Статистика клієнтського досвіду і тенденції, які реалізовуються в 2019 році | 4Service Group
//

Статистика клієнтського досвіду і тенденції, які реалізовуються в 2019 році

Клієнтський досвід стає ключовим в питаннях побудови бізнес-стратегії бренду. Це обумовлено тим, що попит споживачів зростає з року в рік, і клієнт вимагає більшого: підвищеної персоналізації, безтурботності і незабутніх вражень.

В 2019 компанії все більше впроваджують технології в обслуговування клієнтів, розширюють свою взаємодію зі споживачами задля того, щоб краще розуміти їх бажання і потреби, роблять клієнтський досвід більш привабливим, оскільки, згідно з багатьма дослідженнями, в найближчому майбутньому компанії будуть конкурувати тільки за клієнтське обслуговування.

Як компанії використовують ці тенденції і на що варто звернути підвищену увагу, читайте в статті. 

Клієнтський досвід важко виміряти за допомогою KPI або певного значення, але він має величезний вплив на те, чи задоволені ваші клієнти і чи лояльні вони до вашого бренду. 

Важливо не забувати про тенденції сфери діяльності для того, щоб мати можливість швидко адаптувати свою стратегію до найновіших галузевих знань та створити відмінний клієнтський досвід.

Статистика клієнтського досвіду

Щороку дослідницькі організації, такі як Temkin Group та Gartner, видають звіти, які представляють цінну інформацію про потреби клієнтів. Ці дані допомагають компаніям виявляти нові тенденції, що відбуваються в їх галузях, а також своєчасно використовувати можливості маркетингу, продажів та сервісу. Ось деякі статистичні дані, яким ми б хотіли приділити увагу в наступному році.

Тільки 22% споживачів вважають, що мобільний інтерфейс дійсно хороший

Ви можете думати, що ваш мобільний додаток – це майбутнє вашої компанії, але дослідження показують, що мобільному інтерфейсу часто не вистачає якості. За даними Temkin Group, 60% компаній були впевнені, що вони забезпечують хороший мобільний інтерфейс, проте тільки 22% споживачів відчували те ж саме. У світі, де майже кожен носить комп’ютер в кишені, наявність адаптивного мобільного дизайну має вирішальне значення для створення кращого рівня задоволеності клієнта.

76% клієнтів очікують, що компанії зрозуміють їхні потреби

Розуміння потреб клієнта є загальною проблемою для багатьох компаній, а дослідження показують, що це стане орієнтиром для більшості. Salesforce провела опитування понад 6000 споживачів і виявила, що 76% з них очікують, що компанії зрозуміють їх бажання та потреби. Це не залишає місця для маневру у вашій стратегії маркетингу та обслуговування клієнтів. Якщо ви хочете забезпечити надійний клієнтський досвід, то вкрай важливо створити клієнтоорієнтовану компанію, націлену на задоволення потреб споживачів.

Менше 50% керівників ставлять у пріоритет зворотний зв’язок від співробітників

Звіт, укладений Temkin Group, показав, що в той час як 73% великих компаній опитують співробітників, тільки 45% керівників серйозно ставляться до їх відгуків. Керівники розробляють стратегію для бізнесу і приймають ключові операційні рішення, якими керується компанія. Тим не менш, їх повсякденний досвід не часто надає їм багато взаємодії з клієнтами. Фронтові співробітники, такі як представники служби підтримки, щодня взаємодіють із клієнтами, що робить їх цінними ресурсами при дослідженні карти поведінки клієнта. Вони постійно взаємодіють з новими клієнтами і збирають відгуки в повсякденній роботі. Керівники і топ-менеджери повинні жадати їх зворотного зв’язку при пошуку нових способів поліпшення якості обслуговування.

