//

Стратегії досконалого клієнтського досвіду

Ці 5 порад забезпечують найбільший вплив та найкраще розуміння ваших покупців та якісного удосконалення CX(customer experience).

Ні для кого не секрет, що від того, наскільки якісно ви обслуговуєте клієнтів, залежить довгостроковий успіх компанії. Насправді якісне обслуговування клієнтів веде до кращої лояльності клієнтів, більших доходів та відповідно нижчих витрат. Якщо ви бажаєте зосередитися на клієнті та стати організацією, орієнтованою на надання послуг, недостатньо лише отримувати прийнятну оцінку. Необхідно прагнути до досконалості обслуговування, щоб отримати його переваги.

Тому пропонуємо шляхи удосконалення досвіду клієнтів і створення WOW-ефекту при взаємодії з бізнесом.

Вимірювання досвіду клієнтів і співробітників є безперервним процесом, а не кінцевим результатом.

Компанії не існують без клієнтів та працівників, але лише деякі компанії мають систематичний процес вимірювання та покращення досвіду усіх елементів системи.

Проте всі( або майже)  ми слідкуємо за фінансовими показниками кожного місяця, тижня чи навіть дня.  Клієнтський досвід слід вимірювати так само – постійно. Відгуки покупців завжди повинні бути доступними в режимі реального часу, а відгуки працівників слід збирати щонайменше щокварталу. 

Адже без клієнтів і співробітників не буває активності, як грошової, так і соціальної!

Програма зворотного зв’язку з клієнтами – це найважливіша точка взаємодії.

Ймовірно, кожна компанія взаємодіє з клієнтами різними способами: веб-сайт, додаток, контакт-центр, офлайн-магазини, тощо. 

Почніть свою програму вимірювання клієнтського досвіду з точки дотику, адже якщо вона не приваблива і проблемна, ви втрачаєте цього клієнта. 

Для деяких клієнтів це буде відвідування місця, для інших – веб-сайт. Незалежно від того, що це було, запитуйте відгук відразу після цього досвіду, кожного разу, 24/7. 

І зробіть опитування якомога коротшим – максимум 3 хвилини! Адже це та інструкція, яка дарує вам поради та план дій для якісного доступного апгрейду досвіду клієнта.

Відгуки клієнтів НЕ повинні бути анонімними

Це стало шоком для багатьох, хто звик до анонімних опитувань ринку, але клієнти у 2022 році ХОЧУТЬ, щоб ви знали про їх поганий досвід, та ЧЕКАЮТЬ, що ви звернетеся до них, щоб виправити це.

Ви останнім часом перевіряли Twitter і Facebook? Правильно, ви можете врятувати потенційно втраченого клієнта, який нещодавно мав поганий досвід, систематично зв’язуючись із ним ПЕРЕД тим, як він звернеться до соціальних мереж.

Залежно від довічної цінності клієнта (CLV), це може повністю змінити правила гри. Адже коли ви одразу створюєте комунікацію з незадоволеним клієнтом та щирі з ним, ця діяльність сама по собі робить вашу компанію в 10 разів більш орієнтованою на клієнта.
 

Визначайте своїх героїв CX, відзначайте їх і моделюйте.

Клієнти люблять залишати відгуки про винятковий досвід, особливо про співробітника, який зробив щось особливе для них. 

Якщо це доцільно, переконайтеся, що ви запитали клієнтів: 

1) чи хтось зі ваших працівників зробив усе можливе, щоб створити унікальний незабутній досвід;

2) ім’я цього працівника та 

3) що вони зробили, щоб зробити цей досвід особливим.

Ви отримаєте стільки від цього!

Ви впізнаєте «героїв CX» у своїй компанії. Визнавайте їх , моделюйте їхню поведінку та наймаєте таких же, як вони. Кінцевим результатом є культура, орієнтована на клієнта. 

Вимірювання досвіду співробітників є основою для чудового клієнтського досвіду

Якщо ви хочете, щоб клієнти вас любили, рекомендували, купували більше та поверталися, тоді ставтеся до своїх співробітників справді добре. Саме вони реалізовують усі потреби клієнта. 

Вимірювання досвіду співробітників не є обов’язковим – це ВАЖЛИВО для  бізнесу орієнтованого на клієнта, який розвивається та процвітає. 

Ви можете регулярно спілкуватися зі своїми робітниками  за допомогою анонімних опитувань, щоб дізнатися, як вони працюють і що може апрувнути. 

Ваші клієнти віддячать вам набагато більше, ніж ви можете собі уявити.

Ми пропонуємо комплексний підхід для створення повноцінної системи, яка гарантує в першу чергу – унікальний клієнтський досвід, який підтверджений якісними глибинними дослідженнями та досвідом 20+ на ринку CX.

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]