, що стимулюється такими онлайн-гігантами, як Amazon і Alibaba, також підриває індустрію оптової торгівлі. 

Уся ця конкуренція означає, що наступного року дистриб’юторам доведеться подвоїти електронну комерцію та цифрову трансформацію, адже 83% покупців B2B віддають перевагу використанню електронної комерції для замовлення та оплати.

Згідно з дослідженням, щоб розширити свої можливості електронної комерції, багато дистриб’юторів зосереджені на вдосконаленні можливостей онлайн-пошуку, включаючи SEO, ціноутворення на продукти та персоналізацію на основі штучного інтелекту.

2. Персоналізація B2B супертренд оптової дистрибуції

Завдяки електронній комерції, мобільним пристроям та швидкому доступу до інформації сучасний покупець B2B значно відрізняється від минулих років. Він очікує такого ж зручного, швидкого та персоналізованого досвіду, що й у світі споживачів.

Сучасні клієнти B2B вимагає, що компанія, у якої вони купують, розуміє їхні індивідуальні вподобання та потреби. 

Наступного року дистриб’ютори зосередяться на наданні індивідуального досвіду клієнтам за допомогою:

• Спілкування з клієнтами через їхні улюблені канали та забезпечення єдиного досвіду
• Пропозиції індивідуальних цін, знижок та умов.
• Розвиток управління досвідом як дисципліни в організації

3. Виділятися з натовпу

На такому гострому конкурентному ринку гуртові дистриб’ютори не можуть дозволити собі стояти на місці. Їм потрібно знайти способи підвищити цінність так, як не можуть їхні колеги чи онлайн-гравці, що робить ІННОВАЦІЇ головною тенденцією B2B у 2023 році.

Є чотири основні способи, якими дистриб’ютори трансформують свій бізнес, щоб задовольнити мінливі потреби клієнтів та отримати конкурентну перевагу:

• Пропонувати високоякісні послуги – стандартний каталог продуктів більше не викликає WOW-ефекту. Дистриб’ютори повинні пропонувати послуги, пов’язані зі своїми продуктами, виходячи з потреб клієнтів. Приклади включають комплектування, попереднє складання, пакування та ІТ-послуги, такі як вебдизайн.
• Удосконалення процесу доставки. Додавши цифрові канали та оптимізувавши складські та логістичні операції, дистриб’ютори можуть забезпечити швидкість та зручність, яких так чекають сьогодні клієнти.
• Стати надійними консультантами – гуртові представники можуть піднятися вище, співпрацюючи зі своїми клієнтами протягом усього життєвого циклу великого проєкту. 
• Оптимізація бізнес-операцій – використовуючи автоматизацію та інтелектуальні технології, дистриб’ютори можуть зменшити ручні завдання для підвищення ефективності.

Відмова від старих способів ведення бізнесу за допомогою інноваційного підходу допомагає дистриб’юторам виділитися, щоб завоювати покупців, знайти нові джерела доходу та підвищити лояльність клієнтів.

4. Не відставати від швидкої еволюції технологій

Темпи, з якими змінюються технології, тільки прискорюються, а інновації є беззаперечним пріоритетом для усіх сегментів ринку.

Хмара, електронна комерція, автоматизація, штучний інтелект та Інтернет речей змінюють кожну галузь. У 2023 році дистриб’юторам потрібно буде визначити пріоритети:

• Створення досвіду та навичок у нових сферах, таких як IoT, AI та машинне навчання
• Створення практики управління змінами
• Стандартизація бізнес-процесів та інтерфейсів

5. Адаптація до мінливих тенденцій на робочому місці

Як і багато інших галузей, ця торгівля бореться з  постійною нестачею робочих ресурсів. Працівників на передовій лінії, як-от водіїв вантажівок і складських працівників, знайти важче, конкуренція за роботу менеджера з продажу і допоміжного персоналу, який працює з клієнтами, є надзвичайно інтенсивною. Дистриб’ютори можуть зіткнутися з труднощами, щоб залучити потрібні їм людські ресурси, оскільки працівники все частіше шукають відомі, цілеспрямовані бренди.

Найм та утримування співробітників має бути пріоритетом у 2023 році. Один зі способів зробити це — покращити досвід роботи співробітників, починаючи з вислуховування співробітників, щоб отримати розуміння та визначити області для вдосконалення.

Візьміть до уваги їхні очікування щодо балансу між роботою та особистим життям і шукайте способи оптимізувати свій робочий день:

• Запропонуйте інструменти співпраці для сприяння взаємодії
• Використовуйте вбудовану аналітику, машинне навчання та автоматизацію, щоб зменшити ручні повторювані завдання, як-от введення замовлень у систему 
• Впроваджуйте такі інструменти, як чат-боти, для менш складних дзвінків у службу підтримки клієнтів

Коли співробітники не загрузли в рутинних задачах, вони можуть зосередитися на більш цінних видах діяльності, які приносять їм більше задоволення від роботи та більше профіту для компанії. 

Щоб залучити нових талантів, дистриб’ютори повинні зосередитися на зростанні вартості свого бренду та демонстрації своїх соціальних зусиль.

6. У світі гуртова дистрибуція матиме тенденцію до стабільності, як на диво.

У галузі, яка звикла працювати в умовах сильного тиску маржі, стійкість не була пріоритетом. Але ситуація змінюється, оскільки все більше дистриб’юторів знаходять способи допомогти планеті.

Приклади:

• BayWay Group — зелені ініціативи включають розробку сонячних панелей і технологій супутникових зображень, які допомагають фермерам збільшити їхні прибутки, одночасно зменшуючи їхній вплив на навколишнє середовище. Дистриб’ютор був визнаний світовим лідером у сфері сталого розвитку.
• United Natural Foods Inc. — UNFI модернізувала понад 50 своїх дизельних рефрижераторних причепів електричними двигунами, заощаджуючи приблизно 135 000 галонів дизельного палива щороку, одночасно зменшуючи викиди парникових газів.
• Дистриб’ютор високих технологій Bechtle ефективно розробив набір багаторазових транспортувальних та пакувальних матеріалів.

З огляду на те, як стабільний розвиток впливає на роботу їхніх клієнтів, дистриб’ютори, які зосереджуються на цьому, можуть виділитися на переповненому ринку та сприяти зростанню.

Майбутнє гуртової торгівлі

Про реалії України говорити надзвичайно важко, адже воєнний стан та постійні проблеми з електропостачанням не дозволяють навіть лідерам ринку думати про інновації, глобальні плани та цілі. Проте, попри все, гуртові компанії  продовжують свою діяльність.

Світові успішні дистриб’ютори інвестують у різноманітні технології, щоб забезпечити плавний процес покупки від початку до кінця. Вони також використовують інструменти, які допомагають їм відстежувати, розуміти та аналізувати кожну точку взаємодії з клієнтами в їхніх компаніях, щоб максимально покращити взаємодію з ними. Вони перебувають на роздоріжжі, з яким ніколи не стикалися, але компанії у B2B сегменті вже досягли великих успіхів у впровадженні технологій, які допоможуть їм справлятися з будь-якими труднощами, які є на їхньому шляху. Зберігаючи цей імпульс, вони зможуть не тільки вижити, але й процвітати в наступному році.

Саме криза дає поштовх для розвитку як на світовому рівні, так і в Україні. Тому ми очікуємо масштабний розвиток у B2B після стабілізації ситуації в Україні та рекомендуємо вже зараз досліджувати ринок, впроваджувати інноваційні рішення, такі як Voicer чи EMET.