Більше 80% компаній, які ставлять пріоритет на клієнтський досвід, повідомляють про збільшення прибутків

Коли клієнти отримують чудовий клієнтський досвід, цілком імовірно, що вони захочуть прийти знову. Dimension Data навіть виявили, що 84% компаній, які зосереджені на поліпшенні якості обслуговування клієнтів, повідомляють про збільшення річної виручки. Це відбувається через те, що ці компанії отримують більше лояльності від клієнтів, що є дуже цінним для бренду. Лояльні клієнти роблять повторні покупки і рекомендують іншим, які потім також стають амбасадорами. Якщо ви шукаєте нові способи збільшення прибутку вашої компанії, інвестуйте в поліпшення вашого клієнтського досвіду.

Більше половини всіх представників служби підтримки клієнтів не планують залишатися на своїй посаді

Створення чудової команди обслуговування клієнтів – це виклик сам по собі, але утримати її разом – це зовсім інша історія. Обслуговування клієнтів – це унікальний кар’єрний шлях, і люди досить часто швидко переходять на інші посади і йдуть з них. Насправді, Hubspot Research показала, що 58% представників служби підтримки клієнтів планують піти зі своєї поточної посади. З підвищенням уваги до створення позитивного клієнтського досвіду, вкрай важливо, щоб ви підтримували високоякісний персонал в своїх командах з обслуговування і підтримки клієнтів. В цих співробітників важка робота і вони не будуть боятися шукати її в іншому місці, якщо відчують, що їх не цінують.

Тенденції клієнтського досвіду

Наведені вище статистичні дані вказують на деякі більш узагальнені моделі, які з’являються в цьому році в сфері обслуговування клієнтів. Ці тенденції представляють відмінні можливості для компаній, щоб отримати вигоду з найбільш нагальних потреб клієнтів. Ось кілька тенденцій клієнтського досвіду, які компанії реалізовують в 2019 рік.

Преміум-додатки для ентузіастів бренду

Компанії завжди зацікавлені в збільшенні показника життєвого циклу клієнта, проте часто важко досягти цього навіть з найбільш лояльними клієнтами. Ці клієнти дуже цінні для бізнесу, але пошук нових, економічно ефективних способів поліпшення їх клієнтського досвіду є складним завданням. Як підвищити якість обслуговування користувачів, які вже отримали максимальні вигоди від компаній?

Великі компанії, такі як Nike і Adidas вирішили подолати цю проблему шляхом створення преміум-додатків, які використовують супер-фанати бренду. Ці програми специфічні для певного сегмента цільової аудиторії компанії і спрямовані на поліпшення клієнтського досвіду для певної групи користувачів.

Наприклад, Adidas – це компанія з виготовлення спортивних товарів, яка отримує прибуток в першу чергу від свого футбольного одягу та обладнання. Їх новий додаток Tango створює футбольну спільноту Adidas, де ентузіасти бренду можуть розміщувати і створювати футбольні виклики для інших користувачів додатку. У той час як додаток може звернутися тільки до сегменту конкретної цільової аудиторії Adidas, компанія знає, що ці користувачі мають найвищу ймовірність конвертації. Звернення до них не тільки призведе до повторних покупок, але і до того, що потенційні клієнти стануть більш обізнані і зацікавлені в бренді Adidas.

Більш адаптивний підхід

Секрет в тому, що кожна компанія знає, наскільки важливий клієнтський досвід для диференціації себе від своїх конкурентів. І з цим новим фокусом на карті поведінки клієнта, традиційні бренди повинні стати більш адаптивними у своєму підході до обслуговування. Вони повинні бути відкритими до нових стратегій маркетингу і продажів, які краще узгоджуються з успіхом їх клієнтів.

За даними Gartner 66% СЕО очікують, що їх бізнес-модель зміниться протягом наступних трьох років. Візьмемо, наприклад, історичний гітарний бренд Fender. Fender вивчив свою цільову аудиторію і зрозумів, що їх користувачі відмовляються від своїх інструментів приблизно через рік після покупки. Потім компанія вирішила розгорнути послугу на основі підписки, яка вчить користувачів, як грати на гітарі через щоденні, семихвилинні відео. Sensor Tower тепер повідомляє, що додаток отримав понад 100 тис. користувачів і зібрав понад $400 тис. прибутку.

Процес просування змін може бути важким для деяких компаній з усталеним традиційним підходом, але важливо зберегти відкритий розум і розглянути унікальні способи порадувати клієнта.

Значна увага приділяється диджиталізації клієнтському досвіду

Ви могли б подумати, що в нашу цифрову еру компанії вже максимально вдосконалили цифровий досвід роботи з клієнтами. На жаль, дослідження, проведене в Harvard Business Review, показало, що 72% корпоративних стратегів визнали, що їх цифрові зусилля не виправдовують очікуваних прибутків. Крім того, 62% респондентів заявили, що їх компанія працює над новими ініціативами, які зроблять їх бізнес більш цифровим.

На даний момент немає нічого, що заважає цим компаніям це зробити. Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів широко доступне та існує багато ресурсів, які допомагають підприємствам реалізувати технологічний підхід. Деякі компанії можуть не наважуватися інвестувати в нову для них концепцію, але вони швидко зрозуміють, що відстають від конкурентів. Якщо ви хочете додати нове програмне забезпечення своїй команді з обслуговування клієнтів, подивіться, які технології обслуговування впроваджуються компаніями в 2019 році.

Використання віртуальних помічників різко зросте

Для зростаючих компаній однією з найбільших проблем, що стоять перед командами по обслуговуванню клієнтів, є збільшення числа звернень в службу підтримки та на електронну пошту. Таким командам може бути важко розширити свою пропускну здатність, не наймаючи додаткових співробітників для управління своїми каналами підтримки. Програмне забезпечення віртуального помічника полегшує це навантаження, забезпечуючи інтерактивну підтримку користувачів в додатку. Хоча ці роботи-помічники не можуть замінити людину, вони можуть відповісти на швидкі і прості запитання, які економлять час як для клієнта, так і для компанії.

Gartner прогнозує, що до 2020 року 25% операцій з обслуговування клієнтів будуть включати віртуальних помічників клієнтів або технологію чат-бота. Для порівняння, в 2017 році менше 2% компаній повідомили про використання цього типу програмного забезпечення в своєму клієнтському досвіді. Цей значний сплеск прогнозованого використання говорить про те, що ця технологія може зіграти важливу роль в наданні допомоги командам з обслуговування і підтримки клієнтів у досягненні їх мети.

Програми лояльності будуть більш затребувані

За даними Temkin Group, лояльні клієнти в п’ять разів частіше здійснюють покупки у однієї і тієї ж компанії, і в чотири рази частіше звертаються до іншої. Оскільки ці клієнти створюють найкращі можливості для конверсії, компанії будуть приділяти велику увагу максимізації доходів від цих сегментів споживачів.

Один із способів зробити це – зареєструвати їх у платних програмах лояльності, які винагороджують клієнта на основі купівельних звичок або рекомендацій клієнтів. Насправді, опитування TLoyaltyOne повідомляє, що 62% респондентів подумали б про приєднання до програми лояльності, якби їх улюблений бренд запропонував їм це.

Хорошим прикладом цієї стратегії програми винагород є пропозиція членства Amazon Prime. За $119 у рік користувачі отримують доступ до преміум-функцій, таких як безкоштовна доставка або поточні переваги. Опитування, проведене Jaffray показало, що 82% домогосподарств з прибутком понад $110 тис. є членами Amazon Prime. Дослідження також показало, що ці учасники купляли на 250% більше, ніж середній користувач Amazon. У той час як Amazon є гігантом дистрибуції, їх пропозиція членства Prime є відмінною моделлю для оптимізації вартості доходів їх постійних клієнтів.

Стаття підготовлена по матеріалам з блогу HubSpot

Коментарі

ellipse
×

Special Offer for You